| חוויית שרות לא נעימה |
נושא התלונה: |
| אזור השפלה |
אזור: |
| הגביש 10 , נתניה , ת"ד 4060 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
בנובמבר 2012 נגנב לי הכרטיס אשראי לא בפעם הראשונה והחלטתי לבטלו ולא להזמין חדש, להתנהל במזומנים והוראות קבע. שוחחתי על כך עם המוקד הפיננסי של סלקום והסברתי להם את המצב וביקשתי לעדכן אמצעי תשלום חדש של הוראת קבע בחשבון הבנק. החברה סירבה לי, וטענה שלא ניתן לעבור מכרטיס אשראי להוראת קבע (דבר שלא אמרו לי במעמד העסקה). כך קרה שעד יוני 2013 שילמתי חודש בחודשו את החשבונות במזומן בסניפי דואר. בחודש מאי 2013 התקשרתי למוקד הפיננסי של סלקום והסברתי להם את המצב שוב וביקשתי לעדכן הוראת קבע כדי למנוע את הטרטור ואי הנעימויות. נאמר לי שעכשיו זה כן אפשרי כיוון שעבר זמן אבל שאצטרך לשלם 29 ש''ח תשלום חד פעמי ועוד 6 שקלים כל חודש בעבור זה. ביקשתי הסבר לתשלומים הללו, שכן יש לי עשרות הוראות קבע בחשבון ואני לא משלמת תשלומים כאלה בעבור אף אחת מהן. הנציגה טענה שהבנק מחייב את סלקום בתשלומים האלה ולכן עליי לשלם. יש לציין שהנציגה דיברה אליי בגסות, קוצר רוח וחוסר סבלנות ולכן החלטתי לסיים איתה את השיחה. ביררתי עם הבנק אם המידע שהיא מסרה לי נכון ואכן סלקום מחייבים אותם בעבור הוראות קבע, ונמסר לי שלא, שזוהי פעולה טכנית שלא דורשת שום תשלום מעבר.
טלפנתי שוב למוקד הפיננסי ואמרתי מה המידע שנמסר לי וביקשתי למצוא פתרון. הפעם הנציגה ענתה לי ש"ככה זה אצלנו" ושאין לה מה לעשות בנידון. ביקשתי ממנה לדבר עם מנהל מפני שתשובותיה לא מספקות אותי ובתגובה היא ענתה שלמנהל אין מה לחזור אליי והיא לא יכולה להעביר בקשה בעניין זה. התעקשתי והסברתי לה את זכותי המלאה לבקש שיחת מנהל, ולבסוף היא השתכנעה והבטיחה לי שיחזור אליי מנהל תוך 24 שעות (כמובן שהיא יכלה למנוע את כל האי נעימות אם הייתה מקשיבה לי מלכתחילה, אבל מסתבר שיש צורך בהרמות קול ואיומים כדי שיקשיבו ללקוח בסלקום).
למחרת בצהריים התאריך ה-29.05.13 התקשר אליי מנהל בשם אבירם, שגילה הבנה למצב ולהסברים והסכמנו שאחתים את הבנק על הוראת קבע והשרות ינתן לי ללא עלות. נתתי לו מידע על השרות הלא נעים והקלוקל שקיבלתי משתי הנציגות, והוא התנצל והבטיח שיעביר את העניין הלאה. שאלתי אותו אם הוא לא יכול לשלוח את הטופס לבנק ושהם יאשרו את הפעולה, והוא אמר שלא, שאני אאלץ ללכת לבנק ולפקסס את הטופס החתום לסלקום. סיכמנו שאעשה זאת תוך 5 ימים. יש לציין שבמהלך השיחה שלנו לא נאמר דבר או חצי דבר על ניתוק הקו במידה ולא אשלח את הטופס במועד המבוקש. במהלך הסופשבוע קראו לי למילואים בדרום וביום ראשון ה-02.06.13 התייצבתי. למחרת יום ב' ה-03.06.13 ניסיתי להוציא שיחה במהלך הבוקר ונוכחתי לדעת שהקו מנותק לשיחות יוצאות! צלצלתי זועמת למוקד הפיננסי ושאלתי מה פשר הדבר, נאמר לי שבסלקום הוחלט שמנתקים קווים ללא אמצעי תשלום ושאני אמורה לדעת על זה. אמרתי שאני לא יודעת על זה שום דבר, שלא הסכימו לקבל ממני אמצעי תשלום במשך 7 חודשים (כי דרשו כרטיס אשראי) כך שלא היה אמצעי תשלום במשך כל תקופת הזמן הזו ואף אחד לא הזכיר שיש סיכוי שהקו יחסם עקב כך. אמרתי לנציגה שתסתכל בנתונים שלפניה ותראה שלא קיבלתי כל התראה מוקדמת על זה שהולכים לנתק את הקו (לא בטלפון, לא ב-SMS ולא במייל) ושאם השיחות עם המוקדים מוקלטות אז שתאזין לשיחה ותיווכח שלא אמרו לי שום דבר. היא אמרה שאין לי מה להתעצבן, הסברתי לה את חוסר הנוחות ועגמת הנפש שכרוכים בניתוק קו והיא טענה שתבדוק את העניין ותחזור אליי תוך חצי שעה. לאחר 5 דקות קיבלתי שיחה מאותה נציגה (שמה שיראל) והיא אמרה שהוחלט לפתוח לי את הקו ושעליי להעביר להם את טופס ההו'ק עד יום חמישי. הסברתי לה שיכול להיות שאני לא אספיק כיוון שיש סיכוי שיאריכו לי את המילואים והיא ביקשה שאם קורה דבר כזה שאתקשר ואודיע על מנת שהקו לא יחסם שוב. ביום רביעי ה-05.06.13 טלפנתי שוב למוקד הפיננסי והסברתי לנציגה (שהייתה ברמה מאד מאד נמוכה) שהאריכו לי את תקופת המילואים בשבוע. היא ענתה לי שאין אפשרות לארכות נוספות. אמרתי לך שאם כך הדבר אני מעוניינת לנתק את הקו ולקבל שירותים מחברה אחרת, בתגובה היא צעקה עליי ואמרה לי ש"אני לא מאיימת עליה עם ניתוק קו" ושאין לה בעיה, ואם זה מה שאני רוצה היא תפקסס לי טופס ניתוק מיידית. ביקשתי ממנה שלא תרים עליי את הקול ושתדבר אליי בצורה נאותה והיא המשיכה בשלה. ביקשתי לדבר עם מנהל והיא ענתה לי בתגובה ש"אין מקום למנהל" ושהיא לא מתכוונת לתת לי לדבר עם מנהל בסלקום. התעקשתי, צעקתי ועמדתי על העניין ולבסוף היא אמרה לאחר ששמה אותי על המתנה "אוווו איזה עצבים איתך, בסדר, יחזור אלייך מנהל תוך 3 שעות). מיותר לציין שהייתי נדהמת מהיחס הלא הולם שקיבלתי, מהזלזול, התקופנות, צורת הדיבור וטון הדיבור של נציגת המוקד הפיננסי שאמורה לתת לי שרות, שכן אני משלמת כל חודש לסלקום בין 400 ל-500 שקלים לא משנה אם זה בכרטיס אשראי, הוראת קבע או מזומן, אני עדיין לקוחה.
באותו רגע טלפנתי לפלאפון וניידתי את שני הקווים שברשותי באמצעות עסקה טלפונית, יש לציין ששאלתי אותם אם הם צריכים שאלך לבנק להחתים את טופס ההו'ק והם אמרו שאין צורך בזה, הם שולחים בקשה והבנק מאשר אוטומטית. קיבלתי יחס נהדר ותכנית משתלמת בהרבה ממה שהייתה לי שחסכה לי מאות שקלים בחודש. צלצלתי שוב למוקד הפיננסי על מנת להסביר בשנית שאני במילואים ושאשלח להם את הטופס הוק' לסגירת ליתרת התשלומים על הציוד שברשותי (אייפון וטאבלט). קיבלתי תשובה חיובית שאוכל לשלוח את הטופס החתום עד ה-12.6. שאלתי איך זה שפלאפון יכולים לתקשר עם הבנק ולהעביר להם טפסים לחתימה וסלקום לא, נאמר לי שללקוח חדש יש אופציות אחרות מאשר ללקוח קיים, ושלקוח שנמצא בחברה כבר כמה שנים צריך לטרטר את עצמו לבנק ולפקסס לסלקום טפסים ולהתעסק בבירוקרטיות, בניגוד ללקוח חדש שכל זה נחסך ממנו. יש לציין שהנציג שעמו דיברתי היה קשוב, נתן לי שרות אדיב, נעים ומקצועי, מה שאומר שגם במוקד פיננסי אפשר להיות נחמדים ולתת שרות ראוי.
מאחר ועזבתי את סלקום הדרך שבה החברה תמשיך להתנהל לא בראש מעייני, אבל חשוב לי שידעו איזה נציגים מעסיקים בחברה המונה כמה מיליוני לקוחות, ואיך מתייחסים ללקוחה של חמש שנים.
|
|
|
|
|
