| יחס מבזה, מסירת אי אמיתות ללקוח, אי קיום הסכם |
נושא התלונה: |
| אזור הצפון |
אזור: |
| יורופארק 1, קיבוץ יקום 60972 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
ב19/3 החלטתי לעשות בדיקה לספקי האינטרנט ותשתית האינטרנט שלי על מנת לשדרג ולשפר מחיר.
מול ספק האינטרנט בזק בינ"ל שידרגתי למהירות 100 מגה. הובטח שהשיפור במהירות יקרה בזמן של עד שני ימי עסקים.
התקשרתי לספק התשתית, הוט, כדי לוודא שהתשתית שלי מתאימה למהירות.
לפני מספר חודשים כשחידשתי חוזה עם הוט בדיוק הונחה תשתית ה100 מגה באיזורי והובטח לי שברגע שתושלם, אוכל לנצלה במהירות 100 מגה, ללא תשלום. אין לי תיעוד מסודר של פניה זו.
אף על פי כן, הנציגה משירות הלקוחות (שמה סאחר) (מספר פניה 802270714) הסבירה לי שאין אפשרות לשדרג רק מהירות אינטרנט כי אני בחבילת טריפל. התעצבנתי על כך (הרי הובטח לי שאשודרג חינם) אבל לאחר משא ומתן שידרגתי את כל הטריפל שלי וקיבלתי ערוצים נוספים ותשתית אינטרנט של 100 מגה.
שאלתי את הנציגה במיוחד:
1. האם ציוד הקצה שברשותי (מודם, ראוטר) הוא מספיק ומתאים - ונענתי שכן.
2. מתי יכנס השדרוג לתוקף? נענתי שמיידית, ולראייה הערוצים שקיבלתי במסגרת ההסכם החדש נפתחו עוד במהלך השיחה.
לאחר שבמשך הימים הבאים לא הרגשתי שיפור במהירות, ובבדיקות (speedtest.net) לא נראה שום שינוי פניתי בתאריך 23.3 לבזק בינ"ל, משום שחשבתי שאצלם התקלה, כי הם מראש אמרו שיכול להיות עיכוב. הנציג אמר שאין מצידם שום בעיה והעלה נציגה של הוט לשיחת ועידה כדי לנסות לפתור את הבעיה.
הנציגה של הוט,לדעתי שירות טכני, מהר מאוד מצאה את הבעיה:
שידרוג החוזה נרשם במערכת והיא רואה אותו, אך לא עודכן במערכת ולכן אני עדיין גולש לאט. היא טענה שאת השינוי יכולים לעשות רק במחלקת שירות הלקוחות והעבירה אותי לשם.
תוך מספר שניות התנתק הקו.
ניסיתי להתקשר לשירות הלקוחות מספר פעמים. מדובר בשעת בוקר שלרוב אינה צפופה במוקדים אלה (10-11 בבוקר). המתנתי מספר פעמים משך של 20 דקות כשבכל פעם איני מקבל מענה ובסוף השיחה מתנתקת.
לאחר שהגעתי דרך מוקד אחר לנציג שירות לקוחות בשם מוחמד (מספר פניה 80385994) הוא הסביר שחוזה צריך להיות מאושר ע"י מנהל בתוך עד שני ימי עסקים. כאן אני רואה כמה נקודות בעיתיות:
1. לא נאמר על זה דבר כשנחתם החוזה.
2. עברו כבר שני ימי עסקים.
3. איכשהו, הערוצים התעדכנו מיד, מה ההבדל בין שדרוג ערוצים לאינטרנט?
בעיה נוספת שהוא העלה היא שעליי לשדרג את המודם שברשותי.
למרות ששאלתי זאת במפורש בשיחה עם סאחר במעמד החתימה לא הוזכר כלום בנושא ואף לא נקבע זמן להתקנה או משלוח.
זהו שיקול מכריע עבורי שכן יש ברשותי מספר מחשבים ויהיה עליי להזמין איש מחשבים שלי שיגדיר מחדש את כל הרשת.
העיקר שהחתימו אותי על חוזה חדש....
כשהבנתי שהנציג אינו רלוונטי ביקשתי לדבר עם המנהל, כי מעבר להתנהלות הלא תקינה כנראה שהוא זה שצריך לאשר ולקדם את העניין.
הנציג סירב ואמר שלמנהל עליי להמתין שני ימי עסקים.
ביקשתי שאכן יחזור אליי מנהל, ואני עדיין ממתין.
בנתיים הנציג הבטיח שהוא יבדוק באופן אישי (!!) מה הבעיה ויחזור אליי.
מתי, שאלתי, והוא ענה עד 19.00 היום. אני אמרתי לו שאני מבקש שיתקשר כבר עוד שעתיים כדי לעדכן מה המצב של הפניה (גם אם לא נפתר).
מיותר לציין שהוא לא חזר אליי לא אחרי שעתיים ולא אחרי 12 שעות.
בשעות הערב המוקד של שירות הלקוחות היה עמוס ולא הצלחתי להגיע לנציג.
חשוב לי לציין שבעקבות הנסיון המר במקרים הללו כל פרטי הפניות רשומים וכל השיחות מוקלטות (חידוש החוזה, שיחת הועידה שהתנתקה עם בזק בינ"ל והוט, ההמתנות הארוכות שמתנתקות, השיחה עם הנציג שהבטיח שיחזור ולא חזר).
בנתיים אני משלם על ספק אינטרנט במהירות שאני לא מקבל (בזק) ועל חבילת טריפל שאני לא יכול לנצל במלואה.
אני באמת לא יודע איך להתייחס לזה. מרגיש מבוזה, מרגיש שבא לי לנתק הכל ולעבור לכל חברה אחרת רק לא שם, שלא ירגישו שאני שבוי שלהם (לצערי, אני לא מאמין שבמקום אחר זה אחרת).
הוט כל הזמן מדברים על המהפכה בשירות שלהם. וכמה שהתאכזבתי....
אני אובד עצות ואודה על עזרה, ייעוץ, התייחסות.
|
| כספי, בזבוז זמן, עוגמת נפש. |
סוג הנזק : |
| תחקיר והסבר, טיפול ושדרוג, התקנה מלאה עד למצב שהכל עובד. פיצוי. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
