|
|
|
|
|
|
|
|
|
| עוגמת נפש פגיעה ברכוש |
נושא התלונה: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
| יורופארק 1, קיבוץ יקום 60972 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
שלום.
לפני כבערך שנה התנתקנו מחברת התקשורת "הוט" מחוסר שירות ותקלות חוזרות.
במשך השנה היינו לקוחות של חברת הלווין "יס" וחברת האינטרנט והטלפון "בזק" ו"בזק בנלאומי".
אחרי שנה התקשרו אלינו מחברת הוט והציעו לנו מחיר משתלם ב-200 שקל לחודש כשאחרי 3 חודשים המחיר יעמוד על 400 שקל.
המחיר הפתיע אותנו כי עד היום שילמנו קרוב ל700 שקל בחודש לחברת "יס" ו"בזק" אחרי שהנציג הנחמד של חברת הוט הבטיח לנו שהחברה השתנתה והפעם זה יהיה אחרת החלטנו לתת לחברת הכבלים "הוט" עוד הזדמנות.
כעבור כמה ימים מהיום שהחלטנו להתחבר הגיע מתקין מחברת הוט וחיבר אותנו לשירות.
התחברנו למבצע של טריפל כולל 3 ממירי magic רגילים וממיר fiberbox אחד.
לאחר 3 ימים מיום ההתחברות בטלוויזיה אחת (מתוך 4) שמחוברת בממיר magic רגיל- התחילו התקלות:
שירות הv.o.d לא עבד בצורה תקינה, הפרעות בצפיה, פיקסולים באיכות התמונה, טשטושים וכל זה כשהממיר מכבה את עצמו ומפעיל מחדש כל מספר דקות.
התקשרנו לחברת הוט על מנת שיכולו לטפל בבעיה.
לאחר זמן המתנה של -40- דקות! ענה לנו נציג מהמחלקה הטכנית והסביר לנו שנדרש להזמין טכנאי שינסה לפתור את הבעיה אבל הוא עצמו לא יוכל לקבוע את הטכנאי.
הנציג הסביר שכדי לקבוע הזמנת טכנאי נציג אחר צריך לחזור אלי תוך יום עסקים אחד ורק הוא יוכל לפתוח פניה להזמנת טכנאי.
ביום השני- (ללא טלוויזיה) הנציג חזר אלינו ואמר שצריך להחליף את הממיר וקבע לנו טכנאי למספר ימים אחרי.
אחר מספר ימים- (ללא טלוויזיה) הגיע טכנאי וביצע החלפה לממיר. הממיר שהגיע היה נראה כאילו עבר התעללות בבית הקודם שהוא היה בו. (-שבור, הרוס ומלא בשריטות) לאחר לא פחות מ10 דקות לאחר שעזב הטכנאי את הבית הממיר קיצר את החשמל בבית ועשן עלה ממנו. מיד ניתקנו את הממיר מהחשמל ופנינו יום לאחר מכן לחברת הוט. (חשוב לי להדגיש שהפניה לגבי הממיר השרוף הייתה בתחילת השבוע)
לאחר 49 דקות המתנה התנתקה השיחה בזמן ההמתנה ונאלצו בנוסף לחכות עוד 39 דקות המתנה הנציג שאליו הגענו הסביר לנו שצריך להחליף את הממיר (בפעם השניה כשאנחנו עוד לא נמצאים בחברה חודש) אבל שאותו נציג כמו הנציג הקודם לא יכול לקבוע לנו זימון טכנאי ויחזירו אלינו תוך יום עסקים לתיאום טכנאי.
כעבור כמה זמן אחרי התקשר הנציג כדי לעדכן אותנו בימים שיוכל להגיע אלי טכנאי.
הנציג אמר שיש לו טכנאי הכי קרוב ביום שלישי שבוע לאחר מכן.
(יום שלישי שבוע לאחר מכן יוצא כמעט -חודש- מהיום שהתחברנו)
אמרתי לנציג שאין לי שום כוונה לחכות כמעט שבוע לטנאי ושאני דורש להתנתק.
הנציג הסביר לי שאם אני לא מתכוון לחכות להתקנה אני יכול ללכת באופן עצמאי לחברת הוט שנמצאת כבערך 50 דקות נסיעה מהבית שלי ולהחליף את הממיר שם.
הסברתי לנציג שאני משלם לחברת הוט כסף כל חודש לא בשביל שאני יעשה את העבודה שלהם וישרת את עצמי ושאני לא מתכוון בשום פנים ואופן ללכת מהזמן שלי ולהחליף את הממיר רק כדי לגלות שהוא יהיה מקולקל כמו הקודמים ושאני דורש להתנתק.
הנציג הסביר לי שיחזרו אלי תוך יום עסקים אחד להמשך תהליך.
לאחר יום עסקים חזרה אלי נציגה מ"קשרי לקוחות" של חברת הוט ואמרה לי שהיא מתכוונת לעשות הכל כדי שאני יהיה מרוצה ושהיא תצליח להשאיר אותי בחברה.
אבל לצערה היא לא יכולה להקדים את ביקור הטכנאי אבל מה שכן היא יכולה לעשות הוא לקבוע לי החלפת של הממיר
מ- magic רגיל
לממיר -magic-hd
והוא יכול להגיע אלינו במקום ביום שלישי (בשבוע שאחרי) הוא יוכל להגיע ביום שני (בשבוע שאחרי) ושהיא בעצמה תתקשר אלי ביום רביעי באותו השבוע לבדוק שהכל עובד והכל בסדר. אחרי שהבנתי שאין לי כל כך הרבה ברירות הסכמתי להצעה.
מיותר לציין שהנציגה נעלמה מעל פני האדמה ולא יצרה איתי קשר בכלל.
-בחלק הזה לא חשבתי שיכול להיות גרוע-
לאחר שבוע הגיע אלי הממיר החדש.
לאחר יום אחד בלבד נשרפה לי יציאת הHDMI במכשיר הטלוויזיה. לא חשבתי שמדובר בנזק שגרם המכשיר לטלוויזיה. (למרות שלסבתא שלי קרה מקרה דומה לפני בערך כחצי שנה)
באותו יום שודרה בטלוויזיה בתוכנית של "צינור לילה" הכתבה על ממירי ה- magic hd ועל הנזק שהם גורמות לטלוויזיות.
התקשרתי מיד לאמנון אלקטרוניקה - מעבדת טלוויזיות הממוקמת סמוך לבית שלי. לשאול אותו מה בדיוק הבעיה.
והוא הסביר לי שזה לא פעם ראשונה שהוא רואה את הבעיה ושזה אכן נגרם מקצר של מוצר חשמלי שהיה מחובר אליו. (חשוב לי לציין שחוץ ממיר לא מחובר למכשיר הטלוויזיה כלום! לא dvd ולא מחשב ולא כל דבר אחר.)
התקשרתי מיד לחברת הוט ענה לי נציג שאמר שבפניה הזאת מנהל צריך לטפל. ושהוא יחזור אלי תוך יום עסקים אחד.
לאחר !!!!עוד!!!! יום עסקים אחד (יום ראשון) יצרה איתי קשר מנהלת והסבירה לי שעל מנת לבדוק שהבעיה היא באמת בגלל הממיר היא שולחת לי מפקח ב25.6 (יום רביעי)
היא הסבירה שלי שהמפקח הוא זה שיקבע עם הנזק נגרם מהממיר.
כמובן שהשארתי בבית את אמא שלי (לפי נהלי החברה -מבוגרת מעל גיל 18) שביטלה עבודה ואת אחי (שמבין בנושא) שהפסיד מתכונת באותו היום.
באותו היום התקשרו אלינו מחברת הוט והזכירו לנו שביום רביעי יגיע מפקח ושחייב להימצא בבית מבוגר מעל 18 אם לא נחויב בקנס.
יום רביעי בשעה 10:57 התקשרה אלי המנהלת שאתה דיברתי ביום ראשון והסבירה לי (בשונה מאוד ממה שהסבירה לי ביום ראשון) שאין דבר כזה לשלוח מפקח אל בית הלקוח ושאני צריך ללכת לתקן את הטלוויזיה מהכיס שלי והיא תזכה אותי על החשבון.
-איך היא נזכרת שאין דבר כזה לשלוח מפקח רק ביום רביעי??? כשאנשים יושבים בבית ולא הולכים לשום מקום כי הם יודעים שאם הם לא יגיעו יקנסו אותם??.
לאחר וויכוח קולני מאוד ביקשתי מהמנלת להתנתק.
היא העבירה אותי לקשרי לקוחות.
בקשרי לקוחות ענתה לי נציגה. שהסבירה לי שבאמת אי אפשר לשלוח מפקח אבל מה שכן היא יכולה לעשות זה שאני ישאל את הטכנאי כמה הוא מוכן לקחת על תיקון הטלוויזיה ואם זה סכום יחסית קטן היא תוכל כבר לזכות אותי בחשבון עליו כדי שבכסף הזה אני אלך לתקן את הטלוויזיה .
הנציגה הסבירה לי שהיא תחזור אלי ביום שישי על מנת שנוכל להמשיך לטפל בנושא.
לאחר בירור עם מעבדת טלוויזיה הוסבר לי שלתקן את הנזק שנגרם יהיה עלי לשלם 400 שקל כולל הגעה לבית הלקוח (אני ממש לא נייד ולא התכוונתי לקחת את הטלוויזיה על הגב)
היום (יום שישי) ה27 ביוני- התקשרה אלי הנציגה והסבירה לי שאם זה היה 200 שקל היה על מה לדבר אבל מכיוון שזה 400 שכל אני אצטרך לתקן מהכסף שלי והם יזכו אותי.
מציין שאני חייב משוחרר- יש לי 1001 דברים להוציא עליהם את הכסף שלי מאשר לקחת עכשיו 400 שקל ולתקן נזק שנגרם לי כתוצאה ממכשירים של חברת הוט.
בחודש האחרון אני מתעסק בנושא הרבה.
פשוט לא יכול לקרות מצב שיום אחד אני לא יצטרך לחכות לנציג/מנהלת/קשרי לקוחות
חברת "הוט" הכניסה אותי לפינה שאני לא יודע איך לצאת ממנה.
לא רק שעכשיו הם לא מוכנים לקחת את הטלוויזיה ולתקן אותה (כמו שהם עשו במקרה של סבתא שלי שהגיעו ולקחו את הטלוויזיה למעבדה)
כרגע אני לא יוכל אפילו לעבור לחברת "יס" כי הטלוויזיה אינה עובדת.
כרגע חברת הוט לא מוכנה לעשות שום דבר על מנת לטפל בבעיה (בלי שאני הלקוח יצטרך להוציא מהכסף שלי) כל דבר מבחינתם נוגד את חוקי החברה.
אבל מה עם הלקוח?
התשלום שלי מגיע אליהם כל חודש ובזמן.
חסר לי ששקל אחד לא יעבור כמו שצריך .
אבל לתת לי ממיר מקולקל,
ואז עוד ממיר מקולקל
ואז לקלקל לי את הטלוויזיה? ולהתנער מאחריות?
ואני לא מדבר על הדברים הקטנים כמו:
בטלווזיה של הסלון אין קול בשירות הvod
אז האינטרנט בעוד שאני רושם לכם תלונה זאת התנתק וחזר יותר מ7 פעמים.
והטלפון? לא זוכר מתי עבד.
אני אפילו לא חושב לפנות אליהם- מהסיבה שאני ממש לא רוצה לבזבז עוד 50 דקות מהחיים שלי על זמן המתנה.
אין לי מושג איך אני מתקדם מפה ולמי לפנות. זה מתסכל נורא, יש לי מספיק דברים להוציא עליהם את הכסף 400 שקל ממש לא היו בתוכניות שלי.
אתם התקווה האחרונה שלי.
כי מי אני מול החברה הענקית "הוט"
מקווה שיעזור, כפיר.
***
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Hot (הוט) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| מחלקת פניות הציבור, HOT |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
פניית הלקוח התקבלה ישירות בחברתנו וטופלה מולו עד תום.
בברכה,
מחלקת פניות הציבור, HOT |
תגובה: |
| . |
פתרון: |
|
|
|
