| התנהלות לקווי של שירות טכני ושירות לקוחות |
נושא התלונה: |
| יום שני 30 יוני 2014 |
תאריך האירוע: |
| אזור הצפון |
אזור: |
| יורופארק 1, קיבוץ יקום 60972 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
במשך כ6 שנים אני לקוח נאמן של הוט, ואף המלצתי לרבים מחברי לקחת חלק מהחוויה שאני קיבלתי כלקוח שלכם, אך לצערי בתקופה האחרונה התענוג הפך לעינויי של ממש.
בשל העובדה שילדיי כבר לא גרים בבית והם היו הצרכנים היחידים של הטלוויזה החלטתי לוותר על שירות זה, ולהישאר רק עם חבילת אינטרנט. נמסר לי מהנציג שאין חבילה של 30M במחיר שאמרו לי מקודם (79 ש"ח לחודש) ושכנעו אותי להתחבר ל 100M.
בתאריך 25/6/2014 דיברתי עם נציגת השירות ונמסר לי שבתאריך 30/06/2014 יבואו לקחת את הראוטר והמודם ויחליפו אותם בקופסה חדשה (הוטבוקס) אשר מתאימה ל100M והובטח לי שהיא הרבה יותר טובה מאשר מהציוד שהשתמשתי בו עד היום, בנוסף בתאריך 17/7/2014 יגיע משמר לקוחות שטח, ויקח את הממירים שברשותי. בתום השיחה הייתי נרגש ונלהב לבאות, לקחתי חופש מהעבודה על מנת להמתין לטכנאי שיבוא.
בתאריך 30/6/2014 ובשעה 13:50 הגיע הטכנאי שחר לביתי. הוא התרוצץ בביתי, ניסה להתקין את ההוטבוקס, זרק את הציוד שלו באמצע הדירה, יצא מהבית ללא הסברים, חזר ושוב נעלם לכמה שעות טובות. חזר והתחיל לפרק את הממירים, כאשר צינתי בפניו שאין צורך בכך וצרכים להגיע בתאריך אחר לקחת אותם, עבר לנהל שיחה קולנית עם מישהו בטלפון, שלאחריה החזיר את הממירים חזרה אך לא הצליח לחברם ושוב פירק אותם. לבסוף, הוא לקח אותם וכשפניתי אליו בשאלה הנדרשת "מה עם אישור החזרה או טופס זיכוי שלקחת את הממירים?", הוא התחיל להתנהג בצורה מבזה "אני לא מביא לך כלום, הכל מתעדכן אוטומטית במערכת" לקח את הציוד באגרסיביות ויצא מהדירה.
חשוב לציין שמהרגע הראשון ראיתי שינוי דרסטי - לרעה בקליטה האלחוטית של האינטרנט. לצורך המחשה של הבעיה, הקופסה (הוטבוקס) נמצאת בסלון, רוחב הסלון הוא 3 מטר ואני מסוגל לגלוש באינטרנט רק כאשר אני נמצא קרוב לקופסה הקליטה סבירה, דבר שלא הכרתי לפני כן כאשר הייתי בחבילה של 30M. בשאר החדרים בבית אין אינטרנט, כאשר לפני כן הייתה קליטה מעולה.
יום לאחר ביקור הטכנאי ביצעתי ניסיונות לפנות לשירות הטכני, השארתי הודעות, והפעלתי שירות שיחזור אלי נציג כאשר יגיע תורי, ובטיפשותי חשבתי שזה יסתדר, אך לא כך היה, ורק ב2/7/2013 יומיים לאחר ביקור הטכנאי, ולאחר המתנה של כ20 דקות לנציג, כאשר יש עבירות חמורות על תקנות של הגנת הצרכן והן:
בתחילת השיחה ניתנה רק פעם אחת אפשרות של חזרת נציג שירות אלי במהלך 3 שעות הקרובות, אך גם לאחר שימוש בשירות לא חזרו אלי. (הפניות בוצעו בשעות הבוקר והצהוריים)
אי אמירה את מקומי בתור.
לאחר המתנה מרובה הגעתי לנציג שירות טכני אשר הציג את עצמו מוטי וסיפרתי לו על ההתנהגות של הטכנאי, הוא הופתע לשמוע שהממירים נלקחו מוקדם מהצפוי, ונאמר לי שצריך להגיע משמר לקוחות לביתי לאשר את הלקיחה, ובקשר לאינטרנט נאמר לי "זה מה שיש" (ניתן לשמוע בהקלטה את השיחה). ולאחר קבלה של התשובה המזלזלת הזו ביצעתי ניסיון להתקשר לשירות לקוחות אך בשל לחץ הזמן וההמתנה המייגעת ניתקתי את השיחה.
ב3/7/2014 הצלחתי שוב לאחר המתנה מאוד ממושכת להגיע לנציגת שירות בשם רימא ניסיתי לספר לה את השתלשלות האירועים אך חוסר הסבלנות והמקצועיות שלה גרמו לכך שהיא לא הקשיבה לבעיות שניסיתי להציג בפניה, קטעה אותי ולא הקשיבה.
דיברתי על א' והיא ענתה לי על ב' (על דברים אחרים לחלוטין), לבסוף הציגה בפני פיתרון - "אתה צריך לקנות מגדיל טווח" פתרון אשר לא קיבלתי עקב טירטור והוצאות כספיות נוספות שאינני מעוניין בהן (היא הציעה זיכוי של 80 ש"ח שלאחר בדיקה בחנות מחשבים סכום זה לא מכסה את עלותו של מכשיר בסיסי למרות טענתה שהוא עולה כ- 50 ש"ח) הזלזול, קלות הראש בתשובתה וחוסר ניסיונותיה לבדוק פתרונות נוספים שלא כוללים השקעות זמן וכסף מצידי, גרמה לי לבקש לשוחח עם מנהל שירות.
היא התעקשה נמרצות תוך דיבור מעליב וקטיעות ללא אפשרות להוציא מילה מהפה לא לערב מנהל, ולבסוף אמרה שלא ניתן להעביר למנהל את השיחה כי רק לאחר פתיחת פנייה המנהל שירות חוזר ללקוח תוך 24 שעות. (ניתן לאמת הדברים שציינתי על ידי הקשבה להקלטה) מיותר לציין שעד היום (שלושה ימים אחרי) אף מנהל לא חזר אלי.
אני מרגיש כעס ותסכול רב לאור השתלשלות האירועים, השקרים וההבטחות הכוזבות. עדין נותרו שאלות באוויר, האם זוכה החשבון על המימרים שנלקחו? ואיך פותרים את בעיית חוסר הקליטה האלחוטית בבית אשר התחילה ישר מיום ההתקנה?
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| זיכוי הממירים, קליטת אינטרנט בכל הבית כפי שהיה קודם, פיצוי על עוגמת הנפש בזבוז הזמן והעלבון שנגרם לי כתוצאה מהשירות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
