| התנהגות בלתי הולמת מצד עובדי הוט |
נושא התלונה: |
| פייטלסון סלבה |
שם/כינוי: |
| אזור חיפה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
הנדון: מכתב תלונה על התנהגות בלתי הולמת מצד עובדי חברת HOT
שלום רב!
שמי סלבה פייטלסון. אני כותב את המכתב זה בעקבות הביקור מחריד ובלתי מתקבל על הדעת של נציגי החברה שהתרחש בביתי בכתובת : רח' חיים בר-לב 19/8 בחיפה בתאריך 17.09.06.
אני ומשפחתי נכנסנו לדירה חדשה במאי 2005. כעבור שבועיים של מגורים רצינו לחבר טלויזיה לאנטנה ביתית, אך גילינו שבית מחובר לכבלים וטלוויזיה קולטת את כל הערוצים של חבילה אנלוגית. לדייר הקודם היה חיבור לכבלים לפני שהוא עזב את הדירה.
מייד יצרנו איתו קשר על מנת לוודא שהוא התנתק. הוא אמר שאכן התנתק ואפילו עבר לחברת הלווין. כמו כן ביקשנו ממנו לבדוק זאת פעם נוספת מול שירות לקוחות על מנת להסיר ספקות. הוא עשה כך ונאמר לו על ידי הנציג שירות שהוא מנותק והוראת קבע שלו מבוטלת.
יש לומר שלא היתה שום כוונה מהצד שלנו להיות מחוברים לכבלים כיוון שאנחנו אנשים עסוקים מאד ואין לנו זמן לראות טלויזיה, ולכן לאחר הבירור של דייר הקודם הרמנו טלפון למוקד שירות לקוחות של HOT. ענתה לנו נציגה בשם סמדר שטרק, מספר עובד 20101 , שדיברה ממוקד שירות לקוחות בנתניה. הסברנו לה את העובדה שמצנו חיבור לכבלים בדירה ואנחנו מעוניינים להתנתק. שאלנו אותה מה אנחנו צריכים לעשות ובתגובה נאמר לנו שאין צורך בפעולה נוספת מצידינו כי מרגע שהודנו על חיבור שנמצא זה כבר לא בעיה שלנו אלא של חברת HOT והחברה תבצע את הניתוק. יש לומר ששיחה עם נציגת שירות התנהלה ברוח טובה ונאמר לנו שאנחנו "לא ישראלים טיפוסיים" כי מדווחים על דברים מסוג זה, שאנחנו מאד ישירים והוגנים בכל הנוגע לאכיפת החוק. נאמר לנו גם בתור בדיחה ש"זכינו באחלה דיל...".
בסוף השיחה לא ניתנו לנו שום הנחיות להמשך כגון לנתק טלויזיה מהשקע או לא להשתמש בה בכלל, אלא נאמר במפורש ש "...מרגע שדיווחתם זאת כבר בעיה של חברת HOT..." לאחר השיחה הזאת חברת HOT לא יצרה איתנו קשר באף דרך: לא טלפונית ולא בכתב. כמו כן לא נשלח אלינו טכנאי. בגלל שלא ניתנה לנו שום הנחיה כמו לנתק טלויזיה או לכתוב מכתב לחברה הרגשנו שעשינו את מיטבינו בכך שדיווחנו על החיבור והעברנו אחראיות לגורמים המוסמכים. למיטב ידיעתנו בחברות שמבצעות שירות לקוחות בטלפון (בנקים, חברות סלולר, חברות ביטוח וכו,) קיים מנגנון תיעוד שיחות על ידי הקלטה או רישום. למשל כלפניה שלנו למוקד שירות של בזק הייתה מלווה במכתב רשמי שהגיע בדואר מספר ימים לאחר מכן. היינו בטוחים שהכן הסרנו מעצמנו את האחריות בכך שדיווחנו וניתן גם לבדוק זאת במקרה הצורך. יש לציין שאנחנו אכן אנשים ישירים וקפדניים בכל הנוגע לקיום חוקים וההוראות של מדינת ישראל, תשלום של מיסים ואגרות ועד כמה וכמה אנחנו לא מעוניינים בשום שימוש לא חוקי בשירות כלשהוא במיוחד בשירות הטלויזיה.
בהמשך התברר שהדברים מתנהלים לא כמו שחשבנו וכמו שהגיון הבריא של בן אדם ישר אומר. מסתבר שכמה שאתה לא תשתדל להיות בסדר תמיד נמצא מישהו שיחשוב שאתה לא.
בתאריך 17.09.06 בשעות הערב המאוחרות הגיע לביתנו נציגת HOT בשם נופר שהודיעה לנו שיש לנו חיבור פיראטי לכבלים וכרגע עומדות בפנינו שתי אפשרויות:
1. להתחבר חוקית לשירות של HOT לתקופה של שלושה חודשים ולהתנתק לאחר מכן.
2. במידה ואנחנו לא מסכימים להצעה, חברת HOT מגישה נגדינו טביעה משפטית על שימוש פיראטי ותובעת מאיתנו תשלום עבור כל התקופה שאנחנו בדירה וגם קנסות.
הסברנו לנציגה את המצב שלנו. סיפרנו שאכן מצאנו חיבור, דיווחנו עליו במיידי למוקד שירות לקוחות, נאמר לנו ש- "...זאת כבר בעיה של חברת HOT..." ולא נתונו לנו שום הנחיה נוספת. ביקשנו לבדוק תיעוד של השיחה שלנו למוקד שירות לפני שנה אך נאמר לנו ששיחות לא מוקלטות ואין אפשרות לבדוק רישום שיחות כרגע. הנציגה התקשרה לראש צוות שלא בשם ציון והוא חזר על אותה הצעה שכבר נאמר לנו, דיבר בגסות, האשים אותנו בפיראטיות, גניבה וכל הזמן השתמש באייומים של תביעה משפטית רצינית שתוגש נגדינו במידה ולא נסכים לתנאים ה"טובים" שמציעים לנו.
לאחר מכן הגיע לביתינו בחור בשם חנן רפטר שהיזדהה כאחראי על התקנות וממונה ישיר של אותה נציגת שירות שכבר היתה אצלינו. הוא התחיל לדבר באופן אגרסיבי, האשים אותנו בפיראטיות וגניבה ואפילו שאל את הנציגה למה היא בכלל מציעה לנו לשלם על שלושה חודשים כי לדעתו זה לא כלכלי לחברה והם יכולים להרוויח עלינו הרבה כסף על ידי הגשת תביעה משפטית.
יש לציין שכל הדברים התרחשו בשעה מאוחרת. אישתי, שנמצאת אחרי ניתוח, אשפוז וטיפול תרופתי כבד עסקה בעבודות הבית והתכוונה לסיימם במהרה ולנוח כי כבר לא חשה בטוב. בני הקטו ,שזה אתה עלה לכיתה א' ונמצא בתקופת הסתגלות לא פשוטה , התכוננן לשינה ואני אחרי עבודה של 12 שעות עזרתי לו.
אחרי שעות של ויכוחים חנן התחיל לנהל איתנו משא ומתן ,הוריד "לפי סמכותו" את תקופת ההתחייבות משלושה חודשים לחודשיים, הציע לשלוח טכנאי לבדוק חיבור וכל זה יחד עם איומים של תביעה משפטית כבדה, שתוגש אם לא נסכים. אנחנו אמרנו שלא מעוניינים בשירות ומוכנים להתנתק מיידי אך הוא לא הסכים והמשיך להכריח אותנו להתחייב. כמו כן הוא הוסיף שחוק לצידו ואנחנו נצטרך עורך דין טוב והרבה כסף במידה ותוגש תביעה. כל הטענות שלנו שדיווחנו על החיבור נדחו על סף ואף אחד מהעובדים של HOT שהשתתפו בתקרית - לא אלה שהיו בביתנו ולא אלה שדיברו איתנו בטלפון - לא עשה אפילו ניסיון קטן לבדוק זאת, אלא נאמר לנו שאין אפשרות לשחזר שיחה ואפילו אם דיווחנו האחראיות היא עדיין עליינו. אני חוזר ואומר שבשיחת טלפון עם נציגת שירות לפני שנה נאמר לנו בדיוק ההיפך!!! אנחנו הרגשנו שפשוט סוחתים אותנו. כיוון ששעה כבר היתה מאוחרת הראינו שאף אחד לא מקשיב לנו ואנחנו לא נצא מזה, הסכמנו לחתום על חוזה התחייבות של חודשיים. יש להוסיף שלאחר עזיבת הנציגים אישתי לא חשה בטוב ולא יכולנו לישון במשך שתי לילות רצופים לאחר מכן כי הרגשנו פגועים מאד.
בעת ביקור הנציגים הרגשנו שאנחנו נמצאים בחדר החקירות של משטרה ומולינו עומדים שוטר "טוב" ושוטר "רע" שמנסים לשחות מאיתנו שיטוף פעולה ומידע על ידי איומים ואמצאים בלתי חוקיים.
כתוצאה מביקור כזה פלשני ,התנהגות מכפירה האשמות ואיומים מצד הנציגים של HOT נגרמה לנו אוגמת נפש קשה. הנציגים זילזלו ביושר שלנו וניצלו את המצב הרגיש שאנו נמצאים בו ושעות הלילה לצורך גיוס לקוחות חדשים בצורה מכפירה ומבזה שלדעתינו אינה הולמת חברה שמספקת שירות. הרגשנו פלישה לפרטיות בכך שלא נעשתה שום הודעה מראש על הגעתם של הנציגים, בכך שהגעתם נתרחשה בשעה מאוחרת.( הנציגה הגיעה בערך ב 21:30 והכל נמשך בערך עד חצות). כמו כן הרגשנו שיווק אגרסיבי בעזרת אמצאים לא מתקבלים על הדעת כמו סחיטה ואיומים.
אנחנו אזרחים שמקבלים שירות מהרבה גופים וחברות בארץ ולא נתקלנו באף מקרה שגוף שמספק שירות מעמיד אנשים במצבים מבישים כאלו ומשתמש באמצאים לא מתקבלים על הדעת כמו איומים וסחיטה על מנת להגדיל רק מאגר לקוחותיו. לפני המקרה הנ"ל שקלנו להתחבר לשירותי טלויזיה, טלפון ואינטרנט של HOT כי כל המשפחה הקרובה שלנו משתמשת בשירותים האלו. אך מרגע המקרה ברור לנו באופן מוחלט וסופי שאנחנו לעולם לא נשתמש בשירותים של חברת HOT ובכך החברה מעבדת לקוח פוטנציאלי לצמיתות. איך אנחנו יכולים לסמוך על החברה שעובדים שלה לא עומדים אחרי מילים ומעשים שלהם. כמו כן גם בני משפחה של אישתי ,שהם גם מנויים של HOT , היו עדים למקרה ויצאו מזועזעים ופגועים מאד.
אנחנו לא מבינים איך חברה גדולה כמו HOT, שמספקת שירות לעשרות אלפי לקוחות, יכולה להרשות לעצמה להתנהג בצורה כזאת. אנו מודיעים במכתב זה להנהלה של החברה שנגרמה לנו אוגמת נפש קשה על ידי התנהגות לא מתקבלת על הדעת של נציגיכם, שהכריחו אותנו לחתום על חוזה התייחבות כנגד רצונינו והפגינו חוסר התחשבות מוחלטת בטענותינו. אנחנו דורשים לבטל את תקופת תחייבות של חודשיים שהוטלה עלינו, לבטל את התשלום עבורה ולנתק אותנו מהשירות באופן מיידי.
בנוסף לכך אנחנו דורשים מספר הבהרות בנושאים הבאים:
1. למה לא נעשה שום מאמץ מצד הנציגים של החברה לשחזר שיחת טלפון שעשינו כשדיווחנו על החיבור? האם קיים בחברה מנגנון של תיעוד שיחות שהיה מאפשר שיחזור דיווח שלנו והיה מונע מאיתנו אוגמת נפש שנגרמה?
2. למה בעת הדיווח על החיבור לא ניתנה לנו שום הוראה להוציא טלויזיה מהשקע ולא לחבר בחזרה עד הניתוק?
3. למה לא נאמר לנו באותה שיחה לדווח על חיבור ולבקש ניתוק בכתב אלא רק נאמר שאחראיות כרגע היא של HOT?
4. למה חברת HOT לא טיפלה בבעיה ברגע שדיווחנו על חיבור ולא ניתקה אותנו מיידי אלא חיכתה תקופה ארוכה ואז באה בהאשמות אלינו? על פי הנציגים שהגיעו לביתינו החברה מזהה אצלנו חיבור כבר מספר חודשים. כמו כן גם דיווח שלנו נעשה לפני שנה ולא נעשו שום צעדים על ידי החברה על מנת לברר ולפתור את הבעיה?
יש לומר שאילו הדברים שנציגים שביקרו אותנו אמרו שהיה עלינו לעשות. אנחנו לא אנשי מקצוע לכן לא מבינים וגם לא אמורים להבין אך מערכת הכבלים פועלת ומה קורה כשטלויזיה מחוברת לשקע ומה קורה כשלא.
5. למה לא קיבלנו שום הודעה מראש על המקרה ועל כך שנציגים צפויים להגיע ולדון בבעיה אלה זכינו בפלישה לפרטיותינו ועוד בשעות מאוחרות?
6. למה אנחנו שומרים פרטים של נציגת שירות, שדוברנו איתה על הבעיה, במשך שנה שלמה וחברת HOT לא שומרת זאת, לא מתעדת את השיחות ובסוף גם לא מאמינה לנו?
אנו מבקשים הבהרות של הנושאים שנאמרו וגם פירוט הצעדים שחברה מתקוונת לעשות על מנת לטפל בבעיה ולנקות את אוגמת הנפש שנגרמה לנו.
ניתן ל
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| ביטול התחייבות, החזר כספי וניתוק מיידי מהשירות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
