| זלזול, חוסר יחס, נזק בביתי. |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 30 ינואר 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
תיאור הבעיה:
להלן המכתב שברצוני לשלוח להוט שמפרט על רגל אחת את המקרה:
1. בסוף חודש ינואר פנינו אליכם בבקשה לביצוע מעבר דירה מרחוב בן יהודה שבתל אביב, למושב זכריה.
2. תואם מועד הגעת טכנאי לביתי ביום שלישי, 30/01/07 בין השעות 13:00-15:00 לשם התקנת אינטרנט. מיותר לציין כי הטכנאי לא הגיע במועד שתואם. לאחר מספר שיחות טלפון עם מוקדי השירות בחברתכם, מריבות וויכוחים הגיע הטכנאי בשעה 17:00 לערך.
3. עקב פזיזות בהתקנה שאגב היא רחוקה מלהיות אסטטית, נוצר חור בקיר בצורת פיטריה ובקוטר של 12 סנטימטרים לערך שמשום מה המתקין בחר להתעלם ממנו. עם זאת דאג המתקין לציין שאם נורות המודם לא ידלקו ליצור קשר עם מוקד "הוט" ובכל בעיה אחרת לפנות לספק האינטרנט.
4. מייד עם צאתו של המתקין מביתי נוכחתי לגלות שהאינטרנט פועל בצורה איטית עד כדי אי יכולת מוחלטת לגלוש. בשיחתי אתכם "גלגלתם" את הבעיה לספק האינטרנט, מחברת "בזק בינלאומי" נמסר לי שבאופן סיסטמטי אתם משליכים עליהם את בעיות האינטרנט שלכם. בשיחת ועידה מול "בזק" ו"הוט" הוברר שהבעיה היא "בריחת מידע" וכי הבעיה בטיפול הוט בלבד. בשיחה הנ"ל נציגת התמיכה טענה למרות כל פרטי הזיהוי האפשריים שקיבלה ממני שאינה מוצאת את המנוי המדובר ושהיא יכולה לשלוח טכנאי אך ורק לדירה שבתל אביב שיבדוק את הבעיה. למרות שהובהר לה כי הדירה שבתל אביב עומדת ריקה מאדם ושטכנאי ביקר בביתי שבמושב כמה שעות קודם לכן, הסברי היה ללא הועיל והיא התעקשה לשלוח שוב טכנאי לתל אביב בלבד.
5. לאחר חצי שעה של שיחה (מיותר לציין שעל חשבוני כמובן) וחוסר יכולת להתמודד עם "המורכבות" שבעניין, העבירה ביוזמתה את השיחה למנהלת בשם חן. הנ"ל הסבירה שמדובר בבעיה טכנית אך אינה יכולה לאתר את פרטי המנוי ורק מוקד השירות יוכל לעזור אך הוא סגור.(השעה כבר 00:30). הסברתי לחן שאני בשבוע מבחנים ושאני זקוקה לאינטרנט מהר ככל האפשר, הובטח לי על ידה שיצרו איתי קשר מוקדם בבוקר לתיאום טכנאי לבוקר שלמחרת. במעמד זה דיווחתי על החור בקיר שנוצר על ידי הטכנאי. כמובן שאף אחד לא יצר איתי קשר ושוב התקשרתי למוקד השירות, שם הנציגה הופתעה לשמוע שלא מצאו את פרטי המנוי שכן מייד איתרה אותו. עוד נמסר על ידה שהטיפול בי הינו במוקד התמיכה בלבד ושוב גלגלה אותי למוקד הטכני.
6. לאחר טירטורים רבים ושיחות עם נציגים ומנהלים שבכל שיחה אני צריכה לספר את הסיפור מחדש כי שום שיחה לא תועדה אצלכם במחשב בשלמות או שלא תועדה בכלל הבהרתי למנהלת המשמרת כי הצורך שלי באינטרנט הוא מיידי כי איני יכולה ללמוד בלעדיו, אחרת אין לי צורך בכלל בשירותכם ואם לא אוכל לקבל שירות זה אאלץ להתנתק. ביקשתי שעד השעה 16:00 יחזירו לי תשובה. אכן בשעה זו התקשרה נציגה, צוהלת מאושר מכך שמצאה לי טכנאי לשעה 23:00 (בלילה כמובן!!!), אציין כי הורי מתגוררים בבית ושניהם אנשים מבוגרים שישנים בשעה זו ולכן אמרתי לנציגה שזה איננו פיתרון ראוי ושיצטרכו להגיע בשעה סבירה יותר. אם כך אמרה הנציגה בכעס שהיא רושמת שאני מבקשת ניתוק ושיחזרו אלי ממחלקת הניתוקים.
7. לאחר סוף השבוע יצרתי קשר לבדוק את המתרחש בעניין הניתוק. הנציג הציע שיגיע טכנאי לביתי, אולם התאריך היחיד שהוצע לי הינו בסוף השבוע, סוף המבחנים. הנציג אמר לי כי הוא מוכן לפצות אותי ולא לחייב אותי בעבור הימים שבהם האינטרנט לא פעל, הבהרתי לו חד משמעית שזה מחובתו היות שאנני מקבלת שירות ושלא יציג זאת כפיצוי. ביקשתי ניתוק ואת תיקון הנזק בשנית. נאמר לי שהעניין בטיפול.
8. משלא חזרו אלי לאחר כשבועיים יצרתי שוב קשר עם המוקד לברר מה קורה בעניין הנזק והניתוק, בקיצור נמרץ, לאחר שיחות עם מספר נציגים ומנהלי משמרת שלכולם רצון טוב לעזור אבל אף אחד מהם לא טרח לטפל בבקשתי הפשוטה הגעתי למנהל צוות בשם ניצן. ניצן התנצל על כל הטרטור והבטיח לי שהוא האדם האחרון אליו אני מגיעה ושהוא יפתור לי את הבעיה.
במעמד זה לאחר סדרת שכנועים מצידו שלא להתנתק קבע לי טכנאי שיטפל בבעיית האינטרנט והתיקון בקיר. אכן הגיע טכנאי ביום פורים אך טיפל בבעיית הגלישה בלבד ולגבי הנזק בקיר טען בכל תוקף שאינו מטפל ושלא ידוע לו על כך כלום. התעקשתי שלפני שיוצא מהבית שיתקשר בעצמו לברר מתי יגיעו לטפל בנזק שבקיר.
אכן לאחר ברור נקבע ביקור של איש מקצוע מטעמכם לתיקון הקיר ליום שלישי, הבהרתי שרק לאחר השעה 16:00 אחי אסי יוכל לקבל את הטכנאי ואכן כך תואם.
9. ביום שלישי בשעה 15:40 התקשר לטלפון הנייד שלי טכנאי מאצלכם, לא יכולתי לענות לשיחה אך השעה 15:45 חזרתי למספר המזוהה שהופיע אצלי ונאמר לי שזה הטכנאי של הוט, שביקר ליד הבית אך כבר לא יכול לחזור ושלא ידוע לו שום סיכום מוקדם לגבי השעה המבוקשת. באותה השיחה ביקשתי לוודא שבא בעניין התיקון בקיר ונאמר לי שהוא הגיע רק לתקן את האינטרנט המתוקן ולגבי תיקון הנזק בקיר דרוש ביקור של מפקח.
10. לאחר שיחה נוספת מיוזמתי כמובן עם ניצן, קיבלתי התנצלות ממנו ושוב הבטחות שהעניין יטופל ושיחזרו אלי מהמחלקה המטפלת בנזקים אך כמובן שלא חזרו.
11. החודש: מרץ. לאחר אפיסת כוחות את מול המערכת הבירוקרטית והבלתי אפשרית, טרטורים והרמת ידיים העברתי את המשך הטיפול לרועי חברי.
ביום רביעי, 07/03/07 בשיחה של רועי מול ניצן, סוכם כי לכל המאוחר ובאחריותו של ניצן עד ליום ראשון התיקון יבוצע ושיהיה במעקב צמוד של ניצן, כמו כן התנצל ניצן על שרשרת הכשלים של חברתכם ועל אורח הרוח, הסבלנות והאיפוק שאנו מפגינים כלפי חברתכם בכלל וכלפיו בפרט.
12. התאריך: 11/03/07, יום א' המיוחל. שעה 20:00, שוב שיחת טלפון מיוזמתי למוקד, משנאמר לי שניצן איננו במוקד, ביקשתי לשוחח עם דרגה בכירה מניצן, סירבתי לחזור על הסיפור מחדש. לאחר כשעה חזרה אלי בכירה, שאלתי אם היא בדרגה בכירה מניצן ונאמר לי שלא, היא אף הביעה פליאה על רצוני לדבר עם מנהל המוקד. סירבתי לנתק את השיחה עד שלא ימצא לי פיתרון, הנ"ל שוחחה עם ניצן והבטיחה שביום המחרת יגיע מפקח מטעמכם. ביקשנו שניצן יחזור אלינו בהקדם האפשרי אך הוא לא חזר.
13. ביום שני, 12/03/07, לאחר שיחה יזומה עם ניצן, תואם ביקור מפקח לתיקון הנזק לאותו היום.
14. להפתעתי, הגיע המפקח בשעה שנקבעה, אטם את החור בקיר אך כצפוי העבודה לא הושלמה והקיר לא נצבע מכיוון שלוקח לתיקון מספר שעות להתייבש.
15. 13/03/07, לאחר שתי שיחות יזומות, שוב, של רועי מול ניצן (לאחר שפעמיים נאמר לי על ידי הנציגים בינהם נציגה בשם קרן במוקד שניצן אינו במשמרת ורק לאחר התעקשויות מולם לשוחח איתו הוא אותר ופתאום הופיע במשמרת),
16. בשיחות מול ניצן, שאגב הם מוקלטות ואשמח להשמיע לכם אותן לראיה נאמר לי בקצרה כך:
• הוא התכוון לחזור אלי בצהריים והקדמתי אותו – השעה 18:40 בערב.
• הוא מרכין ראש ואין לו מה לומר על הסבל שעברנו.
• היו אין סוף פאשלות מצדכם(כלשונו).
• הוא לוקח אחריות על הטיפול הכושל של חברתכם.
• קיים כשל בין מחלקות בחברתכם שדורש שינוי.
• אנו צודקים שאבד לנו האמון בחברתכם.
• "עד ליום שני הוא היה במקום אחר"(מחוץ למוקד) ולכן הטיפול הוזנח.
• הגרוע מכל שנאמר הוא: "אני לא מלא בביטחון שהעניין בכלל יפתר".
17. ברצוני לחזק את דבריו של ניצן ולהוסיף שחשנו מזולזלים לכל אורך הטיפול הכושל במקרה הנ"ל, זכינו לחוסר יחס, אטימות ואי יכולת להתמודד מול חברתכם השרירותית שאינה דואגת לטפל בבעיות בצורה ישירה ופועלת בצורה מסורבלת באופן עקבי כאילו במטרה להתיש את הלקוח ובכך להתייאש מהמשך הטיפול, להרים ידיים ולהשלים עם הנזק הנוצר כדבר מובן מאליו.
אציין כי זו הפעם הראשונה בחיינו בו אנו פונים בכתב תלונה לחברה כל שהי שהבטיחה כל כך הרבה וקיימה כל כך מעט.
18. אני דורשת לפצותי בגין:
* הפסד ימי עבודה עבור ביקורי "סרק" של טכנאים/מפקחים.
• אין ספור שיחות טלפון ושעות המתנה שמעברים בין מחלקות.
• בגין חור מכוער בקיר שלא תוקן במשך 44 ימים (מקווה שהספירה לא תימשך עוד זמן רב).
• עוגמת נפש (שאותה אוכיח בנקל בבית המשפט במקרה הצורך)
• זמן המתנה לתיקון הנזק ומצב הקיר לאחר התיקון (הבדלי גווני צבע וסימן של תיקון על הקיר).
19. במידה ולא אענה על פנייתי בתוך שבוע מיום שליחתה ו/או הפיצוי שיוצע לא יספקני נפנה את הטיפול לערכאות נוספות.
20. מצטערת על אורכו של המכתב, זאת לאחת שהשתדלתי לקצר ככל האפשר ועוד השמטתי מספר שיחות עם מספר נציגים שאולי מיותר שאציין את תוכנם.
|
| בזבוז זמן, נזק רכוש, עלבון. |
סוג הנזק : |
| תיקון הקיר, פיצוי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
