| ניתוק מאינטרנט של חברת "הוט" |
נושא התלונה: |
| יום שני 26 מרץ 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
הוט שלום, מדברת רעות.
אני מנויה שלכם כבר כמה שנים, אני חושבת שמשנת 2001, אם זכרוני אינו מטעני.
אם תוכלו להסתכל בתז"כים ולאסוף קצת מידע על פרופיל המשתמש שלי, תוכלו לראות שלא מדובר בלקוח בעייתי. את רוב הבעיות הטכניות (ויש הרבה בעיות טכניות) אני פותרת בעצמי או בעזרת נציג טכני שלכם. לא סובלת לחכות לטכנאים כמו שאתם לא סובלים לתאם כאלו.
קרה מקרה וצצה תקלה לא ניתנת לתיקון.
ברוב חוצפתי העזתי לבקש טכנאי, אך נתקלתי בתשובה של "אין לנו כרגע טכנאים לתאם, יהיה בעוד כמה ימים". סליחה? להזכירכם שמדובר בשירות היחידי שאתם מספקים לי? אם השירות לא תקין, למיטב ידיעתי צריך לתקן אותו באותו יום.
כשהבנתי שממכם לא תבוא הישועה, החלטתי להתחבר לשירות אחר.
ואז התחיל הרומן.
במשך כמה שבועות אני רודפת אחריכם כדי שתתאמו לי טכנאי לניתוק. הרוטינה הקבועה הולכת כך:
1) עונה נציג/ה מהשירות
2) מובטח שיחזור אלי ראש צוות לשיחת מנהל לבקשת הניתוק עוד באותו היום, או מקסימום תוך 24 שעות
3)אחרי 3 ימים שאני מבינה שאף אחד כבר לא יחזור אלי אני מתקשרת שוב
4)חזרה לשלב אחד
במקרים הקיצוניים חוזר אלי ראש צוות, שיחה אחת בתחילת היום והשארת הודעה נוזפת בסגנון "אנחנו מנסים להשיג אותך!!! ואת לא זמינה!!! תחזרי אלינו!!!"
שבוע שעבר התקשרתי ודיברתי עם נציגה. נחשו מה היא אמרה? שכל ראשי הצוותים בישיבה. אין אף אחד פנוי לקבל את השיחה, כי יש דברים קצת יותר חשובים ממנויים. נראה כאילו אצלכם כל דבר חשוב יותר מהמנויים.
אבל.....!
יחזור אלי ראש צוות עוד באותו היום.
שבוע עבר ואין טיפת יחס מצד חברת "הוט".
ברוב ייאושי התקשרתי בתאריך 26/3/07 בשעה 11:32 לשירות. ענתה נציגה בשם אנה. אנה השאירה אותי בהמתנה כ-7 דקות כדי להגיד לי בסופו של דבר שהיא מעבירה אותי לנציגה בכירה מקשרי לקוחות.
כשהועברתי לליאת מצוות יריב, נציגת קשרי לקוחות, התבקשתי לתת שוב פרטים. באמת! לא יכול להיות טיפול רציף אצלכם?? למה לקוח צריך לעבור 7 מדורי גיהינום בשביל לדבר עם מי שהוא צריך לדבר?
ליאת אמרה שיחזור אלי נציג ממחלקה בכירה של קשרי לקוחות. האם יש לכם מליון מחלקות בקשרי לקוחות? אם כן מה ההיררכיה, ומתי אגיע לראשה?
וכמובן שהבטיחה, הבטיחה, הבטיחה שיחזרו תוך 3 ימי עבודה.
נראה לי שעוררתי קצת את כעסה כשאמרתי שאני לא מאמינה לה. באמת שאני לא.
אבל יש לי ברירה?
אז תנו לי להבין. כדי להתחבר צריך לדבר עם
1)נציג ממחלקת מכירות
כדי להתנתק צריך לדבר עם:
1)נציג שירות
2)ראש צוות
3)נציג מקשרי לקוחות
4)נציג ממחלקה בכירה של קשרי לקוחות
5) אני אדע בעוד 3 ימי עבודה
לצורכי השוואה, באותו יום שהתקשרתי אליכם בפעם הראשונה בבקשת ניתוק, התקשרתי גם לחברת "012" לניתוק. לקח לי כ-20 דק' לסיים את ההתקשרות שלי איתם.
אומנם מדובר בחברת ספק, אבל ההבדל היחידי בין שתי החברות הוא ש"הוט" צריכה לתאם טכנאי ללקיחת הציוד. כנראה שמדובר בפעולה מסובכת לאין שיעור.
חברת "הוט" היקרה. אין מילים לתאר את זעמי. אבל אנסה בכל זאת.
היחס שלכם ללקוחות מזעזע. הנציגים משקרים ללא היסוס, ומבזים כל שמץ של אמינות החברה.
ההתנהלות שלכם מסורבלת כל כך, שאפילו הנציגים לא עומדים בה ופשוט "שוכחים" לחזור ללקוחות.
אפילו לא אכפת לי מעניין התשלום, אני מוכנה לשלם הון תועפות רק כדי שלא יהיה לי שום קשר לשירות שלכם יותר.
הייתי עובדת של החברה, אז יצא לי לראות מקרוב את התנהגות החברה. וזו לא תמונה יפה.
השירות רקוב מהיסוד, וכדאי שתתחילו לטפל באופן מהותי בשיפור היחס.
ואני לא היחידה שחושבת כך.
אני גם משתדלת לדאוג שעוד אנשים ידעו את האמת המרה, כי אני לא מאחלת לאף אחד לעבור את כאב הראש הזה.
רעות.
עדכון!!! אתמול (26/3/07) בשעה 16:00 חזר אלי נציג ממחלקה בכירה וקבע טכנאי ל4/4, 9-11.
אתם רואים שכשאתם רוצים אתם יכולים?...
|
|
|
|
|
