|
|
|
|
|
|
|
|
|
| ניתוק בטעות מהאינטרנט והטלפון |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך ה-19/3/2007 התקשרתי על מנת לבקש להתנתק משירותי הטלויזיה בכבלים. ציינתי שאני מעוניין להישאר מחובר לאינטרנט ולטלפון של חברת HOT. נציג השירות אמר לי שתוך שלושה ימים יתקשרו אליי על מנת לתאם את הניתוק.
ביום חמישי ה-22/3/2007 התקשרה נציגה של חברת HOT על מנת לקבוע את הניתוק. אמרתי לה שאני כבר מחובר לחברת YES ושמבחינתי אפשר לתאם ניתוק. מכיוון שהשעות היחידות שהיא יכלה להציע לי הם יום שלישי וחמישי בין אחת לשלוש בצהריים ומכיוון שאני עובד בשעות האלה סיכמנו שאני אחזיר את הממיר לרחוב החרוץ 8 ת"א ונתאם מועד אחר לניתוק שירותי הטלויזיה.
באותו יום חזרתי בערב הבייתה וגיליתי שגם האינטרנט וגם הטלפון מנותקים. התקשרתי לברר ונאמר לי שהטכנאי עשה טעות וניתק את הכבל (מוזר לי העניין שהגיע טכנאי כבר באותו היום ואילו לקבוע עם טכנאי אי אפשר היה לפני יום שלישי). לאחר מספר שעות של שיחה הצלחנו להגיע להבנה שמאחר והתקלה מחוץ לבית ישלח טכנאי בין 21:00 ל-23:00 באותו יום ויטפל בתקלה בהעידרי.
חזרתי הבייתה בלילה וגיליתי שהטלפון עובד אך האינטרנט לא. לאחר עוד כמה שיחות נאמר לי שבבוקר יגיע טכנאי ויטפל בתקלה.
לאחר שבבוקר לא הגיע טכנאי התקשרתי שוב ובסוף הועברתי לרויטל – נציגה בכירה מתמיכת האינטרנט שהבטיחה לי אישית שבין אחת וחצי לשלוש יגיע אליי טכנאי לטפל בבעיה. אני הבהרתי שאני לא אוכל להיות בבית בזמן הנקוב ושאני מבקש שהטכנאי יגיע כמה שיותר מהר. כמו כן ציינתי שבחצי שעה הקרובה אני לא אהיה זמין מכיוון שהיה לי טיפול שיניים.
תוך 10 דקות הייתה לי שיחה שלא יכולתי לענות לה מכיוון שהייתי בטיפול וכמובן שהטכנאי לא הגיע...
יום שישי אחר הצהריים דיברתי עם נציג נוסף שאמר לי שאין כבר טכנאים ורק ביום ראשון יטפלו בבעיה.
ביום שבת התקשרתי שוב לשירות לקוחות וקבעתי עם טכנאי לראשון בבוקר בין 7:30 ל-9:00 בבוקר.
חיכיתי ביום ראשון עד 9:30 ואז התקשרתי לשירות הלקוחות ונאמר לי שחלה שוב טעות והבחורה שפתחה את הקריאה פתחה קריאה פיקטיבית!!! ושתוך מספר שעות יחזור אליי מנהל.
בסביבות שעה אחת התקשר אליי יניב – מנהל בתמיכת האינטרנט ואמר לי שהבעיה טופלה והוא רואה את המודם שלי ושהיתה רק בעיה ברשומה במחשב. אמרתי לו שהנציגה ביום חמישי אמרה מפורשות שהקו נחסם פיזית ע"י הטכנאי אבל הוא אמר שלא ושהעניין מטופל.
מכיוון שלא רציתי לבזבז עוד יום יצאתי מהעבודה לפני שהטכנאים יפסיקו את עבודתם. בדרך דיברה איתי שוב רויטל והתנצלה על המקרה. תוך כדי השיחה אני בודק את האינטרנט ורואה שעדיין אינני מחובר!!! ואז רויטל אומרת שזה מה שהיא טוענת שאני עדיין צריך טכנאי.
נקבע לי טכנאי ליום ראשון בין 21:00 ל-22:00 וכמובן אני חייב להישאר בבית.
הטכנאי הגיע בערב ומיד ראה שהבעיה היא שלא נשלחו קבצים ע"י הספק – משהו שצריך היה להיעשות לאחר שהכבלים ניתקו את הרשומה... דבר שאף אחד מהטכנאים שדיברתי איתו בטלפון לא חשב עליו.
מיום ראשון בערב ניתן היה להתחבר בחיבור באמצעות חייגן אך לא בחיבור ישיר (דבר הנדרש ע"מ להתחבר למקום עבודתי) ככה שרק ביום רביעי בערב ניתן יהיה להתחבר לעבודה.
ביום רביעי התקשרתי לספק שלי – בזק בינלאומי ולאחר בירור איתם נאמר לי שהכבלים לא שלחו את הקבצים מסיבה כלשהי. לאחר כשעה שהמתנתי על הקו בזמן שהנציג של בזק בילאומי ניסה לקבל הסבר ממישהו מהכבלים ללא הועיל החלטנו מתוך ייאוש שהוא פשוט ימלא בקשה חדשה.
רק ב-28 למרץ סודרה תקלה זאת וכמובן שלא יודעתי וגיליתי זאת רק ב-4 לאפריל.
ב-4 לאפריל קיבלתי SMS שתואם לי טכנאי למחר בין 11 ל-1 בצהריים לפי בקשתי. מכיוון שפחדתי שאנותק עוד פעם בהיותי מחוץ לבית התקשרתי לברר במה מדובר. כמובן שהדבר לא נעשה לבקשתי ולקח לי כחצי שעה ושיחה עם 4 נציגים שהעבירו אותי מאחד לשני בכדי לברר מה פשר העניין.
סיכום מצב- יום ללא חיבור לטלפון, 4 ימים ללא חיבור לאינטרנט. קרוב ל-4 שעות שיחה מסלולרי לנציגי HOT ושיחת ועידה לעבודה שנאלצתי לעשות מסלולרי בגלל שלא היה לי טלפון ושעות נוספות מהטלפון של HOT. שיחה עם בערך 17 נציגים שונים של חברת HOT על כל תחומיה השונים (טלויזיה, אינטרנט וטלפון), שעות של המתנה חסרת תכלית בבית ובזבוז חצי יום עבודה ביום ראשון יומיים של עבודה מהבית בסוף השבוע וחוסר יכולת להתחבר לעבודה במשך שישה ימים נוספים לאחר תיקון התקלה. עוגמת נפש שלא תתואר.
הפיצוי שהוצע לי ע"י רויטל – חודש גלישה חינם אינו מתקרב לעשירית מהנזק שנגרם.
כמו כן נאמר לי שברגע שהתקלה תסודר יתקשרו אליי לגבי הפיצוי וכמובן שעד היום אף אחד לא התקשר...
|
| כספי, בזבוז זמן ועוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי הולם עבור הנזקים |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Hot (הוט) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| HOT |
שם ותפקיד: |
התנצלנו בפני הלקוח על אי הנוחות שנגרמה לו וציינו כי מסקנות המקרה הועברו כדוגמה לכלל נציגי החברה. כמו כן הוצע כי לאור נתוני פנייתו של מר יצחקי יזוכה חשבונו בגין 2 חודשי גלישה בדמי המנוי. מר יצחקי ביקש לחשוב על כך .
אנו מאחלים למר יצחקי המשך גלישה מהנה ונשמח לעמוד לשירותו בכל עת.
|
תגובה: |
| ראה תגובה |
פתרון: |
|
|
|
