| שרות מחפיר ומזלזל העתק ממכתב שנשלח ללשכת מנכ"ל HOT טרם נענתה |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בס"ד 17-04-2007
לכבוד :HOT טלוויזיה בכבלים בע"מ
ליידי : דוד קמיניץ מנכ"ל HOT
הנדון : שירות מחפיר ומזלזל
שלום רב,
בתאריך 19-03-07 בשעה 08:00 ,הגיע לביתי נציג מטעם חברת YES, והציע לי להצטרף לחברתם, במחיר מיוחד ללקוחות חדשים, על סך 199 ₪ לחבילת הטלוויזיה, שכוללת את חבילת הסרטים + שלוש חבילות לפי בחירתי. ו 59 ₪ לחבילת האינטרנט במהירות של
5 מגה . לאחר מחשבה קצרה מאוד, בביטחון מלא אמרתי לנציג מטעם חברת YES ,שאני מוכן לשקול את הצעתו, לאחר שאברר מול HOT ,אם יש ברשותם משהו שמשתווה להצעה שלו. מכיוון שאני לקוח בעל 4 מנויים אצלכם ומעל 15 שנה בשרות ללא שום בעיות מצידי, חשבתי לתומי שלא תוותרו עליי ככה בקלות, אומנם להפתעתי כנראה שטעיתי.
בשעה 08:15 אני מחייג למוקד שרות הלקוחות, *6900 ועונה לי נציגה שעונה על השם מור.
הסברתי לה את המצב בו אני עומד, ולפי כך מור החליטה להעביר את הפנייה למחלקת קשרי לקוחות, כמובן שמור הסבירה לי שייקח מאט זמן עד שיחזרו אליי וכמובן שקיבלתי זאת, יש לציין שמור טיפלה בי בצורה הטובה ביותר והבינה לליבי, לאחר מכן הסברתי לנציג חברת YES ,שעד שאני לא מקבל תשובה מ HOT, אינני ממהר להתחבר לחברה אחרת, אותו נציג של חברת YES אמר לי שהוא יהיה איתי בקשר במהלך היום ושהוא בטוח שלא תוכלו לעמוד במחיר, ואני בשלי אין בעיה אנחנו נהיה בקשר במהלך היום לאחר תשובתם של חברת HOT, וכך הסתיימה הפגישה בייננו והוא הלך לדרכו, במהלך היום לקראת השעה 11:15,חייגתי שוב למוקד השרות וענתה לי נציגה שעונה על השם שני, שהיא החליטה להעביר אותי און לין למחלקת קשרי לקוחות ופה בעצם הכול מתחיל.
לאחר שהגעתי למחלקת קשרי לקוחות, ענתה לי נציגה העונה על השם קארין, הסברתי לה בשנית את העניין, והיא ישר הציעה לי משהו שפיתה אותי, היא מסרה לי שבגלל שאני לקוח ותיק, ובגלל שאתם לא רוצים לאבד אותי,היא משדרגת לי את חבילת האינטרנט מ 1.5 מגה, ל 5 מגה, בעלות של 45 ₪, והסבירה שזה מותנה בהתחייבות לשנה, וכמובן שמצידי לא הייתה בעיה אם עניין ההתחייבות, וכאן בעצם הסתיימה שיחתנו, לאחר סיום השיחה איתה התקשרתי לסוכן של YES, והודעתי לו בשמחה רבה שחברת HOT אכן אוהבת את הלקוחות שלה, והם הביאו לי את אותה הצעה ב 15 שקלים פחות, אז אני נשאר ב HOT וכך הסתיימה שיחתנו . להפתעתי הרבה לאחר 20 דקות אני מקבל טלפון מחברת HOT ,מנציג העונה על שם רביב, ששואל אותי מדוע אני רוצה להתנתק ואז הסברתי לו שהעניין נפתר, ועודכנה לי חבילת אינטרנט מוזלת, לכן אני נשאר ב HOT, והוא החליט לעשות אותי כנראה עוד יותר מרוצה, ואמר לי שהוא מוסיף לחבילה את הערוץ ההודי לתקופה של שנה ללא עלות, ובנוסף גם 3 חודשים שימוש ב VOD ללא דמי מנוי של 9.9 ₪, אני מאוד שמחתי ושוב התפארתי בשרות הטוב שיש לכם, וכך הסתיימה שיחתנו . ממש שאני יושב מרוצה ומספר לבת זוגתי על הנפלאות של חברת HOT ועל היחס הטוב שקיבלתי, אני שוב מקבל שיחה מחברת HOT מנציגה העונה על השם קארין, אותה נציגה שטיפלה בי קודם , ולהפתעתי הרבה הנציגה התנצלה והסבירה שטעתה לגבי המחיר והמחיר הנכון הוא 69 ₪ , לאחר שהבנתי שהמחיר גבוהה ממה שנציג חברת YES הציע לי, אז הסברתי לנציגה שאכן אני מבין שקיימות טעויות אנוש, אבל עם המחיר הנ"ל עדיין לא הגענו לשום פתרון ועקב כך אני יאלץ לבטל את שרותיי בחברתכם, לאחר מכן שביקשתי לקבל מענה מהנציגה לניתוק המנוי קיבלתי את התשובה הבאה : "עדכנתי לך חבילה בהתחייבות לשנה לכן יצאה מההטבה תאלץ לגרור אחריה קנס של יצאה מהתוכנית" ופה כבר התחלתי לזעום גם קיבלתי מידע כוזב וגם להתנתק אני לא יכול, ביקשתי לשוחח עם אחראי על מנת לקבל תשובות יותר ברורות, אני לתומי הייתי בטוח שאחראי יפתור לי את הבעיה כמו בכל חברה שלוקחת אחריות עבור המידע שעובדיה מוסרים ללקוח, לאחר ויכוח ארוך ומתיש מצד הנציגה שניסתה בכל דרך למנוע ממני לשוחח עם האחראי, לבסוף התייאשה הנציגה והעבירה אותי לשוחח עם אחראי מצוות קשרי לקוחות העונה לשם עמית, וממנו קיבלתי את התשובה הבאה : "אדון יקר אכן קארין הסבירה לי את המצב, אני מתנצל בשמה אך לצערי הרב אין מה לעשות בנדון, אלו נהלי החברה אינני יכול לעדכן לך מבחינה טכנית מוצר בפחות ממחיר העלות של החברה, במידה ויש חברה מתחרה שמציעה לך מחיר יותר נמוך אתה יכול להתנתק למרות שזה לא רצוננו אבל הבחירה בידך" אני נורא נסערתי לשמוע שאחראי בצוות קשרי לקוחות עונה תשובה כזאת ללקוח שקיבל מידע כוזב, אבל מכיוון שנורא נפגעתי מהיחס שאני לא חושב שמגיע לי, אמרתי לו טוב אז אני מעוניין להתנתק מהשירותים שלכם לאלתר, ושוב זו התשובה שקיבלתי : "אין בעיה תוך 3 ימי עסקים יחזור אלייך נציג לתאום הניתוק ואיסוף הציוד" ופה הסתיימה שיחתנו. לאחר 5 ימי עסקים שלא טרחו לחזור אלי , החלטתי לפנות שוב , ושוב לא קיבלתי מענה ופתרון, אלא תשובה שהעניין בטיפול ויחזרו אלי, ושוב המתנתי מספר ימים, ושוב לא חזרו אלי, ושוב פניתי, ושוב לא חזרו אלי , לאחר שראיתי שהעניין יוצא מגדר שליטה, ואני פשוט לא מקבל יחס מאף נציג בחברה , החלטתי שהפעם אני מחייג ולא יורד מהקו עד שאני לא משוחח עם אדון עמית בכבודו ובעצמו, וכך היה בתאריך 15-04-07 שוחחתי שוב עם צוות שרות לקוחות, שהעביר אותי למחלקת קשרי לקוחות ושם קיבלתי שוב את הנציגה קארין, והסברתי לה את המצב שאנני מתכוון לרדת מהקו, ושהפעם אני מבטיח שאני הולך לעשות סוף לסיפור, ושכבר העברתי את תלונתי לרכזת צרכנות במועצת נתניה, וזה לא היה דיי בכך, אותה נציגה ניסתה לשכנע אותי במשך 118 דקות לנתק את השיחה ושיחזרו אלי, ועוד הזכירה לי שאני ממתין סתם, שעוד 40 דקות המוקד נסגר עקב יום הזיכרון, ואז השיחה תתנתק מעצמה כי המוקד נסגר. ואני עדיין בשלי מסרתי שמבחינתי אני לא ירד מהקו עד שאני לא ישוחח עם עמית, לבסוף נענעתי לבקשתי, לשוחח עם האחראי עמית, אך הפעם סגנון שיחתו היה שונה מפעם קודמת , זוהי תשובתו בעניין: "תראה אני מבין את המצב בו אתה עומד, הבנתי גם שאתה רוצה להעביר את הטיפול לגורמים יותר בכירים בחברתנו, אבל שאלה לליבך, מה אתה רוצה שיפטרו את אותה החיילת, שרק השתחררה מצה"ל, זה מה שאתה רוצה? שהיא תישאר ללא עבודה? מה יצא לך מזה?" אני לא עיקלתי את ההאשמות כלפיי אז עניתי לו אז מה עכשיו אני אשם? עכשיו אני האדם הלא טוב בעניין, והסכמתי איתו ואמרתי לו בפרוש רק בגלל שבאמת אינני רוצה שדבר רע חלילה יקרה לאותה הנציגה, אני מוכן לא להעביר את העניין לטיפול ההנהלה בדרג הבכיר, אך שיעזור לי להתנתק מהשרות שלכם כדי שאוכל להתחבר סוף כל סוף ל YES, וזוהי תשובתו בעניין : "אני מבטיח לך שמחר אני אישית דואג לכך שיחזור אליך נציג בשם רביב, לביטול המנוי בטלוויזיה בכבלים, אך בשביל לנתק את האינטרנט תצטרך לשלוח פקס למספר הבא : 077-7078241 בצירוף מספר לקוח 7101728 ובקשה לניתוק לאלתר. וכך עשיתי בשעה 18:45 נשלח פקס למספר שנמסר לי וכמו כן קיבלתי את הודעת האישור, ממכשיר הפקס שברשותי, שהפקס הגיע לנמען . למחרת בשעה 11 קיבלתי שיחה מנציג העונה לשם רביב, והסברתי לו שאני מאט עסוק ושאלתי עם יש באפשרותו לחזור אלי בעוד שעה, הוא ענה לי אין שום בעיה אני חוזר לך עוד כמה שעות ופה הסתיימה שיחתנו. לאחר שהמתנתי מספר שעות עד השעה 14:00 וכמובן שהנציג לא חזר אלי שוב. התקשרתי שוב למוקד השירות, ושוחחתי עם נציגה העונה לשם אילנה, והשארתי הודעה שהנציג יחזור אלי, ושוב קיבלתי הבטחה היום הוא חוזר אלייך, וכמובן שאף אחד לא טרח לחזור אלי, לאחר שמים הגיעו עד נפש, וכבר לא יכולתי לסבול את הזלזול הגלוי והנוראי ,החלטתי שהפעם זה הסוף, שהיום אני גומר את חובותיי ל HOT, ואינני מתכוון לשתוק אפילו עם זה יעלה במשרה של מישהו בחברה, כי אני את המקסימום עשיתי.
בתאריך 17-04-07 התקשרתי שוב למוקד, ושוחחתי עם נציגה העונה לשם גיתית, שניסתה להיות ממש סבלנית ואדיבה והבינה את מצבי, אך לצערי הייתי צריך לצעוק בצורה שאני מניח שבחיי לא צעקתי ככה, עד שקיבלתי מנהל בכיר לפי דבריה, העונה לשם תומר שבאמת היה אדיב וניסה לבוא לקראתי, והסביר לי שכרגע אני משלם 69.99 ₪ ומכיוון שלא ניתן להוזיל מבחינה טכנית את עלות המנוי, הוא נותן לי זיכוי של 45 ₪ למשך שלושה חודשים. אני לתומי סוף כל סוף אמרתי הנה קיבלתי פתרון, אבל אז הוא טרח לעדכן אותי מה שאף אחד לא עדכן אותי במהלך כל השתלשלות הטיפול, שלאחר חצי שנה המחיר הופך וקופץ למחיר של 109 ₪ לחודש, וזה נורא הכעיס אותי מדוע לא אמרו לי את זה מהתחלה, זה לא משהו שיכלו לטעות בו, זה משהו שהסתירו מלכתחילה, וזה בעייני עבר את הגבול, מסרתי למנהל היקר תודה רבה הסברתי לו שוב שאני מבחינתי הודעתי לכם על זה שאני מעוניין לנתק את המנוי לאתר, עקב השרות המחפיר והמזלזל שקיבלתי מכל מערך השירות בחברתכם ,למעט נציגים בודדים שאכן עושים עבודת קודש וסיימתי עימו את השיחה .
הנני מעביר לידך, את השתלשלות הדברים, בפרטי פרטים ,ברשותי יש שיחות מתועדות של חלקם מנציגי החברה ,בהם אפשר לשמוע בבירור, את הזלזול והיחס הגורף שקיבלתי, מנציגי שירות ועד מנהלים בצוות שרות וקשרי הלקוחות של חברת HOT ,הנני מבקש ממך לבדוק היטב את מערך השרות ,לפני הצהרות שווא בכלי התקשורת, שחברת HOT עושה את מירב המאמצים לשפר את מתן השרות בחברה, כמו כן אצפה לקבל תשובה בכתב לגבי התייחסותך בתור מנכ"ל החברה, ולאחר תשובתך ופתרון בנושא אשקול את מתן אישור פרסום הכתבה בכלי התקשורת השונים
על החתום
משיח מרזיאב
העתקים:
הרשות להגנת הצרכן, רחוב רמז 13, מועצת פועלי נתניה.
עו"ד ירון לוינסון ,הרשות להגנת הצרכן רחוב ארלוזורוב 93, תל אביב.
משרד המסחר והתעשייה, רחוב בנק ישראל 5, ירושלים.
מקומונים בשרון (תעשיות) בע"מ, רחוב המלאכה 14 א.ת נתניה.
מערכת העיתון השבוע בנתניה, רחוב רמז דוד 13, נתניה.
אתר תלונות הציבור בכתובת http://www.service-report.co.il
אתר צרכנות הוגנת בכתובת http://tluna.nrg.co.il
|
|
|
|
|
