| תקלות חוזרות ונשנות באינטרנט המהיר ובשירותי הטלוויזיה ויחס מחפיר ממחלקת שירות הלקוחות |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 01 מאי 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
| אזור תעשיה יקום |
כתובת: |
| קיבוץ יקום מיקוד 60972 |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
הנני לקוח ותיק ועד לא מזמן גם לקוח מרוצה "מהוט" וגילוי נאות גם עובד חברה לשעבר (במוקד תמיכת האינטרנט), לפני כחודש וחצי ביצעתי מול מוקדי השירות שלכם את התהליך שנקרא "מעבר דירה", לשמחתי הרבה התהליך עבר בצורה תקינה, והטכנאי שהגיע (ויקי שמו) ביצע את עבודתו בצורה יעילה, מדויקת וראויה להערכה, בסיום התהליך קלטתי ונהניתי מאינטרנט מהיר ושני ממירים דיגיטליים, שאחד מהם קולט את שירות הvod ואילו בשני לא ניתן לקלוט אותו כלל, לאחר מספר שיחות עם מוקדי השירות ואף בקשה להתנתק מהשירות הסכימו נציגי השירות לקבל את טענתי ותיאמו לי טכנאי שיגיע ויתקין לי ממיר שכן קולט vod, לאחר סיום ההחלפה בין הממירים, החלה לפתע בעיית גלישה של האינטרנט והמודם נכנס למצב של "אופליין" כאשר נורית הcable מהבהבת, טכנאי השירות שהחליף בין הממירים התקין לי מגבר ואף יידע אותי שהמגבר בכול מקרה לא יפתור את הבעיה שכן ישנה בעיית חיווט ושבמצב כזה צריך לתאם טכנאי שהוא בהגדרתו ולפי לשונו "מנהל תשתיות", לשאלתי כיצד מתבצע התהליך של תיאום טכנאי מסוג זה, ענה לי הטכנאי שהוא זה שמבצע את התיאום בשבילי ושאני אף לא אצטרך להיות בבית, שכן העבודה היא חיצונית.
כעבור כמה ימים ולאחר שהבעיה לא נפתרה החלטתי לעשות מעשה ולהתקשר אני אל המחלקה הטכנית ולברר מתי וכיצד יגיע הטכנאי, לצערי החל מרגע זה החלה סאגה לא נגמרת של שירות גרוע, הבטחות לא ממומשות, חוסר מקצועיות, זלזול, אפתיות, חוסר עקביות, ראש קטן מאוד, חוסר אכפתיות, התנשאות ועוד..ואני אפרט: במעמד השיחה הראשונה נאמר לי על ידי נציג השירות שכרגע אין שום בעיית גלישה, הפתרון שהוצע לי על ידו הוא "שהמודם יכנס לדגימה של 24 שעות שלאחר מכן נוכל להתקדם בבדיקה.." לשאלתי האם מתועדת פנייה לגבי הבטחת הטכנאי, ענה הנציג שלא אך במידה והדגימה תתגלה כלא תקינה אזי יתואם הטכנאי המבוקש (הטכנאי הבכיר)..השיחה נסתיימה בכך שאותו הנציג הבטיח לי שיתקשר אליי למחרת היום על מנת לעדכן אותי מה עלה בדבר הדגימה, למחרת היום אכן התקשר אליי אותו הנציג (לצערי לא רשמתי את שמו) ועדכן אותי שהדגימה תקינה ושאין שום בעיה עם התשתית..לתדהמתי כעבור מספר שעות בלבד אותה התקלה בדיוק חזרה על עצמה, כשחייגתי שוב למוקד התמיכה נאמר לי שאכן כרגע ישנה בעיית ניתוקים ושמבחינתם הם יכולים לתאם לי טכנאי שיגיע לתקן את הבעיה כאמור מספר ימים, הסברתי לנציג שאני סטודנט שמצוי בתקופת המבחנים ושאני דורש שיגיע טכנאי למחרת היום, הסביר לי הנציג שאין באפשרותו לעשות דבר אלא לבקש מנציג בכיר כהגדרתו שיצור עמי קשר ושבעזרתו אוכל לזרז את תהליך תיאום הטכנאי, מיותר לציין שלמחרת היום איש לא התקשר אליי מחברת "הוט" לא נציג רגיל ולא נציג בכיר, התקשרתי אני אל מוקד התמיכה בכדי לברר מדוע לא יצר איתי קשר אותו הבכיר ונאמר לי שאין שום פנייה בדבר בקשה שכזו ושאין שום בעיה ושכרגע תפתח פנייה דחופה לשיחת מנהל ושמחר בטוח יצרו איתי קשר, מיותר לציין שגם במקרה הנ"ל לא חזר אלי אותו הבכיר, חשוב לציין שבכל התהליך הנ"ל בעיית הניתוקים נמשכה ושעדיין הדרישה המוגזמת שלי של לקבל תמורה עבור הכסף אותו אני משלם אינה מתקיימת,חייגתי שוב פעם אל מוקד התמיכה נדהמתי לגלות שגם הפעם אין תיעוד (כך על פי אורן-הנציג שענה לי) לשום בקשה של שיחה עם מנהל, במעמד השיחה הזו התעקשתי לדבר עם אותו הבכיר ומבחינתי אני לא יורד מהקו עד שאותו הבכיר משוחח איתי ואכן הדרך היחידה שבה ירדתי מהקו הייתה לאחר שהשיחה ביני לבין הנציג נותקה(אולי במתכוון ואולי לא) ומיותר לציין שלאותו הנציג לא הייתה האכפתיות המספיקה בכדי לחזור אלי,עוד באותו היום התקשרתי שוב אל מוקד החברה וכרגיל עברתי את אותו הריטואל וגם בשיחה הזו התעקשתי שאני לא יורד מהקו עד לשיחה עם הבכיר,אכן הגיע הרגע המיוחל(לאחר אין ספור דקות המתנה) ואותו הבכיר הגיע ושוחח עמי (ליאור שמו),מהלך השיחה עם ליאור הסברתי לו את כול המקרה והתהליך הארוך המיותר והלא מקצועי(בכול הזמן הזה בעיית הגלישה עדיין קיימת) שעברתי,להגנתו של ליאור יש לציין את העובדה שהוא מאוד השתדל שכן לעזור ולנסות לפתור את הבעיה,לצערי הפתרון הכי יצירתי של ליאור היה לשלוח טכנאי רגיל ובמידה ואותו הטכנאי לא יפתור את הבעיה נוכל להתקדם,מתוך ייאוש הסכמתי שכן לנסות ולקבל את הפתרון של ליאור ולקבל את הטכנאי,למחרת היום אכן הגיע אותו הטכנאי ערך בדיקה קצרה(כדקה וחצי) עם המודם וקבע באופן חד משמעי "אין שום דבר שאני יכול לעשות עם המודם הזה,כי הבעיה היא חיצונית וצריך לתאם צוות תשתיות,ושאני דואג לזה כבר עכשו.." לזכותו של הטכנאי אני אציין שבעיית הניתוקים באינטרנט אכן נפתרה אבל באופן חלקי בלבד(שבועיים לאחר מכן הניתוקים חזרו..) , חשוב לי לציין שהשיחות שציינתי מעלה היו "השיחות הנבחרות" ושכמות השיחות שנערכו בפועל גבוהה הרבה יותר מהרשום מעלה,אבל מכיוון שהשיחות היו זהות כמעט לחלוטין: "צריך להוציא את המודם מהחשמל,ואז לחבר שוב",המדהים הוא שכול שיחה התנהלה כאילו זו הפעם הראשונה שאני מתקשר בקשר לבעיה ושממש לא עזרו הסבריי בדבר טענת הטכנאי הראשון שהגיע והציע את פתרון הטכנאי הבכיר.
שיאה של הסאגה הגיעה ב9.6.07 בשיחה שערכתי עם עובד החברה(נציג תמיכה בשם כפיר מצוות רחל) והתהליך שעברתי הוא כדלקמן: הגעתי אל כפיר כאשר המודם היה במצב אופליין(נורית הcable מהבהבת-דבר המעיד על ניתוקים) וכרגיל החל ניסיון לבצע את הריטואל הקבוע של ניתוקו של המודם מהחשמל וחיבורו מחדש,כשסירבתי לבצע שוב את המהלך הזה כפיר החל משום לתקוף אותי ולטעון "שהסיבה שלא פותרים לי את הבעיה היא שאני מסרב לשתף פעולה עם נציגי התמיכה.." כמו כן טען כפיר "שאין שום בעיית תשתית ושהניתוקים נובעים מהמחשב עצמו.." ולשיאו הגיע כפיר שטען" שיש לו אפשרות לבדוק את מצב התשתית עד כמה ימים אחורה ושהוא ממש לא רואה שום בעיה של ניתוקים",בשלב הזה של השיחה הבנתי כבר שמולי עומד נציג תמיכה שמתאפיין או בחוסר מקצועיות מצד אחד או בחוסר רצון לתת שירות טוב ואיכותי,רק לאחר שהסברתי לכפיר שבעברי עבדתי בדיוק באותו מוקד התמיכה הוא ניאות לקבל את טענותיי והסכים איתי "שגם אם לצורך העניין אני צודק ,עדיין הוא לא יתאם לי טכנאי על סמך הנתונים שלנגד עיניו" .
למעשה היחס המתנשא,הלא הוגן והשקרי של כפיר ביחד עם אותו תהליך מתמשך ומיותר מול שאר נציגי החברה הביאו אותי לכתיבת המכתב,לא נתפס בעייני שכשלקוח מתקשר לקבל שירות עבור כספו הוא יזכה ליחס כול כך גרוע וכול כך לא מקצועי, כאשר כאמור השיא הגיע בשיחה מול כפיר שפשוט מסר לי נתונים לא נכונים ושקריים,אגב השיחה מול כפיר הסתיימה בכך שהוא הבטיח לי שהמנהל שלו יחזור אליי להמשך הטיפול,מיותר לציין שהמנהל לא חזר אליי עד לרגע זה ושכמובן בעיית הניתוקים נמשכת וקיימת..
לסיכומו של עניין:המטרה הראשונית וחשובה ביותר מבחינתי היא באמת שאכן אותה בעיית ניתוקים תיפתר שכן כאמור אני סטודנט שנה ב למשפטים שמצוי בתקופת הבחינות הכול כך קריטית עבורי..
המטרה השנייה שלי היא שאולי דרך המכתב הזה ייפול דבר בחברת "הוט" וכן תתנו דעתכם לבעיית השירות הכול כך לא מתחשב שלכם והכול כך מייאש שלכם מצד אחד והכול כך לא מקצועי מצד שני..
כמו כן, אני מבקש לקבל את התייחסותכם בכתב ובדואר רשום, וכיצד בכוונתכם לפצות אותי על בזבוז הזמן האינ-סופי בשיחות עם נציגככם ועוגמת הנפש הרבה שנגרמה מחברתכם בחודש האחרון.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| הסדר התקלה+פיצוי כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
