| שירות לקוחות מסורבל ונכה |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 19 יולי 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום לצוות תלונה
אני אשמח אם תשגרו את המכתב הבא למנכ"ל הוט - דוד קמיניץ.
ביום חמישי האחרון, ה-19/7/2007 התקשרתי בשם חברתי (היא בתקופת מבחנים אז אין לה זמן להתעסק עם זה) לצורך עניין פשוט של העברת קו האינטרנט שלה מבניין אחד לאחר במעונות באוניברסיטה בירושלים.
חייגתי *6900 והגעתי לשירות הלקוחות של הוט.
לי אישית לא לקח הרבה זמן למצוא את דרכי בין תפריט האפשרויות במענה הקולי.
חיכיתי כחמש דקות , זמן סביר, ואז החלו הצרות
ענתה לי בחורה (לא אשתמש בשמות גם כי אינני זוכר אותם וגם כי אני לא רוצה לפגוע באדם כזה או אחר, התלונה היא כללית ונוגעת לכל נציגי השירות), הסברתי לה שאני מעוניין להעביר את הקו מדירה לדירה. היא שאלה על איזה איזור מדובר (שזו הבעיה הראשונה שלי - למה צריך איזורים?) וכשעניתי ירושלים היא הפנתה אותי לנציג שמטפל באיזור ירושלים.
לאחר המתנה נוספת של כחמש עד עשר דקות, השיחה הופנתה אוטומטית לנציג פנוי , שכמובן אינו מטפל באיזור ירושלים ושוב הייתי צריך להסביר את בקשתי כדי שאותו נציג יפנה אותי למי שמטפל באיזור ירושלים.
כאשר הגעתי לנציג שמטפל באיזור ירושלים, גוללתי שוב את כל הסיפור כדי לקבל את התשובה הבאה "נציג טכני ייצור איתך קשר בערב". השאלה היא למה הייתי צריך לעבור 3 נציגים בשביל לשמוע תשובה כזו?
בערב אכן התקשר טכנאי וקבעתי איתו ליום שני - ה23/7.
בגלל אירוע לא צפוי, חברתי לא יכלה לעמוד בפגישה של יום שני ולכן כבר ביום ראשון התקשרתי שוב ע"מ לבטל את הפגישה עם הטכנאי.
ושוב... עשר דקות לחכות כדי שנציגה תענה ושוב רק בשביל שתעביר אותי למישהו שמטפל באיזור ירושלים ושוב חיכיתי עשר דקות בשביל שנציג כללי יענה רק כדי שלא אחכה עוד כמה דקות ולא אכעס אבל אותו נציג לא יכול לעזור לי אז שוב העבירו אותי למי שמטפל באיזור ירושלים וכשהגעתי למי שמטפל באיזור ירושלים אכן נענתי שאין שום בעיה והפגישה מבוטלת.
כמה מפתיע, אך היום, יום שני ה-23/7 התקשר הטכנאי ואמר שהוא מגיע.
אז אני רוצה לשאול את דוד קמיניץ, בשביל מה להעסיק עשרות אם לא מאות עובדים מיותרים, אם אין סדר וארגון בכל מערך השירות לקוחות?
אינני מלין על כך שקיבלתי שירות גרוע , כי הכוונות בהחלט היו טובות. רק חבל שהייתי צריך לנסוע דרך מטולה כדי להגיע לאילת.
|
| שינוי במערך השירות לקוחות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
