| בעיות קליטה , בקשה לניתוק , ועובדי הוט !! |
נושא התלונה: |
| יצחק לירן |
שם/כינוי: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
מכתב תלונה נגד חברת הכבלים הוט – HOT
ברצוני להביא בפניכם את המקרה שלנו בו מתועדים האירועים והאנשים בכל אחד מהתאריכים.
30/01 יום רביעי – פניה ראשונה עקב תקלה בממיר ובעוצמת האות הנמוכה המגיעה לדירה תקלה שאנו סוחבים למעלה מחצי שנה. ממיר מרצד ולא נכנס לשירות ה VOD , קו טלפון לא מסתנכרן וקו האינטרנט לא רציף ומתנתק לעיתים תכופות. בקשה לביקור טכנאי בהקדם לבדיקת הבעיה והחלפת הממיר
31/01 יום חמישי – הבעיה נמשכת ואף מחריפה עוצמת אות חלשה, אין אינטרנט,טלויזיה וטלפון.
התקשרות מחודשת עם נציג טכני בשם שלומי. אנו טוענים שהבעייתיות בכלל היא בעוצמת האות המגיעה לדירה ובגלל הממיר הישן. הוט ממשיכים בטענה של בעייה אזורית מתמשכת. ובא בזאת קביעת טכנאי שיגיע ביום שישי בשעה שנוחה להם למרות שהבהרנו שאנו עובדים באותו יום ומוכנים לקבל את הטכנאי בשעות הבוקר עד 9 או מהשעה 13:00 בצהריים. בקשת העברה מצידינו לשיחת מנהל.
1/02-2/02 יום שישי שבת – טכנאי הוט מגיע ללא מכשור מתאים לבדיקת העוצמות ומחליף לפי ראות עיניו את המגבר הקיים בדירה למגבר אחר קטן יותר. בגלל שאני בעל רקע טכני אני שואל אותו לשם ההחלפה והוא בשלו. אמרתי לו שיבדוק את קופסת החיבורים הנמצאת על גג הדירה הסמוכה לנו. הטכנאי יוצא וחזור אחרי רבע שעה ואומר שהכל תקין בקופסא ושהוא החליף כבלים. הבעייה לא סודרה הטכנאי התקשר למנהל שלו שהודיע לו שיש תקלה אזורית. השאלה הנשאלת אם ידעתם בהוט שיש תקלה אזורית למה שלחתם טכנאי? ובנוסף טכנאי שמחליף דברים לפי ראות עיניו ולא על סמך בדיקה. בהמשך שיחה עם מנהלת בשם טל שאמרה שתעקוב אחרינו בכל שלב עד שתגיע התקלה לסיומה. מאז לא שמענו ממנה יותר באותו היום לא דיווחה לנו מה קורה והעבירה את הטיפול למנהל אחר בשם דרור שאף שכח להתקשר ולעדכן אותנו במה שקורה והתנצל בזה שזו טעות שלו. כל השבת מנותקים מטלויזיה וטלפון אינטרנט בא והולך לעיתים קרובות למרות שהתקלה סודרה מצד הוט כבר ביום שישי בשעות המאוחרות של היום לאחר כניסת השבת אצלנו עדיין הבעייה נמשכה ולא נפתרה מה שמוכיח שטענתינו נכונות.
03/02 יום ראשון - טל מתקשרת שוב ומודיעה על תיאום טכנאי לשעה 19:00 באותה שיחה אמרתי לה שאני אהיה בבית והטכנאי מוזמן להגיע. המתנה לטכנאי כל אותו הערב והטכנאי לא מגיע.
4/02 יום שני – טל יוצרת קשר ושואלת לפשר מה שקרה הוסבר לה שהטכנאי לא הגיע והיא מצידה אמרה שלפי מה שהיא רואה הטכנאי נכח במקום ולא היינו בבית , למרות שהיינו !!. דבר זה אולי נבע מתקלה אחרת שקיימת אצלכם שמספר הדירה מופיע אצלכם כ 22 ולא 23 כפי שהוא צריך להיות. מה שביקשנו לשנות אין ספור פעמים אבל כנראה שהמערכות של הוט לא מספיק מתוחכמות כדי לשנות פרטי כתובות של מנויים. מה גם שהטכנאי היה אמור להגדיל ראש ולהתקשר אלינו. במקרה אחר להתקשר למוקד ושהמוקד יצור עימנו קשר בפועל לא קרה מאומה. בהמשך השיחה נאמר לטל שסף העצבים עקב יחס הזלזול בנו אזל ואנו דורשים ניתוק לאלתר. טל אמרה שאין בעיה ואם זה מה שאנחנו מבקשים היא מצטערת ושהיא תעביר את זה למחלקת קשרי לקוחות שיצרו עימנו קשר תוך 3 ימי עבודה לתיאום הניתוק.
7/02 יום חמישי - נציגת קשרי לקוחות בשם לימור מתקשרת אלי ומשכנעת אותי להישאר. מכיוון שהייתי בלחץ במקום עבודתי אמרתי לה להתקשר לאחר חצי שעה לאחר שאשוחח על זה שוב עם בת זוגתי. בפועל לא שמעתי ממנה לא לאחר חצי שעה ולא לאורך כל היום.
10/02 יום ראשון - בת זוגתי אפרת יוצרת קשר שוב ושואלת מה קורה עם הניתוק ומתי מגיע טכנאי, נציגה בשם בת-אל מודיעה לה שלפי מה שהיא רואה במחשב בקשת הניתוק מבוטלת מצידינו למרות שלא כך היה ובכך גבול החוצפה של לימור הנציגה הקודמת היתה גבוהה שעידכנה במחשב כאילו ביטלנו את הבקשה לניתוק , לאחר שבת זוגתי טענה ההפך ודרשה שיצרו עימה קשר בהקדם האפשרי וללא המתנה נוספת של ימים. בפועל לא חזרו אלינו.
11/02 יום שני - בת זוגתי אפרת יוצרת קשר שוב עם נציגה מטעם הוט ושואלת למה לא יוצרים עימנו קשר ומה יחס הזלזול הזה. הרבה תשובות היא לא קיבלה רק הבטיחה שמנהלת תחזור אליה בהקדם.
מנהלת בשם רחל חוזרת לאחר 4 שעות. בה אפרת מטיחה בה את היחס המזלזל לו אנו זוכים ועל השתלשלות האירועים, רחל מבטיחה שקשרי לקוחות יחזרו אלינו עוד באותו יום. בפועל לא חוזרים.
12/02 יום שלישי -אפרת משוחחת עם לימור , אותה נציגה שדיברה עימי ביום ראשון של השבוע שעבר ושואלת אותה איך היא הבינה שברצונינו לבטל את בקשת הניתוק? לימור לא מוצאת את התשובות וטוענת שכנראה היתה אי הבנה. אפרת מבקשת במעמד השיחה שהניתוק יהיה מיידי וללא המתנות בשעה שנוחה לנו. לימור מצידה אומרת שאין באפשרות החברה לעשות כך. ושהיא תמצא מועד נוח בהקדם ותיידע אותנו.
14/02 יום חמישי – אפרת שוב יוצרת קשר ומדברת עם נציגה בשם דנה, שאומרת שתואם לנו מועד לניתוק ב- 24/02 , אנו באמת לא האמנו למה שאנו שומעים. כמה צחוק אפשר לעשות מבני אדם שהתאריך שלימור מצאה לה לנכון לנתק אותנו מהשירות כל כך רחוק ממועד הבקשה.
אפרת מבקשת לדבר שוב עם מנהל בקשר לתאריך הניתוק ומבקשת שזה יבוצע בהקדם.
אנו עדיין מחכים לשיחתם.
גרוע מאד שחברה גדולה שמכבדת עצמה וכזאת שמתחייבת לספק את השירותים אותם היא מציעה. מזלזלת בלקוח ולא שמה בראש מעייניה את הלקוח עד שלכאשר הוא יצא מרוצה ושבע רצון. גם על בקשת הניתוק זה מצער מאד שהחברה מערימה קשיים ומנסה בכל דרך לכבול את הלקוח ברשתה.
ברצוני לציין כמה דברים :
1. מאותו היום שהודענו על התקלה איננו קולטים שידורי טלויזיה דרך הממיר ולא מקבלים קו טלפון, קו האינטרנט מקבל סינכרון לפרקים ומתנתק , במילים אחרות אנו מחוברים בפועל אך למעשה איננו נהנים מהשירותים ועדיין ממשיכים לשלם בעבורם.
2. אני עובד במקום שהקליטה ברשת הסלולארית של פלאפון לא גבוהה ובכך יש מצב שהנציגים מטעם החברה התקשרו ולא נענו אך עדיין זה לא מונע מהם להשאיר הודעה בתא קולי ולנסות שוב מאוחר יותר.
3. כל אותן שיחות שביצענו לחברה מיום שהחלה התקלה ועד היום בוצעו מטלפון סלולארי וזכו לזמן המתנה ארוך של כרבע שעה כל שיחה. סך כל השיחות שבוצעו מסתכמות ביותר משעתיים. ואין לנו כל בעייה לדרוש את לוג השיחות מחברת הסלולאר כדי להציג אותם כראיה.
4. אנו דורשים מחברת הוט החזר כספי מלא מהתאריך שבו החלה התקלה מבחינתינו ולא קיבלנו שירות ראוי ועד היום שבו ננותק מהשירות.
5. לפי ראות עינינו אנו אמורים לקבל פיצוי נוסף בעבור עוגמת הנפש שנגרמה לנו ועל שיחות הטלפון הרבות שהוצאו מהטלפונים הסלולארים.
מקווים לתשובתכם המיידית בהקדם
|
| החזר כספי על הזמן בוא לא השתמשנו בשירותים ופיצוי על עוגמת הנפש |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
