| קו טלפון ללא קו< |
נושא התלונה: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לכבוד: הוט – מחלקת תלונות הציבור
הנדון: טיב האיכות והשירות של חברת הוט
א.ג.נ
הנני לקוח של הטלפון של הוט מעל שנה וחצי, ומחזיק ברשותי 3 קווי טלפון, לשני עסקים שונים.
במשך כל התקופה אני חווה המון בעיות, בעיקר של ניתוקים וקו מת באמצע היום.
פניתי אל שירות הלקוחות מספר רב של פעמים, ברוב המקרים התירוץ היה "בעיה אזורית" (למרות שבדקתי, וב"איזור" שלי עבד האינטרנט והטלוויזיה במספר מקומות), וברוב המקרים הבעיה נפתרה מאליה, ללא שום התערבות מצדכם.
מספר פעמים שמו אותי במעקב (שלא כל כך הבנתי במה הוא עוזר), ונשלחו טכנאים שלא מצאו איזושהי תקלה.
בכל פעם שפניתי אליכם, הדבר היה כרוך בהמתנה רבה על הקו, בהעברה מנציג אחד לנציג אחר, בניתוקים בין העברות השיחה, עד אשר העדפתי כבר להישאר מתוסכל וסבלני ולא להתקשר ולהתלונן על הבעיות כדי לא להוסיף לעצבים שלי, ולבזבז את הזמן שגם ככה הופך להיות לא יעיל בלי טלפון על המתנות וכמובן שכל השיחות הארוכות מאד התבצעו מהמכשיר הנייד, ועלו לי המון כסף (כפי שאמרתי לפני כן, ברוב המקרים, הבעיות נפתרו מאליהן), רק כשזה היה במקרים קריטיים וזמנים של למעלה משעה ללא קו טלפון.
במהלך שיחותיי הרבות עם נציגי השירות, נדהמתי לגלות שהמון פניות שלי אליכם לא מתועדות כלל (ואין לי בעיה להוכיח לכם, כי כל השיחות התבצעו מהמכשיר הנייד שלי, וכל השיחות מופיעות ורשומות אצלי, אף על פי שלפי הרישומים שלכם כלל לא פניתי אליכם).
בהמון מקרים הרגשתי שלנציג שמעברו השני של הקו אין הרבה מה לעזור לי (ואני לא מאשים אותו) ותמיד שביקשתי לדבר עם נציג בכיר יותר, הוא לא היה פנוי ו"הוא יחזור אליך תוך 4 שעות" וכו'. חשוב לציין כי אף פעם לא חזר אלי נציג בכיר ואפילו לא נציג זוטר (אבל אתם לא תוכלו לראות זאת, הרי הפניות לא מתועדות אצלכם). בפעם היחידה שדיברתי עם נציג בכיר היא לפני מספר ימים, כאשר לא הסכמתי לסיים את השיחה עם הנציגה עד אשר יעלה מולי נציג בכיר, וציינתי בפניה שאין לי שום בעיה להמתין את ארבעת השעות שהוא אמור לחזור אלי. לאחר כשעה עלה מולי "נציג בכיר" שדרשתי ממנו שינתק את הקו לאלתר (הרי גם ככה הוא לא יעיל). כמובן שתשובתו הייתה שיחזרו אלי תוך שעה עד 4 שעות ומיותר לציין שעברו כבר 4 ימים ואף אחד לא יצר איתי קשר.
לא ייתכן מצב שבו עסק נמצא כל כך הרבה פעמים וכל כך הרבה זמן ללא טלפון וללא יכולת לתקשר בגלל בעיות אצלכם. בזמן זה ישנם הפסדים עצומים של כסף, אם זה מתבטא בטלפונים של לקוחות שלא מגיעים אלי, בכך שאני לא יכול ליצור קשר עם הלקוחות שלי, בכך שאני צריך לבצע את כל השיחות לשירות לקוחות מהטלפון הנייד שלי ועל חשבוני ומכך שזמן ארוך ומאד יקר אני מבזבז על המתנות ושיחות סרק עם נציגים (לציין שאת רוב השיחות עשיתי על מנת שיהיה לכם תיעוד לכל הבעיות, אך כפי שציינתי בעבר, מערכת התיעוד שלכם לא כל לך יעילה). אחת הסיבות העיקריות שיצרתי איתכם קשר היא כדי שתבצעו שירות "עקוב אחרי" כדי שלא אפסיד את השיחות הנכנסות, וכמובן לא הופתעתי לשמוע שפעולה זאת ניתנת לביצוע אך ורק דרך מכשיר הטלפון שלי (מאד אבסורד, כי הסיבה שאני רוצה לבצע זאת היא שאין לי קו טלפון)
מאד חורה לי שחברה שמתיימרת להיות מתחרה ראויה לבזק (ואני מברך על כך, כי אני נגד מונופולים) מספקת שירות כל כך ירוד, ואיכות המוצר שלה (קו הטלפון) כל כך ירודה ומיושנת (שירותים שבבזק יש כבר שנים כמו שיחה מזוהה בשיחה ממתינה לא קיימים אצלכם).
עם כל הכבוד למסלולים והתעריפים הזולים שאתם מציעים, הם שווים כקליפת השום ברגע שאני כלקוח שלכם מפסיד הכנסה בגלל הסיבות שציינתי. עד לפני כחודשיים הייתי חסר אונים, מאחר והוצאתי עשרות אלפי שקלים על פרסום של העסק, עם מספר הטלפון של הוט (שהרבה מהם גם אם הייתי רוצה לשנות לא יכולתי), בתחילה נמניתי גם על שירות האינטרנט שלכם, אך את זה לא הייתה לי בעיה לנתק ולהעביר לבזק (ואני חייב לציין, 0 תקלות!). מאז ניוד המספרים אני רוצה לעבור לבזק, אך באופן בוטה ומכוער אתם מתעללים בי ברגע שביקשתי להתנתק (מעבירים מאחד לשני, משאירים הודעות, מבטיחים שיחזור אלי אך כלום). לא ייתכן שברגע שאני רוצה להוסיף שירותים למנוי פורשים לרגליי שטיח אדום, וברגע שאני מתלונן מכשילים וכלל לא נותנים את התחושה שמישהו מנסה לעזור.
מקור הפרנסה שלי נפגע בצורה קשה מאד באופן ישיר בגלל השירות והאיכות של המוצרים שלכם, ועל כך קשה למחול ולעבור לסדר היום. לא ייתכן שאני לא אנותק מהשירות מיד ברגע שביקשתי זאת ואעבור שוב שבעה מדורי גיהינום כדי שאוכל לישון בשקט בידיעה שקו הטלפון שלי בעסק יעבוד באופן תקין.
בשורה התחתונה, אתם גובים כסף עבור שירות שאתם מספקים בצורה קלוקלת ומחפירה, לא מסוגלים לתת מענה מהיר ואמין וכזה שמשתווה למתחרים ומכריחים את האנשים להישאר לקוחות שלכם בניגוד לרצונם ועל לא עוול בכפם.
|
| עוגמת נפש, |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי או ניתוק של הקו |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
