| חיוב כפול כתוצאה ממעבר דירה וחוסר טיפול נאות במשך חודש. |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך ה 6 לפברואר 2008 עברתי דירה וכלקוח של הוט תיאמתי הגעת טכנאי במועד הנקוב לשם התקנה והוספת ממיר ומודם בדירתי החדשה. הטכנאי אכן הגיע וביצע את התקנת 3 הממירים ושני המודמים לשביעות רצוני. זו הייתה הפעם האחרונה בה הייתי שבע רצון מהשירות שניתן לי ע"י חברת הוט. לאחר כשבועיים בהם הייתי מחובר בדירה החדשה ניסיתי להיכנס לשירות ה vod על מנת ליהנות מהטבת סרט חינם המוצעת ללקוחות הוט פעם בחודש. משניסיתי להיכנס לשירות מייד קפצה הודעת שגיאה מספר 701 - הודעה שפירושה כי קיים חוב למנוי ולפיכך שירות ה vod חסום בפניו. לא ייחסתי חשיבות לנושא כיוון שתקלות בשירות ה vod קורות לעתים תכופות. חלף לו חודש ובחודש מרץ שוב הוצע סרט חינם ללקוחות הוט, שוב ניסיתי להיכנס לשירות ושוב קפצה אותה הודעה - המנוי שלי חסום עקב חוב. הפעם כבר לא ויתרתי ועשיתי את הטעות הראשונה - התקשרתי לשירות הלקוחות של הוט באמונה כי הבעיה תיפתר עד מהרה לשביעות רצוני. בתאריך ה-26 למרץ התקשרתי לחברה והתבשרתי כי צברתי חוב בסכום שנע סביב ה 1000 שקלים (איני זוכר את המספר המדוייק, אך זה בערך הטווח). הבשורה המדוברת מאוד הפתיעה אותי כיוון שמעולם לא הייתה לי שום בעיית תשלום ולמיטב הבנתי, גם אם אכן לא שילמתי מאז שבוצע מעבר הדירה כפי שטען נציג החברה, הרי שמדובר בחודשיים ימים והסכום המקסימלי שיכול היה להצטבר הוא 700 שקלים (חודשיים דמי מנוי לכבלים ולשירות האינטרנט). הסברתי את העניין לנציג, הוא הבטיח לחזור אליי מאוחר יותר עם תשובה ומאז נעלמו עקבותיו. תשובה לא קיבלתי.
ב - 2 לאפריל יצרתי קשר שוב עם חברת הוט, שוחחתי עם נציג בשם יניב שהסביר לי, כמה מפתיע, שקיים לי חוב בסכום של סביב ה 1000 שקלים. ההסבר שלו היה שהחוב נצבר כיוון שלא עידכנתי אמצעי תשלום ממנו יכולה החברה לגבות את דמי המנוי. ההסבר מאוד הפתיע אותי, כיוון שאני מנוי של הוט מזה כ 3 שנים ואמצעי התשלום שלי מעולם לא שונה. ביקשתי לשוחח עם מנהל בחברה על מנת להבין דבר בסיסי - מדוע נעלם לפתע אמצעי התשלום שלי ממערכות המחשב של החברה ויתרה מזאת - מדוע לאחר שקרה הדבר, לא עודכנתי ונאלצתי לגלות את דבר קיומו של החוב שהוט דאגו לטפח רק לאחר שאני יצרתי קשר פעמיים עם שירות הלקוחות שלהם? באותו ערב חזרה אליי מנהלת בכירה בשירות הלקוחות בשם שילה שדאגה לספק את ההסבר - אמצעי התשלום שלי נעלם כיוון שחברת הוט שידרגו את מערכותיהם והחוב שלי תפח למימדים לא הגיוניים כיוון שחברת הוט לא ביצעה ניתוק של המנוי הקודם, זה שהיה ברשותי לפני מעבר הדירה - ולפיכך חוייבתי בכל חודש פעמיים. כלומר חוייבתי הן על הדירה החדשה אליה עברתי, ובד בבד המשכתי לשלם על המנוי בדירה הקודמת בה כבר מזמן איני מתגורר. שאלותיי בדבר כיצד נעלם אמצעי התשלום, מדוע לא עודכנתי בעניין ומדוע נאלץ הלקוח ליצור קשר עם החברה על מנת לעדכן אמצעי תשלום ולא ההפך, לא נענו. במקום זאת הובטח לי כי הבעיה נפתרה, וכמחווה אהנה משירות ה vod למשך חצי שנה ללא תשלום. ייתכן מאוד שאני נהנה משירות ה vod ללא תשלום, רק שאין לי דרך לדעת זאת, כיוון שעד לרגע כתיבת מכתב זה (19/04/2008) השירות עדיין חסום בפניי עקב אותו חוב, זאת על אף שאותה מנהלת בכירה בשירות הלקוחות חזרה והבטיחה לי כי הבעיה נפתרה.
בתאריך ה- 6/04/2008 חזר אותו המקרה. שוב ניסיתי להיכנס לשירות ה vod, שוב נאמר לי כי קיים חוב, שוב התקשרתי לשירות הלקוחות, שוב טורטרתי מנציג לנציג, שוב הטלפון היו צמוד לאוזני שעות עקב זמני ההמתנה הבלתי הגיוניים של שירות הלקוחות, שוב לא זכיתי לתשובות ושוב ביקשתי לשוחח עם מנהל. כדי להשלים את התמונה שוב חזרה אליי אותה מנהלת, שילה. חדש תחת השמש לא היה. אותו ההסבר חזר על עצמו, עדיין המשכתי להיות מחוייב על שני מנויים, עדיין שירות ה vod היה חסום. באותה שיחה עידכנתי שוב את אמצעי התשלום על מנת להיות משוכנע שאת חלקי בהסכם אני ממלא - את הכסף אני מוכן לשלם ובשמחה, רק שאת השירות שחברת הוט אמורה לספק - לזה אני עדיין ממתין.
הגיע לו חודש אפריל, הגיע האביב ורק שירות ה vod עדיין תקוע אי שם בחוב הפיקטיבי שחברת הוט יצרה עבורי. מה שכן הגיע היו מכתבי איום מחברת הוט ובהם סופר לי כי אם לא אסדיר את החוב שצברתי תיאלץ החברה לנתק אותי משירותיה. כמובן שאל החוב הדמיוני גם טרחה החברה להוסיף הוצאות טיפול וגבייה בסך 75 שקלים. באותו החודש שוב ניסיתי ליהנות מהטבת סרט חינם, שוב השירות לא עבד ושוב שיחה עם הוט. התאריך כבר ה 10 לאפריל. בשיחה עם מנהל בשם מני זכיתי להתנצלויות, הבטחות ופיצויים מפיצויים שונים הוצעו לי. מימיי לא הייתי לקוח חמדן ומעולם לא עשיתי דבר כדי לזכות בפיצוי. כל שרציתי הוא לשלם את מה שהחברה דורשת ולקבל את השירות שמגיע לי. לא יותר מזה וודאי שלא פחות. באותה שיחה עם אותו מנהל, ביקשתי כי לאחר שיוסדר הנושא ושירות ה vod יגיע סוף סוף גם לביתי, אהנה גם אני מאותם סרטים ששאר לקוחות החברה נהנו מהם, דהיינו, ביקשתי כפיצוי על כל הטרטור ועל החוב שהחברה המציאה לקבל 3 סרטים חינם - כמו שהייתי נהנה לו חברת הוט הייתה מבצעת את תפקידה כראוי ומאפשרת לי ליהנות (בתשלום כמובן) מהשירות אותו היא מציעה ובו היא כל כך מתגאה. התשובה הייתה חד משמעית - פיצוי בצורת סרטים חינם לא יינתן בשום אופן. הפיצוי שהוצע לי היה ערוץ בשווי 10 שקלים. פיצוי מביך לכל הדעות, מה גם שאת הערוצים בהם ברצוני לצפות כבר הזמנתי ועליהם אני משלם. לפיכך ביקשתי להתנתק משירות הכבלים שהוט מספקת. פגישה עם טכנאי לשם ניתוק נקבעה לתאריך ה 16 לאפריל. כמובן שב 6 הימים שנותרו לניתוק לא הסתיימו השיחות בינינו, כיוון שגם ב - 13 באפריל וגם ב 16 לאותו חודש תקלה בחברה מנעה ממני גלישה באינטרנט. שוב שיחות לשירות הלקוחות, שוב זמני המתנה, שוב טרטור.
הגיע יום הניתוק ובמקום טכנאי הגיע לביתי נציג שטח/שימור. לאחר אין ספור התנצלויות והבטחות שלו החלטנו כי אשאר בחברה וכי הוא ידאג באופן אישי לטפל בי על מנת לסיים את הסאגה המתישה הזאת.
היום,בתאריך ה 19 לאפריל, שירות ה vod עדיין חסום בפניי. ולא רק זאת, שיחה שביצעתי עם מוקד התמיכה הטכנית הבהירה לי כי למעשה על אף ההבטחות וההתנצלויות הרבות המנוי בדירה הקודמת עדיין לא נותק ואני ממשיך להיות מחוייב עליו. נציגת התמיכה הבטיחה לי כי היא בעצמה ביצעה כרגע את הניתוק (בתאריך ה 19/04). כולי תקווה כי אכן כך הדבר, אם כי אני עדיין ממתין בציפייה לחיוב הבא מחברת האשראי שיבשר לי על כמה מנויי הוט נגזר עליי לשלם החודש.
אינטרקציה זו עם חברת הוט הבהירה לי עד כמה שירות הלקוחות שלהם ברמה נמוכה, זמני ההמתנה ארוכים בצורה בלתי נסבלת וגם כשהלקוח זוכה למענה הוא מטורטר מנציג לנציג וממתין עוד ועוד. מיותר לציין שיד שמאל לא יודעת מה יד ימין עושה. לאחר ששילה, המנהלת הבכירה בשירות הלקוחות הבטיחה לי כפיצוי להנות משירות ה vod למשך 6 חודשים ללא דמי מנוי, מסתבר שאף נציג לא היה מעודכן בכך. סוכן השטח שהיה אצלי "פיתה"אותי ב 3 חודשים ללא דמי מנוי מבלי לדעת שכבר הובטחו לי 6 חודשים וכן כל נציג או מנהל הבטיח לי תקופות כאלה ואחרות, כל זאת על מנת לכבות את פעמון האזעקה במקום לטפל בשריפה האמיתית.
נבצר מבינתי מדוע חברה שאמורה להיות מובילה בתחומה מרשה לעצמה להתנהג כך ללקוח. כיצד נעלם אמצעי התשלום שלי? מדוע לא עודכנתי בכך ונאלצתי לגלות זאת רק לאחר שחסמו בפניי את שירות ה vod? מדוע נאלצתי אני לבזבז זמן עבודה יקר, לספוג את זמני ההמתנה ולעבור מנציג חסר יכולת אחד, לנציג חסר יכולת אחר, רק על מנת לשמוע הבטחות שונות ומשונות כשבפועל כלום לא השתנה? מדוע גם לאחר שהחברה הייתה מודעת לבעיה ולכך שלקוח שלה מחוייב פעמיים, לא נותק המנוי? מדוע לקוח שלא נהנה מהטבה כל כל שאר הלקוחות עקב טעות והתנהגות מביכה של החברה לא זכאי לפיצוי הולם בדמות אותה הטבה בדיוק?
כולי תקווה כי מכתבי זה יביא לסיום הסאגה המתישה והמטופשת וכי קברניטי החברה יבינו שלא ניתן לזלזל בלקוחותיהם כל הזמן. שוב, נכון לרגע כתיבת שורות אלה אני ממשיך להיות מחוייב על שני מנויים וכן שירות ה vod חסום בפניי וכן הפיצויים שהחברה מוכנה להציע ומוכנה לספוג על מנת לגרום ללקוח להיות שבע רצון הם מגוכחים ומביכים. תנו שירות כמו שאתם אמורים לתת ללקוחות שמשלמים ממיטב כספם ושימרו את ערוץ הוט בומביי לעצמכם.
תודה
דוד דהן.
|
| פיצוי שווה ערך לנזק. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
