| המשך חיובים לאחר בקשת ניתוק |
נושא התלונה: |
| יום שישי 28 מרץ 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור חיפה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אל: חברת הוט 6.7.2008
הנדון: בקשה להפסקת חיובים מידית והחזר כספי בגין תשלומים שנגבו שלא כדין לאלתר
פרטי המקרה (באופן כרונולוגי)
28.3.2008 - יצרתי קשר עם שירות הלקוחות שלכם לראשונה והודעתי על כוונתי להתנתק מחלק מהשירותים שלכם. נציגת השירות אמרה לי כי אין בסמכותה (כמובן) לעשות כן ויצרו איתי קשר (שימור לקוחות) תוך שלושה ימי עבודה. שלושת ימי העבודה חלפו עברו להם ובתחילת אפריל הצלחתי שוב להשיג את מוקד הלקוחות ושאלתי מדוע לא יצרו איתי קשר - נאמר לי על ידי נציגכם כי עקב בעיות במחשב (תירוץ של שנת 2008?) העניין יתעכב בכמה ימים נוספים.
כמובן שהימים הנוספים עברו ואיש לא טרח להתקשר אלי חזרה. ניסיתי מספר פעמים להתקשר לשירות אך עקב זמני המתנה שחרגו הרבה מעבר ל-10 דקות ניתקתי את השיחה. זה נושא חשוב בפני עצמו אם אכן "חווית השירות" חשובה לכם.
14.4.2008 - יצרתי קשר דרך האתר בצ'אט למכירות (לאחר שנואשתי מיצירת קשר דרך הטלפון), רעיון הצ'אט יפה ופועל מהר. תקוותי שבמהרה תאמצו אותו גם עבור השירות ולא רק ללכידת מנויים חדשים. ענתה לי נציגת מכירות אדיבה שכמובן אינה יכולה לטפל בבעיה שלי אך הציעה באדיבות להתקשר אלי ולהעביר אותי לשירות. כך אמנם נעשה ואכן תוך כ-5 דקות קיבלתי נציג שירות. נציג השירות (אדיב כתמיד) האזין לי בקשב אולם טען כי הוא אחראי על באר-שבע ואינו יכול לטפל בי ועל כן עליו להעביר אותי למישהו אחר. הוא אכן העביר אותי להמתנה ולאחר מספר דקות נוספות של המתנה הקו נותק. יופי, חזרתי להתחלה.
23.4.2008 - שיחה נוספת עם נציג שירות ובקשה לבוא ולאסוף ממני את הציוד ששוכב בסלון כאבן שאין לה הופכין
27.4.2008 - טכנאי מגיע לאסוף את הציוד, חודש לאחר הבקשה הראשונית.
2.5.2008 - שיחה נוספת למוקד היות וראיתי כי חויבתי על חודש אפריל. שוב הבטחות שווא, שוב המתנה אינסופית.
30.5.2008 - שיחה נוספת, בקשה לדבר עם מנהלת השירות. מנהלת השירות (אלינור) חזרה אלי הבינה את הבעיה והבטיחה לטפל.
אציין בזאת כי כל הפניות הוקלטו והן שמורות עימי למקרה הצורך.
אבקש להדגיש כי הרישיון שניתן להוט ע”י המועצה לשידורי כבלים ולווין מכיל בתוכו סעיפים המתייחסים לניתוק המנוי. סעיף 42.2.3 למשל, קובע כי “ניתוק או הפסקה על פי בקשת המנוי ייעשו תוך שני ימי עבודה מיום קבלת הבקשה או במועד שנקב המנוי בבקשתו, לפי המאוחר”.
הסכם הרישיון המלא, אשר על פי חוק אמור להופיע באתרכם באינטרנט, לא נמצא שם למרות שניסיתי לחפש. אולי זה מוסתר בפינה חשוכה במיוחד אך לא זאת כוונת המחוקק.
עקב האמור לעיל אבקש להפסיק לאלתר את החיובים ולהחזיר לי את כספי בגין כל החודשים בהם חיבתי לשוא החל מ-1.4.2008 עבור שירות הטלוויזיה והאינטרנט.
העתקים:
הוט, שירות לקוחות 1-801-705706
הוט, מחלקת פניות הציבור 077-7078294
משרד התקשורת, תחום הגנה על הצרכן 02-6702273
|
| עגמת נפש, ו |
סוג הנזק : |
| השבת הכספים שנגבו שלא כדין לאלתר |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
