| אי ניתוק מחברת הכבלים |
נושא התלונה: |
| גבריאל איתי |
שם/כינוי: |
| יום רביעי 11 יוני 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 11.6.08 בקשתי להתנתק מחברת הוט משירותי האינטרנט ורק לאחר חודש ימים נותקתי (9.7.08) וזאת לאחר שהתחננתי בפניהם לבצע את הניתוק. עברתי מסכת עינויים עד שהם היו מוכנים לענות לצרכיי.
שימו לב להשתלשלות העניינים:
לכבוד: חברת הוט
לידי: מנכ"ל החברה
הנדון: ניתוק מנוי
בתאריך 11.6.08 בשעה 09.30 יצרתי קשר עם שירות הלקוחות של חברת הוט על מנת לבדוק מדוע התעריף בגין שימוש באינטרנט עלה בצורה משמעותית ביחס למה ששילמתי עד כה. בשיחה עם נציגת השירות ששמה טל הובהר לי בצורה חד משמעית ואני מצטט "מצטערת אדוני אבל אין מה לעשות". לאחר קבלת התשובה ביקשתי לשוחח עם מנהל ואכן ב11.6.08 בשעה 12.30 שוחחתי עם מנהלת בשירות הלקוחות ששמה סנדרה וגם היא הייתה באותה הגישה כמו טל ולכן ביקשתי לסיים את דרכי בחברה בצורה הגונה ויפה. סנדרה הבהירה לי כי הניתוק יתבצע תוך 2 ימי עסקים. לאחר שיחה עמוקה וממשוכת עם סנדרה הוחלט כי אכן הניתוק יבוצע יומיים לאחר מכן אך אני יזוכה בגין היומיים הללו ואף קיימת הערה שלה במחשב.
באותו יום החליטה סנדרה להעביר פנייה למחלקת קשרי לקוחות על מנת לבצע ניתוק.
בתאריך 16.6, 4 ימים לאחר מכן ניסו להשיג אותי בטלפון אך לצערי הרב הייתי בזמן עבודה ולא יכולתי לענות לשיחה. יצרתי קשר בחזרה על מנת לסיים את הנושא עם קשרי הלקוחות אך לצערי הוסבר לי כי אף נציג או מנהל כרגע לא יכול לעזור לי ואני אצטרך להמתין שקשרי לקוחות יצרו עימי קשר שוב. בזמן הזה הסברתי כי אין לי אפשרות לשוחח בזמן העבודה ואם כבר מצאתי את הזמן לטפל בנושא אז אנא בוא נעשה זאת עכשיו אך הנציגה עמדה על שלה והחלטתי להמתין שוב. הסברתי לנציגה כי בשעות העבודה אני לא יכול לענות לטלפון ומה שקרה בעקבות כך היה פשוט חוסר התייחסות לדברי הלקוח.
בתאריך 17.6.08 בשעה 16.08 ניסו ליצור עימי קשר אך ללא הצלחה כי הייתי בעבודה ושוב בשעה 21.29.
בתאריך 19.6.08 שוב ניסו לטענתם למרות שאני לא קבלתי שוב שיחה ושוב לא היה מענה. מתאריך 19.6.08 ועד 22.6 לא בוצע שום ניסיון של הנציגים ליצור עימי קשר. לטענתם החברה ניסו ליצור עימי קשר גם ב22.6 בשעה 9.25 ויום למחרת באותה השעה. בתאריך 24.6.08 בשעה 14.46 יצרתי קשר עם חברת הוט ובקשתי מנציגה בשם אורית לתאם לי ניתוק כי לא הגיוני שתהליך הניתוק יהיה כל כך ארוך.אורית אמרה לי כי עליי להמתין שוב שקשרי לקוחות יצרו עימי קשר ושוב התחננתי בפניה כי סביר להניח שלא יצליחו לתפוס אותי כי הם מתקשרים מתי שבא להם ואני לא יכול לענות בזמן העבודה ולכן ביקשתי שוב לשוחח עם מנהלת כי לא הייתי מוכן שוב לכל הטרטור הזה. מנהלת בשם מורן טענה כי היא שולחת מייל לקשרי לקוחות .
בתאריך 24.6.08 בשעה 16.03 הועברתי אחרי מריבה קשה לנציגת קשרי לקוחות בשם אנה, לצערי הרב נפלתי על נציגה הכי אנטיפטית שאי פעם נתקלתי בחיי. אנה דיברה בצורה תקיפה, לא נעימה, לא הייתה מוכנה להקשיב לי, פשוט מאוד הייתה רעה אליי בצורה שלא אוכל לתאר בכתב. בהמשך השיחה עם אנה ביקשתי ממנה לשוחח עם נציגה אחרת במקומה ובהתחלה סירבה לבקשתי וברגע שהתחלתי להרים את קולי החלה התייחסות קלה לבקשתי והיה נראה כי אנה נשברה וכבר אין לה כוח אליי יותר והיא החליטה להעביר את השיחה לנציגה אחרת אך לא לפניי ששמה אותי בהמתנה ארוכה מעל ל10 דקות בכוונה. את השיחה קיבלה נציגה בשם טל מקשרי לקוחות אשר דיברה אליי בצורה עדינה ומנומסת ולכן החלטתי להקשיב ולהאמין לדבריה. בקשתי מטל לקבל תשובה בנוגע לנושא מסוים עוד באותו היום וטל הבטיחה לי כי לא משנה מה תהיי התשובה היא מבטיחה לחזור אליי באותו היום. שוב נפלתי בפח וטל לא חזרה אליי ולכן יצרתי קשר יום למחרת. בתאריך 25.6.08 בשעה 17.08 ענתה לשיחה נציגה בשם אינסה. בקשתי מאינסה לדעת מדוע טל לא חזרה אליי והיא טענה כי טל רשמה הערה שהיא חוזרת אליי היום וכנראה שהייתה בנינו אי הבנה. אינסה הבטיחה לי בטון עדין וחמוד כי היא תהיה במעקב עד השעה 22.00 ובמידה וטל לא תיצור עימי קשר היא תחזור אליי להמשך טיפול. לרוע מזלי גם אינסה הצליחה להפיל אותי בפח ולא טרחה לחזור גם היא עד השעה 22.00. עליי לציין כי בשיחה שלי עם טל אנה סוף סוף הצלחנו לקבוע תאריך לניתוק (9.7.08). אם אתם שמים לב מדובר בחודש ימים על מנת לסיים את הקשר עימכם.
בתאריך 26.6.08 התקשרתי שוב לשירות הלקוחות וענתה לי נציגה וביקשתי ממנה ישר לשוחח עם מנהל, לצערי הרב רק לאחר שנשמתי יצאה היא הסכימה להעביר אותי לאחראי שיענה לשיחה במקום. את השיחה קיבלה מנהלת בשירות לקוחות ששמה ויקי, כנראה שמזל אין לי בחיים ושוב אני נופל על מנהלת קצת אנטיפטית שהבינה בעצם שמדובר בלקוח קצת כועס ועצבני שרוצה להתנתק והחלה את השיחה במילות זלזול ואף לא הייתה מוכנה לקבל את דבריי. לאחר התחננות בפניי ויקי גישתה קצת השתנתה. לאורך כל הזמן מהשיחה עם סנדרה ביקשתי לקבל בכתב את ההיסטוריה שלי עם החברה. ויקי הודיעה לי באופן חד משמעי כי לא תעשה כזה דבר ולכן ביקשתי ממנה שלפחות תעבור איתי שיחה ,שיחה ותיתן לי את הפרטים ואני אכתוב את זה בעצמי. לשמחתי הרבה לצעד זה הסכימה ויקי ואיני מבין מה ההבדל בין לקבל זאת בכתב לבין להתחיל להקריא לי מילה ומילה אבל לא משנה העיקר שהייתה הסכמה בנינו לשם שינוי.
אני חושב שכל התהליך הזה היה יכול להסתיים בצורה הרבה יותר נעימה ומהירה ולא היה שום צורך פשוט לזלזל בי מכיוון שאני מעוניין להתנתק. גם כאשר בקשתי לדעת כיצד יתבצע הזיכוי התשובה היחידה שקבלתי היא, "אנחנו נשלח לך גמר חשבון ואתה כבר תראה". במילים כאילו משתמשים בשוק ולא בישרות לקוחות. אני חייב לציין כי זו פעם ראשונה בחיי שאני חווה חווית שירות ברמה כה ירודה מחברה שמתיימרת להיות בטופ. בשלב מסוים הרגשתי בליבי ייאוש ולא ידעתי איך אני אוכל לפתור את הנושא. מצאתי את עצמי מתחנן ועל סף דמעות בכדי לסיים את הסיפור הזה. בסך הכול בקשתי להתנתק כי המחיר יקר לי ומה שעשו כל הנציגים והמנהלים לאורך כל הדרך היה לסגור לי כל אופציה לחזור לחברת הוט בעתיד. לאור המקרה החלטתי להפנות מכתב זה למספר גורמים אך החלטתי בסופו של דבר לשלוח לחברה קודם כל את המכתב לפני שאני ממשיך הלאה לגורמים נוספים כגון הוועדה להגנת הצרכן ולכתוב כתב תביעה על מה שהחברה עשתה לי.
ברצוני לציין שאפילו לא טרחתי לעבור על הכתב על מנת לבדוק מה רשמתי אלא פשוט ישבתי והוצאתי את כל מה שחוויתי לתוך מכתב.
אני אומנם רק לקוח קטן מתוך מיליוני לקוחות שיש לחברה אבל נשבעתי שלא אחזור לקבל שירותים מחברת הוט לעולם וזה כולל אינטרנט, טלפון וכבלים.
בעקבות זאת החליטו גם הוריי לעשות צעד וכנראה שגם הם יעזבו את החברה כי לא ניתן לסבול יחס כזה.
אני לא רוצה לאיים במכתב זה כי בסך הכול אני מנסה להעביר אליך ידידי הנכבד מסר אחד והוא שפגעתם בי בצורה שלא תאמן וסביר להניח כי את האמון בכם לא יחזור שוב. כן החלטתי להמתין לתשובתך בנושא לפני שאני ממשיך לפעול הלאה וזה כולל תביעה משפטית, פרסום באינטרנט במספר אתרים מאוד חזקים, פנייה לרשות להגנת הצרכן ולמספר תוכניות טלוויזיה.
סביר להניח כי אם תבדוק את הנושא יותר לעומק תמצא צד נוסף של אותם נציגים אשר כתבו כל מיני הערות וינסחו את הדברים איך שבא להם וסביר להניח שמהצד שלהם אני הוא זה שלא היה בסדר. דבר נוסף הוא שכל הנציגים פרט לנציגה אחת לא ניסו להתאים לי חבילה אחרת אך גם מה שהוצע לי היה יותר יקר ממה שאני משם כיום.
דבר אחרון שרציתי להתייחס אליו הוא בתאריך 16.6.08 מופיע במערכות שלכם כי ניסו להשיג אותי בשעה 12.27 . עוד מופיע כי גם אני יצרתי קשר באותו יום בשעה יותר מאוחרת אך משום מה לא מופיע במערכת באיזו שעה התקשרתי. ויקי אמרה לי היום שגם ההערה לניסיון ליצור עימי קשר וגם ההערה שאני התקשרתי באותו יום מופיעים באותה הערה. כיצד בדיוק???? לא צריך להיות גאון הדור כדי להבין בעצם שלא נוצר עימי קשר וסתם נכתבה הערה בזמן שהתקשרתי.איך הגיוני מצב שבו נציגה נכנסת למערכת ורושמת הערה בשעה מסוימת ולאחר מכן הלקוח מתקשר ולא מופיעה השעה שהוא התקשר ומופיעה רק הערה אחת בנוגע לשתי הנושאים....קצת הזוי הייתי אומר.
אני יודה לך מקרב לב לקבל את התייחסותך בנושא בהקדם האפשרי על מנת לדעת כיצד אנחנו ממשיכים הלאה.
בכבוד רב,
איתי גבריאל
לקוח מושפל!!!!!
|
| כספי ו |
סוג הנזק : |
| תביעה משפטית ופיצוי כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
