| שירות מזעזע של הוט - פארסה שעוד לא נגמרה |
נושא התלונה: |
| גלעד עדי |
שם/כינוי: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
הפארסה שלי עם הוט התחילה לפני חודשיים בערך (אני לא זוכר את התאריכים במדוייק).
המודם שלהם התנתק לי מדי פעם, לתקופות של כמה דקות בכל פעם. כמה דקות יכול להיות דקה, וגם יכול להיות חצי שעה. התקשרתי להוט ותיאמתי טכנאי. הטכנאי הגיע, עשה בדיקות, בדירה ומחוצה לה (בתיבה המרכזית או משהו כזה), וגילה שיש בעיה עם העוצמות (איזה מגניב זה להגיד שיש בעיה עם העוצמות). בקיצור, עשה, הלך, בדק, תיקן, בדק שוב, הלך, חזר, בסוף סיים מחוץ לדירה.
בדירה, הוא ביטל את השקע פלסטיק שהיה (הריבוע הגדול, שבולט מחוץ לקיר), והוציא במקום זה, מהקיר, כבל כזה של הוט, חיבר אליו שקע מתכת (כזה שאפשר לחבר אליו כבל אחר, וחיבר אותו ישירות למודם. אומנם פחות יפה (פתאום יוצאים לי כבלים ישירות מהקיר) אבל הטכנאי אמר – פחות שקעים – פחות תקלות, אז למה שאני אתווכח איתו.
הכל עבד טוב ויפה במשך בערך חודשיים.
בשבוע שעבר חזרו הניתוקים. הפעם זה היה אחרת - יש בערך חמישה ניתוקים בשעה, אבל כל ניתוק הוא כמו ריסטרט – מתנתק, עושה בדיקות, וחוזר לסנכרון.
עשיתי את השיחה הראשונה שלי להוט. מעכשיו, ועד סוף המאמר הזה, בכל פעם שאני כותב שדיברתי עם הוט בטלפון, אתם צריכים באופן עצמאי להוסיף לפחות 15 דקות המתנה על הקו, ולא בהגזמה. בדקתי.
אז עשיתי את השיחה הראשונה שלי להוט, (יום שלישי – 12.8.08) שלמעט זמן ההמתנה הארוך היתה די מבטיחה – בוא נתאם טכנאי בין אחת לשלוש. הזמנים לא הכי טובים לי, אבל הסכמתי בשביל לגמור את הסיפור הזה.
ברבע לשלוש הגיע הטכנאי. בחור חמוד בשם ליאב ליאם (או לפחות ככה הוא אמר) נכנס לדירה כרוח סערה, ניתק את המודם (שעבד – לא היו ניתוקים ב-עשר דקות שהוא היה בדירה), בדק את הכבל המשתלשל מהקיר ואמר "מצאתי את הבעיה, הטכנאי הקודם חיבר את השקע לא טוב", לקח לו עוד בערך דקה לחתוך את השקע שהטכנאי הקודם עשה, ליצור שקע חדש, לחבר את המודם, לראות שהמודם מסתנכרן ולהכריז בגאווה "זהו, הכל בסדר, תקין". כמובן שהיה ברור לי שזה לא תקין, הקשיתי עליו – אולי הבעיה לא שם, אולי יש בעיה במודם. אבל הוא התעקש "אם מודם יוצא מסנכרון – זה ענין של עוצמות, ואת זה סידרתי" (על ידי זה שהחלפת את השקע?) , ואני מתעקש בחזרה , ואפילו מדגים לו על ידי זה שאני משחק עם התקע של השנאי של המודם בשקע החשמל (כמו לילד מפגר הראיתי לו איך המודם נכבה כשאין לו חשמל) – אולי יש בעיה במודם? במגעים? אולי זה לא עניין של עוצמות? אבל הוא בשלו – "אחי, סידרתי לך את הבעיה" . ביקשתי שבכל זאת יחליף לי את המודם (מה אכפת לך?), והוא ענה ככה , אלו המילים שלו:
"אני לא אחליף לך את המודם משתי סיבות: האחת היא שהמודם שלך תקין, השניה היא שהמודמים שיש לי באוטו הם מודמים אחרים, פחות טובים ממה שיש לך" . עכשיו, לא אמרתי לו (על יהירות כזו אי אפשר להגיב מיד), אבל חשבתי לעצמי שני דברים – האחד – איך הוא יודע שהמודם תקין אם הוא לא בדק אותו, והשניה, למה יש לו מודמים לא טובים ברכב, הוט יודעת שהיא מחלקת מודמים לא טובים?
מילא, הוא החליט שהוא טיפל אז הוא הלך. לא השאיר טופס, לא ביקש ממני לחתום על כלום. איך שבא, ככה הלך.
נשארתי בדירה עוד כחצי שעה, וכמובן שהיו ניתוקים באינטרנט. הרמתי טלפון להוט (זוכרים – רבע שעה המתנה לפחות), ובסוף ענתה לי בחורה בשם אדווה. נחמדה (כולם מאוד נחמדים שם), סיפרתי לה את הסיפור, והיא הציעה שנמתין עוד קצת לראות אם התקלה חוזרת או שזה היה מקרה חד פעמי. הסברתי לה שהתקלה תחזור, כי בזמן שהמתנתי לה היא כבר חזרה , אבל במקום לקרוא לטכנאי לחזור, או אפילו לתאם לי טכנאי חדש, התעקשה שנבצע דגימות/ניטור על הקו למשך 24 שעות. אמרתי לה שזה לא מקובל עליי, ואם היא רוצה, היא יכולה לבצע ניתור עד הערב ואז לקבוע לי מישהו למחרת. מכיוון שידעתי שאהיה לא זמין בערב, אמרתי לה שייתכן שהיא תצליח לתפוס אותי רק בתשע וחצי בלילה, והיא אמרה שאין עם זה בעיה.
היא תפסה אותי בשמונה וחצי, סיפרה שבאמת ראתה את התקלה חוזרת והציעה לתאם טכנאי למחרת (יום רביעי). ביקשתי ממנה הכי מוקדם שאפשר בבוקר, או הכי מאוחר שאפשר בערב, אבל למרבה הפלא, שוב היה לה טכנאי רק בין אחת לשלוש בצהריים. הסברתי לה שאני לא יכול לחכות שוב שעתיים בדירה, שאני גם עובד, אבל שהמשרד שלי נמצא בהרצליה ושאני במרחק עשרים דקות מהדירה. ביקשתי התראה של שעה, בשביל שאוכל להגיע בזמן מהמשרד לדירה. היא הסכימה, רשמה את זה איפשהו אצלה וסגרנו את היום.
למחרת, בשעה שתיים ועשרים צלצל הטכנאי, אמר שהוא עוד עשר דקות בדירה. אמרתי לו שביקשתי במפורש התראה של שעה, ושאמרו לי שזה בסדר, ובכל מקרה, ייקח לי עשרים דקות להגיע. הטכנאי השיב לי ב"אני מקווה שזה יסתדר עם שאר הלקוחות", אמרתי לו (כבר מזמן הפסקתי "לבקש" דברים מהוט) שמקסימום יחכה עשר דקות ברכב, לא יקרה כלום ונפרדנו.
יצאתי לדירה והגעתי כעבור 19 דקות (כן, צפיתי את העתיד, אז בדקתי כמה זמן בדיוק לקח לי). כמובן שלא היה טכנאי.
חיכיתי עוד רבע שעה, ובחמישה לשלוש צלצלתי (פעם שלישית ביומיים האחרונים) להוט, שוב רבע שעה המתנה, שוב ענתה מישהי נחמדה. ביקשתי ממנה לבדוק איפה הטכנאי, ולאחר בדיקה היא השיבה "הוא נסע ללקוח אחר, הוא ייצור איתך קשר".
"אבל ביקשתי התראה של שעה" אמרתי לה, "למה אני צריך לסבול עכשיו", אז הפקידה (הנחמדה מאוד) אמרה לי שזה נכון שאדווה (זאת מאתמול) רשמה שביקשתי התראה של שעה, אבל הטכנאים לא רואים את זה, ואדווה לא היתה צריכה להבטיח לי את זה.
אמרתי לה שזה מוגזם, וחוצפה, ושאני מבקש להתנתק מהשירות. כן, לא,פה,שם,בוא נבדוק... לא חשוב, ניתקנו את השיחה וחזרתי למשרד. שימו לב, בשעה ארבע ועשרים הטכנאי צלצל שוב – "אני מתחת לבית שלך" . אמרתי לו שאני שמח בשבילו אבל שהוא יכול לסוע כי אני כבר לא שם. הטלפון הבא היה לבזק, להזמין קו ADSL. למחרת צלצלתי להוט וביקשתי להתנתק.
חזר אליי מישהו אחרי שעתיים בערך, אמר שהוא מתנצל על השירות, שהוא לוקח אחריות (היה מאוד נחמד כמובן), ורצה לשמוע את הסיפור. עדכנתי אותו שכבר רכשתי חבילה מבזק, ואני מוכן לספר לו על ה"חוויה" שלי אם זה יעזור להם לשפר את השירות, אבל אין לו מה לנסות לשכנע אותי להשאר. הוא הסכים, סיפרתי לו את הסיפור, ואחרי זה הוא כמובן ישר התנצל, ביקש סליחה, לקח אחריות, ו.. שימו לב, ניסה לשכנע אותי להשאר – חודשיים חינם, וטכנאי מתי שאני רוצה, והרים וגבעות.
אמרתי לו שאני לא מעוניין, ושאני מבקש להתנתק, ושעקב השירות הנורא – אני לא מוכן לחכות עוד דקה אצלי בדירה לטכנאי.
הוא אמר שבסדר, ושיחזרו אליי בשביל לנתק. היום (ראשון), חזרה אלי בחורה בשם שירי, מנהלת צוות או משהו כזה (כמה מנהלים יש שם), לקחה אחריות ושאלה מה היא יכולה לעשות בשביל לשמר אותי כלקוח שלהם. אמרתי לה ששום דבר. אני רוצה להתנתק, ושמכיוון שאני לא מתכוון לחכות יותר לטכנאים, את המודם היא יכולה לבוא לקחת מהמשרד שבו אני עובד (נמצא בהרצליה זוכרים? עשרים דקות נסיעה מהדירה, כולל מציאת מקום חניה)
שימו לב לזה – אי אפשר.
"הטכנאי צריך להכנס לדירה בשביל לבצע ניתוק", היא התחילה, תסלחו לי על הביטוי – לזיין את השכל.
"אתה צריך אסמכתא ביד, את הדף שקיבלת מהטכנאי שיהיה ההוכחה שלך שבאמת ניתקנו אותך"
"אני לא יכולה לשלוח טכנאי אליך למשרד כי אין שם תשתית"
"אנחנו לא יכולים לבצע ניתוק ולהפסיק לחייב את כרטיס האשראי בלי שהטכנאי יגיע לדירה"
הסברתי לה (כבר לא בנימוס) שזה לא מעניין אותי. שאני יודע על מה אני מדבר ושהיא לא. שכל מה שהטכנאי יעשה אצלי בדירה זה לנתק ולקחת את המודם. אם כבר אז הוא יעשה כל מני דברים מחוץ לדירה (בתיבה המרכזית או whatever), ובשביל זה הוא לא צריך אותי. הסברתי לה עוד שמכיוון שלטכנאים שלה יש רשיון נהיגה ורכב, היא יכולה לשלוח אותם לאן שהיא רוצה, גם למקום בלי תשתית, במיוחד אם זה רק לאסוף שקית עם מודם בפנים. עוד הסברתי לה שכל עוד הם לא מחייבים אותי בכרטיס אשראי (ודיר באלק אם הם יחייבו אותי), לא אכפת לי מהאסמכתא הזו, כי במילא עד היום הטכנאים שלהם לא השאירו אסמכתות, אז פתאום הם רוצים לעבוד מסודר?
זהו, היא אמרה שתבדוק ותחזור אליי.
נראה מה יהיה הלאה
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| רק רוצה ניתוק. בלי תיאומי טכנאי. המודם מחכה להם במשרד בהרצליה, בכל יום חול בין תשע לחמש |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
