| הנדון: תלונה לגבי שירות לקוי וכן גביית תשלומים שלא לצורך |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
כמי שנמנית על לקוחות הוט מרגע שקמו והיו חברה אנלוגית קטנה, אני מתאכזבת כל פעם מחדש מהשירות והפעם החלטתי לעשות לכך סוף.
לפני כמעט 3 שנים עברתי דירה והצטרפתי לשירותי הטלויזיה והאינטרנט בהוט, כמי שרגילה לתכנים ואוהבת אותם, כיוון שבבית הורי כפי שכבר ציינתי, יש הוט מיום הקמת החברה כשעוד היו ערוצי זהב.
החיבור עבר יחסית חלק וללא תקלות מיותרות למעט הגעת ממיר לא נכון,כזה שלא תומך בVOD למרות שהטכנאי אמר שהוא כן, מה שכמובן דרש תיאום נוסף עם טכנאי וביזבוז יום עבודה נוסף שלי.
כשביקשתי לעבור שוב דירה לדירה אחרת,כעבור שנתיים מיום הצטרפותי ,ציפיתי למעבר כפי שמתהדרים לפרסם - המעבר אמור היה להיות קל ואף מלווה בהטבות.
פניתי לשירות הלקוחות, המתנתי כרגיל כ 15 דקות ,ענתה לי נציגה שרק העבירה אותי בין מחלקות כמוה גם הנציגה הבאה וזו שאחריה כמובן שבכל פעם עלי להזדהות מחדש ולתת פרטים מחדש כי כנראה שהקלדתם בIVR של החברה הינו פקטיבי לחלוטין וללא שום צורך אמיתי בכך.
לאחר דין ודברים החלטתי לנתק את שירותי הטלויזיה מתוך אי שביעות רצון מהשירות ונשארתי רק עם האינטרנט כיוון שלא רציתי להתקין קו בזק ולשלם עלויות מיותרות.
מאז עברתי דירה,לפני כשמונה חודשים החליטו הוט שלא לחייב את חשבון הבנק שלי ומכיוון שלא טורחים לעמוד בחוק ולשלוח אלי חשבונית,לא הייתי מודעת לכך, כשכבר שמתי לב פניתי כעבור מספר חודשים כששמתי לב שאין חיוב, אמרו לי שאשלח הוראת קבע חדשה,כמובן ששלחתי ואף אישרו לי שהתקבלה.
לאחר כחודשיים פניתי בשל תקלה בגלישה והופתעתי לגלות שאין זו תקלה אלא שניתקו אותי בשל חוב!!!
אמרו לי כי לא שילמתי מאז ינואר והסברתי שלא יידעו אותי בכך ושאני פניתי באופן יזום ועידכנתי הוראת קבע.
כל הסברי ההגיוניים לא הגיעו לנציגים שעמם דיברתי ואמרו לי כי עלי להסדיר את החוב באמצעות כרטיס אשראי או לגשת לדואר,שאלתי האם לא ניתן לגבות בחודש אחרי דרך הוראת קבע ואמרו לי שלא אפשרי בישקתי לדבר עם מנהל שאולי יתן שיקול דעת אחר כיוון שלא באמת מדובר בחוב אלא בכך שלא שלחו מעולם לחיוב בבנק! הסבירו לי שהתשלום לא נשלח כיוון שבעבר הייתי מנויה של ערוצי זהב והיום אני מנוייה של מתב או תבל (אינני זוכרת) שכבפועל ההפך הוא הנכון- על הוראת הקבע כתוב HOT והבנק אינו מבדיל בין שלושת המפעילים ולכן מדובר בשקר גס.
שוחחתי עם מספר נציגים וכן עם מנהלת שהבטיחה שתחזור אלי, ומעולם לא חזרה-
לאחר כמה ימים בהם ניסתי להשיג כרטיס אשראי פניתי לשירות שוב על מנת להסדיר את החוב ושוב הופתעתי לגלות שעלי לשלם קנס על הניתוק!
אני שואלת את הנציג כיצד ייתכן שאשלם קנס על טעות שלהם ונתקלת שוב ושוב באטימות וחוסר תבונה ורגישות. שלחתי הוראת קבע לפחות 4 פעמים ובכולן קיבלתי אישור מהנציגים כי הנושא הוסדר ובכל פעם מחדש מתקשרים אלי לבקש שאשלח הוראת קבע. מיותר לציין שאף אחד מהם לא טורח לתעד את הפנייה-או לפחות זה מה שציינו בפני,שאין שום תיעוד.
כמי שעוסקת בשירות לקוחות בחברה סלולרית גדולה שחרטה על דגלה להיות מקום ראשון בשירות ואכן נותנת שירות מדהים ללקוחותיה - הזדעזעתי מחדש בכל פנייה שלי לשירות הוט, שמלווה בהמתנה של 15-20 דקות, בניתוקי שיחה ללא חזרת הנציגים,בהתייחסות משפילה ומעליבה ללקוח ובחוסר אכפתיות מוחלט!
יותר מהכל, הופתעתי לגלות שמעטים טורחים לתעד את השיחות עם הלקוחות, הייתכן?
כמה תיסכול אפשר לגרום ללקוח? מה המטרה במלחמת ההתשה הזו?
לבסוף שוחחתי עם מנהלת,הסדרתי את החוב בכרטיס אשראי של חברה והמנהלת הבטיחה לי כי הנושא סגור ותבטל את הקנס כיוון שבאמת רואה שמדובר בטעות שלהם.
בתאריך 29/7/08 פניתי לברר לגבי החשבון,על מנת לבדוק עם מתחרים האם כדאי לעבור הנציגה שענתה נתנה לי את כל המידע וביקשתי ממנה שתשלח אלי טכנאי לאסוף את המודם כיוון שאני מעוניינת להתנתק. הנציגה אמרה כי יש לי חוב!!! ומדובר בקנס ביקשתי שתבדוק שוב וכל מה שהיא יכלה להגיד זה שהיא רואה שנשלחה בקשה (לפני חודש!) לזיכוי ועדיין לא אושרה ויכול להיות שלא תאושר, הסברתי לה שזה טופל מול מנהלת ושלא הגיוני שימציאו לי חוב, ינתקו אותי בגינו ואף יגבו קנס. השיחה הסתיימה בכך שנציגה אמרה לי שתוך 3 ימים יגיעו לנתק אותי.
, לאחר 4 ימים מבקשתי לניתוק (מזכירה שהחוק קובע שתוך שלושה ימים עליהם לנתק אותי) פנתה אלי נציגה ככל הנראה נציגת שימור
הסברתי שאיני מעוניינת בחבילות זולות יותר ושכבר התקשרתי עם בזק בחוזה לשנה הנציגה אמרה שתחזור אלי מאוחר יותר וטרם חזרה.
עוד הופתעי לגלות שגבו מחשבוני בתאריך 1/8/08 סכום של 121 ש"ח כשהתשלום החודשי שלי הינו 59 ש"ח!!!
כשפניתי לשירות בתאריך 3/8/08 ,המתנתי שוב 18 דקות
האם לא ראוי שעם זמני המתנה נוראיים כאלו תספקו מספר חיוג חינם כמו כל חברה המכבדת את עצמה? או שמא בשל השיחה בעלות לא אכפת לכם מזמני המתנה?
לבסוף, ענתה נציגה,מיותר לציין שלא טרחה לזהות אותי למעט שם+טלפון ומסרה מידע פיננסי מלא. אותה נציגה, אמרה כי החיוב הינו על חודש יולי וכן על חודש אוגוסט,
הזכרתי לה כי ביקשתי לנתק את המנוי ב29/7/08 ולכן אין שום עילה לחיוב על אוגוטס,
כיוון שאינני לקוחה ואיני מקבלת שירותי גלישה,
הנציגה העבירה אותי להמתנה נוספת ארוכה,של יותר כ18 דקות, האם זה תקין?
כמובן שהשיחה נותקה (ובטח לא תועדה) ועלי היה לפנות שוב. כשפניתי שוב, המתנתי כרגיל 20 דקות, ענתה לי נציגה חצופה,לא שירותית וכלל לא מכוונת לקוח.
התפרצה לדבריי, חזרה על דבריה כמו רובוט וסירבה להבין את בעייתי, במהלך השיחה לאור התלאות הרבות והתנהלות קלוקלת וארוכה, השיחה הגיעה לצעקות והסתיימה כמה מפתיע בכך שביקשתי מנהל,הועברתי להמתנה של כ7 דקות ובסופו של דבר ניתוק יזום מצדי בשל הידיעה ששוב לא אגיע למנהל ושוב לא יטפלו בפנייתי
למען הסר ספק- המודם עדיין ברשותי,אף אחד לא טרח לחזור אלי ובניגוד לחוק, השאירו אותי מנוייה למרות שבקשתי הוגשה בתאריך 29/7/08.
באחד הימים התקבלה בנייד שלי שיחה מאדם שהציג עצמו כמנהל קשרי לקוחות
ששאל האם אני מעוניינת לשמוע הצעות אחרות ע"מ להישאר לקוחה, הסברתי שאינני מעוניינת,גם אם האינטרנט יהיה ללא עלות. מאותו רגע,החל לדבר בחוסר סבלנות,חוסר נעימות ואף חוצפה.
הסברתי שהמודם עדיין ברשותי ועליהם להגיע לאסוף אותו,אותו "מנהל קשרי לקוחות" שממש לא ראוי לתואר זה,החליט על תאריך,הסברתי שאיני יכולה באותו שבוע וכי יכול לפנות אלי ביום ג' שבשבוע הבא ע"מ לתאם כיוון שאז אני מקבלת את המשמרות שלי ואוכל לתאם, הוא פשוט אמר שלא ירדוף אחרי והחל אף להרים את קולו-מנהל!
הסברתי כי כרגע האינטרס שלו זה לדאוג לציוד החברה ולא לשום דבר אחר.
הוא כמובן לא טרח לחזור אלי,המודם עדיין ברשותי למרות שפניתי בעצמי פעמיים נוספות לתאם איסוף ונתקלתי באטימות...
כתוצאה מהשירות הלקוי ומכך שאף אחד בחברה לא באמת יודע לעבוד ע"פ נהלים שלא לדבר על שירותיתות- נגבו מחשבוני כספים מיותרים, נפגעתי ברמה האישית ועברתי מסכת התעללויות נפשיות מצד נציגי ומנהלי החברה שכפי שכבר ציינתי – אינם באמת אמפטים וחוץ מהלגיד קודם לא ואחר כך לבדוק, לא עושים דבר.
אני שואלת את עצמי כיצד חברה המתיימרת לתת שירות ולהיות החברה המובילה בשוק הממותגת תחת הסיסמא "תמיד יש משהו לאהוב" מרשה לעצמה לתת שירות לקוי כל כך, חסר כל כך ומאכזב כל פעם מחדש.
התדמית של החברה כבר כל כך הרוסה עד שבכל מקום ששומעים את תלונתי,ישר מתקבלת תגובה כגון – "מה את מתפלאה, זה הוט"
וכן,לקוח מאוכזב יספר לכל מי שירצה לשמוע את תלונותיו,ובכך הרווחתם ביושר פירסום שלילי ותדמית נוראית.
האם זה השירות אליו אתם שואפים ואותו אתם נותנים ללקוחות?
אני דורשת בזאת פיצוי על הטיפול הממושך:
קודם כל החזר כספי של הכספים שנגבו בטוענת שקר, שלא להגיד בגניבה.
וכן פיצוי על השיחות הממושכות לשירות הלקוחות, מדובר בעשרות שיחות, כשאורכן כחצי שעה עד שעה וחצי בכל פנייה, במידת הצורך- יצורף פירוט שיחות מדוייק.
בנוסף אני דורשת ניתוק מיידי מהשירותים ללא כל עיכוב נוסף.
|
| וגם נזק כספי |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
