| פנייה שנשלחה להוט |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לכל מאן דבעי,
אני כותב את הפנייה הזאת תוך שאני מתחבר לאינטרנט ממודם סלולרי של חברת אורנג' כיוון ששירותי האינטרנט של חברת הוט כשלו שוב ואינם מאפשרים לי להתחבר לאינטרנט.
אתם וודאי שואלים את עצמכם מדוע אני כותב את זה ולא מתקשר לשירות הלקוחות שלכם, ובכן, אני מקווה שלאחר שתסיימו לקרוא את התוכן הבא תבינו טוב מאוד מדוע כך אני עושה:
1. התחברתי להוט אינטרנט מהיר לפני מספר חודשים, מעבר ליומיים של הנאה מהאינטרנט את שאר הזמן ביזבתי בעצבים על השירות הטכני ורמת המוצרים הירודה, שירות הלקוחות הגרוע ש"לוקה בחסר" תהיה מחמאה בשבילו, שעות ההמתנה, הן לשירות לקוחות והן לטכנאים, ציוד פגום, רישום לקוי במאגרי המידע שלכם ועוד שלל בעיות אשר בפנייה זאת אפרט את עיקרן.
2. רישום לקוי: שמי טל חסון, מספר לקוח הוט 12596621 (כן המפקד!), אני משלם לכם מכרטיס אשראי שמסתיים בספרות ####. כן, אני מניח שכעת את בודקים את מאגר המידע המשוכלל שלכם ומגלים שהמנוי רשום על שם יעקב גומל, אדם שאיני מכיר ולא פגשתי מעולם. כמובן שזה נראה כמו בעיה קטנה ואף מצחיקה אך היא מובילה לתחילתה של ידידות מופלאה עם שירות הלקוחות שלכם.
3. שירות הלקוחות המחפיר ביותר בו נתקלתי:
a. כאמור החשבון נרשם על שמו של יעקב גומל, למרות שכרטיס האשראי הינו על שמי.
b. כאשר הגיע המתקין לדירתי לחבר אותי לשירותי הוט, כמובן שהייתי צריך לחכות מספר שעות, אותם ניצל הטכנאי בישיבה על הספה בדירתי ובהמתנה ששירות הלקוחות שלכם יענה לו ויאשר א ההזמנה שלי, כיוון שמערכות הטכנאים שלכם כשלו (לא נורא זה קורה פעם ב...).
c. לאחר שאישר את ההזמנה, כמובן שהתקין את האינטרנט, לקח את הפרטים והכסף החל להגבות, אבל שום שינוי לא נרשם ברישומיכם.
d. כמובן שכאשר הרמתי טלפון לשירות הלקוחות ולאחר שחיכיתי לא פחות משעה שלמה בטלפון ענה לי אדם שלא זיהה את המנוי שלי היות ואני לא יעקב גומל, אלא טל חסון, וכמובן שהוא לא יכל לעזור לי כיוון שהוא לא מטפל בזה ועל כן הפנה אותי לתור המתנה נוסף של חצי שעה בסופו יכולתי לדבר עם נציג רלוונטי. כמובן שהנציג לא יכל לפתור את בעיית הרישום בטלפון על כן אמר שילח לי טפסים שאותם אני צריך למלא ולשלוח חזרה להוט.
e. המסמכים לא נשלחו, עוד שעה בטלפון בהמתנה לנציג הראשון, עוד חצי שעה עם נציג אחר, קיבלתי הבטחה שמסמכים יישלחו הפעם, והם לא, וגם שאני יכול להורידם באתר האינטרנט. הורדתי את המסמכים ולהפתעתי גיליתי שעליי להחתים את יעקב גומל. נפלא, אילו הייתי מכיר את יעקב גומל הייתי שמח לשבת איתו על כוס קפה ולהעביר חתימות על חשבון האינטרנט שלו עליו אני משלם.
f. שוב שעה בטלפון ועוד חצי שעה. הנציג אומר שאין בעייה, הוא רושם לעצמו שזו טעות והוא שולח מייל פנימי לאנשים הרלוונטיים אני רק צריך לפקסס את המסמכים.
g. המסמכים פוקססו, עוד שעה לנציג הראשון ועוד חצי שעה לנציג השני לוודא שהכל סודר, אך הפלא ופלא "יעקב גומל, במה נוכל לעזור לך?". כמובן שלא קרה כלום, עוד טעות אנוש קטנה מיני רבות בקרב שירות הלקוחות של הוט, רק צריך לפקסס שוב. נו טוב, בני אדם, כלנו טועים, פוקסס שוב, והפעם אף וידאתי שהגיעו המסמכים. לאחר מכן, לא ביזבזתי עוד שעה בהמתנה לנציג הראשון וחצי שעה בהמתנה לשני, אפילו שזה כבר הרגל נחמד, והנחתי שאחרי כל הבלאגן הנושא סודר.
4. שירות טכני מחפיר אף יותר:
a. אחרי מספר שבועות האינטרנט הפסיק לעבוד, ולא, לא מדובר "בבעיות החיבור השקע לקיר" אותם כל לקוחות הוט זוכים לשמוע בהמתינם לנציג שירות, מדובר בבעיה אמיתית.
b. שעה המתנה והנה אני מדבר עם נציג, "סליחה, המערכת לא זיהתה את המנוי שלך". כמובן שמסרתי את מספר המנוי שלי ו"במה אני יכול לעזור לך יעקב גומל?". מאוד עניין אותי שאני לא יעקב גומל, אבל יותר עניין אותי שלא הייתה לי גישה לאינטרנט ושגם ככה הנציג הראשון לא יכול לעזור בסוגיית יעקב גומל, אז למה לטרוח אפילו (הוט הצלחתם, יצרתם מערכת בירוקרתית סבוכה מעט יותר ממערכות בירוקרטיות ממשלתיות במדינות עולם שלישי והצלחתם לדכא את האזרח הפשוט שכבר לא איכפת לו לשלם על שירות עבור יעקב גומל). ומה עושים?, אהה הבעיה המתוארת לא בהוט כי אם בבזק בינלאומי. העברה לנציג בזק בינלאומי, יחסית להוט ההמתנה הייתה מהירה אך מסתבר שהבעייה לא בבזק בינלאומי אלא בהוט (הפלא ופלא). "אנחנו נפנה אותך להוט, מר יעקב גומל".
c. הפנייה להוט, הפעם ההמתנה הייתה רק חצי שעה, עכשיו האמינו לי שהבעיה בתשתית ואמרו שיישלחו טכנאי, אבל אופס, מערכת זימון הטכנאים מקולקלת ולא ניתן כעת לזמן לי טכנאי (לא נורא, זה קורה פעם ב...). ליעקב גומל לא הייתה בעיה להמתין אז חיכיתי, אחרי חצי שעה אמרו לי להתקשר מאוחר יותר. הרמתי את הטלפון ישר אחרי שניתקתי על מנת שתוך שעה יענו לי ואוכל לקבל שירות לאחר שמערכת הטכנאים אולי כבר תהיה פעילה אך לא, היא עדיין מקולקלת. ניתקתי.
d. הפעם החזירו לי טלפון וזימנו טכנאי. לאחר מספר ימים הגיע טכנאי, אך כיוון שמדובר בבעיית תשתית והיה מאוחר בערב, הוא לא יכול לטפל בבעייה, בנתיים הוא יחליף לי מודם, אולי זה יעזור. באמת עזר, לשעתיים.
e. מאז אני עובד עם אינטרנט מקרטע, רבע שעה עובד ופתאום מתנתק, ובמצטבר עובד כ – 45 דקות ביום. כמובן שאני עדיין משלם.
5. אז מה אני רוצה בעצם נציגי הוט בנכבדים?:
a. פיצוי? – ברור לי שפיצוי אני לא אקבל, למרות שעד כה הוכחתם אדיבות חסרת תקדים ומדוע שלא תלכו לקראת הלקוח.
b. כל מה שאני רוצה זה שתנתקו אותי ותנתקו אותי מהר. ותנו לי לספר לכם משהו, אתם אולי רגילים למכור את השירות הגרוע הזה לכל עם ישראל, אך יש מספר אנשים שישמחו ללכת איתם לבית משפט ואני חושב שמספר כתבות בעיתון הסוקרות סיפורים כמו זה המובא כאן יעשו לכם וודאי טוב. אז העניין הוא שאני במקרה מהאנשים האלה, סליחה, לא אני ספציפית, אבל יעקב גומל.
c. מה אמרתם?, יש התחייבות לשנה?, אההה – אוקיי, אין בעיה, אתם צודקים, אז פשוט מעכשיו והלאה תגבו את הכסף מיעקב גומל ולא ממני, טל חסון.
הייתי שמח לדבר איתכם בטלפון, אבל בעוד שעה מעכשיו זה כבר קצת מאוחר.
מזל שיש אינטרנט אלחוטי.
תודה מראש,
טל חסון
|
| עלבון, בזבוז זמן ונזק כספי |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
