| אי עמידה בהסכם של נציגה טלפונית |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 14 ספטמבר 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
הנידון: תלונה על חברת הוט
בתאריך 14.9.08 פניתי לחברת הוט בבקשה להיתחברות לאינטרנט המהיר וטלפון.
דיברתי עם נציגה בשם ורד אשר נשמעה מאוד נחמדה בטלפון, במהלך השיחה שאלתי אם זה אפשרי שיחברו אותי עוד במהלך השבוע (השיחה הייתה ביום ראשון אם אני לא טועה), מהסיבה שהשבוע אני בחופשה מהעבודה ואחרי החופשה לא יהיה לי זמן אחר להיות בבית על מנת לקבל את המתקין. התשובה שקיבלתי הייתה בוודאי אנחנו מתקינים בתוך ארבעה ימים מיום קבלת פרטי התשלום , על המקום הבאתי לנציגה את פרטי התשלום (כרטיס אשראי) ובזאת נגמרה השיחה בינינו. ביום למחרת אותה נציגה שלחה לי הודעת SMS ,מה שלא נראה לי כל כך מקובל, עם התוכן הבא: אין לי עדיין תשובה לגבי ההתקנה ברגע שיהיה לי אני יחזור אליך (ההודעה בדיוק כמו שמופיעה אצלי בהודעות נכנסות).
עברו מאז כשלושה ימים ועדיין לא קיבלתי שום טלפון מאף נציג של החברה, הדבר נראה לי חשוד ולכן מיוזמתי התקשרתי לחברת הוט ענה לי בחור בשם ייתן (אני מקווה שזה השם), ביקשתי לברר מה קורה עם ההתקנה שלי, התשובה שקיבלתי היא ההתקנה שלך נקבעה בתאריך 5.10.08 שזה כחודש לאחר תאריך ההזמנה. אמרתי לו שזה לא בסדר שאף אחד לא יצר איתי קשר ולא אמרו לי לגבי תאריך ההתקנה, ואני מבקש שינסה להקדים את תאריך ההתקנה הנציג אמר לי שהוא יכול לקבוע לי בתאריך 21.9.08 בשעות 13-15 מכיוון שזאת הברירה היחידה שהייתה לי הסכמתי, ובנוסף ביקשתי לדבר עם מנהל המשמרת והנציג אמר לי שהוא יחזור אלי במהלך 4 שעות, נגמר היום והמנהל לא חזר אלי. יום למחורת יצרתי שוב פעם קשר עם שירות לקוחות וענה לי נציג בשם איתם, שוב פעם הסברתי את כל סיפור ההתקנה וביקשתי לדבר ישירות עם המנהל (הדבר היה בסביבות 11 בבוקר), איתם אמר לי שהמנהל עסוק ושהוא יחזור אלי, מכיוון שמנסיון שלי ביום שלפני אמרתי לנציג שאם הוא לא חזר אלי אתמול הוא גם לא יחזור היום ושאני אחכה על הקו עד שהוא יענה, הנציג אמר לי שאני לא יכול לחכות כי עוד 10 דקות הוא יוצא לאכול, עמדתי בתוקף על זה שאני אמתין כמה זמן שזה לא יקח, הנציג אמר לי לחכות העביר אותי למצב המתנה ולאחר כמה דקות ניתק אותי מהקו.
לא התיאשתי והתקשרתי שוב פעם לשירות לקוחות, ענתה לי נציגה אחרת ושוב פעם לא רצתה להעביר לי את המנהל לפני שאני יספר לה על הבעיה לכן מחוסר ברירה בפעם הרביעית סיפרתי את כל הסיפר,
להפתעתי הנציגה אמרה לי שהנציג הקודם לא קבע לי את ההתקנה לתאריך שסיכמנו איתו אבל הוא כן רשם את זה בהערות במחשב, ומכיוון שהוא לא קבע ההתקנה לא תתבצע באותו התאריך. הנציגה אמרה לי שהיא מצטערת על כל הסיטואציה והיא תבדוק מה היא יכולה לעשות ותחזור אלי במהלך השעה הקרובה, הנציגה באמת הייתה נחמדה וניסתה לעזור לכן הסכמתי, לאחר כחצי שעה בערך חזרה אלי הנציגה ואמרה לי שניתן לעשות את ההתקנה היא ביום שלישי 23.9.08 , אמרתי לנציגה שאין שום מצב שאני אקח עוד יום חופש בשביל ההתקנה ושתבטל לי את ההזמנה כי אני כבר לא מעוניין בה. הנציגה אמרה שהיא מעבירה את הבקשה הלאה וייצרו איתי קשר בהמשך.
לאחר מספר שעות התקשרה אלי סופסוף המנהל שהציגה את עצמה בשם יפעת מנהל שירות לקוחות באיזור באר שבע. המנהלת התחילה את השיחה עם התנצלות כמובן ואמרה לי שהיא תעשה את הבירורים למה כל העניין קרה וביקשה ממני לספר לי את הצד שלי בעניין, נאלצתי בפעם החמישית (אם לא התבלבלתי בספירה) לספר את כל הסיפור שוב פעם. יפעת אמרה לי שאני צודק במאת האחוזים ושזה לא דבר אופייני לחברת הוט...
אמרתי למנהלת איך אנחנו ממשיכים הלאה בכל זאת אני עדיין מעוניין בהתקנת האינטרנט והיא בטח שמעוניינת שאני יתחבר לחברת הוט, אבל גם הוספתי שאחרי כל הביזבוז זמן שהם גרמו לי עם השיחות טלפון וההמתנות על הקו שאני חושב שמגיע לי פיצוי וגם מכתב התנצלות מהחברה, המנהל אמרה לי שהיא מבינה והיא תבדוק מה ניתן לעשות ותחזור אלי עוד כשעה. לאחר פחות משעה באמת חזרה אלי ואמרה לי שלגבי מכתב ההתנצלות אין לה עדיין תשובה מה שכן בוא נראה איך אנחנו מתקדמים עם תאריך ההתקנה. אמרתי ליפעת שמכיוון שכבר עברו כחמישה ימים למרות שההסכמה שלי עם הנציגה הראשונה הייתה ארבעה ימי עבודה אני מעוניין לפחות בתאריך שקבע איתי הנציג השלישי (21.9.08 בין השעות 13-15). המנהלת אמרה לי שהיא תנסה לקבוע את התאריך הזה ושהיא תחזור אלי עם תשובה סופית וגם עם עניין מכתב ההתנצלות ועם נושא הפיצוי.
המנהלת חזרה אלי יום למחרת ואמרה לי שהיא הצליחה לקבוע לי את ההתקנה כמו שביקשתי וגם שאני אקבל את מכתב ההתנצלות , לגבי הפיצוי היא עדיין בודקת מה ניתן לעשות.
הגיע התאריך 21.9.08 יום ראשון בבוקר בשעה 9 מתקשרים אלי המחברת הוט והנציגה אומרת לי שתיכך מגיע המתקין שאני אהיה בבית, הסברתי לנציגה שקבעו לי בשעה 13-15 ושאני לא יכול לפני, התשובה של הנציגה הייתה כן אני רואה באמת במחשב שזה מה שרשום אני אבדוק ואחזור אליך עוד מעט. הגיע השעה שלוש בצהריים הנציגה לא חזרה אלי וגם לא הגיע מתקין בשעה שקבעתי עם מנהלת השירות. אמרתי לעצמי שזה כבר שיא החוצפה והזלזול מצד חברת הוט, כמובן שהתקשרתי שוב פעם לשירות לקוחות, ענתה לי נציגה בשם מעיין, שוב פעם נאלצתי לספר את סיפורי הנציגה אמרה לי : אני לא יודעת מה קרה בדיוק אני מוציאה טופס דחוף למתקין שיבוא להתקין לך עוד היום, בנוסף ביקשתי מהנציגה שתמסור בבקשה ליפעת (מנהל בב"ש שקבעתי איתה את ההתקנה) שתחזור אלי.
הגיעה השעה שמונה בערב (כמובן שאף אחד לא בא להתקין לי את האינטרנט גם הפעם) והתקשרה אלי יפעת.
יפעת אמרה לי אני מבינה שלא הגיעו לבצע את ההתקנה ושוב פעם התחילה לספר לי שהיא לא יודעת מה קרה...זה לא קורה בדרך כלל...שהיא תעשה תחקיר... אמרתי ליפעת שלא מעניינים אותי כל התחקירים וכל שאר הסיפורים השורה התחתונה היא שלא קיבלתי את ההתקנה שוב פעם ושלקחתי יום חופשה לחינם. יפעת כמובן המשיכה להגיד לי שאני צודק ושוב פעם שאלה אם אני עדיין מעוניין בהתקנה.
אחרי כל כך הרבה זמן שחיכיתי כל הזלזול ועוגמת הנפש שנגרמה לי אמרתי ליפעת שאני מצפה שגם מה שקרה הפעם ירשם במכתב ההתנצלות וגם שתיקח את יום החופש שלקחתי לפיצוי שהובטח לי, ללא קשר אם אני יתחבר או לא בסופו של דבר להוט, אני עדיין מצפה לזה. אמרתי שאני בכל זאת ינסה להגיע יותר מאוחר לעבודה אם הנציג יגיע מוקדם בבוקר או שאני גם מוכן לצאת יותר מוקדם אם הוא יבוא בערב.
שאלתי מתי המתקינים עובדים ונאמר לי בין 7:30-20:00 אמרתי שאם הנציג יבוא אלי בתור לקוח ראשון ביום מסוים אני מוכן לאחר במספר שעות לעבודה, או שיבוא בשעה הכי מאוחרת שהוא יכול בסביבות שבע או שמונה בערב. התשובה שקיבלתי ממש הכעיסה אותי עוד יותר, אני לא יכולה לקבוע לך שעות כאלה, המתקין יכול לבוא בין 9:00-17:00 אמרתי ליפעת שזה לא הגיוני שאיך היא לא מבינה שאנשים עובדים בשעות כאלה ולמה היא לא מוכנה לבוא לקראתי אם אני מוכן לקחת עוד מספר שעות חופשה מהעבודה כדי שההתקנה בסופו של דבר תתבצע, התשובה הייתה תשמע למרות כל מנה שקרה ושאנחנו מודעים לזה שזה לא בסדר אנחנו לא יכולים לקבוע את אופן העבודה שלנו (שעות העבודה של מתקין) בשבילך (אולי אני לא מצטט בדיוק מילה במילה אבל זה היה התוכן).
אמרתי ליפעת שזה נשמע לי ממש הזוי שזה היחס שלקוח חדש מקבל ושזה נשמע כאילו שהוט לא מעוניינת שאני יתחבר אליה, יפעת אמרה לי אני מצטערת שככה אתה מבין את זה , זה לא מה שאמור להיות הרושם שאתה מקבל...
אמרתי ליפעת שאני מבין שהיא לא ממש יכולה/מעוניינת לטפל בבעיה שנוצרה ושתעביר את הטיפול הלאה, ואם אין לאן הלאה (ככה לפחות לדבריה) שאני מעוניין לבטל את ההזמנה להתקנה.
עלי לציין שאת המכתב כתבתי בתאריך 23.9.08 ואף אחד מנציגי החברה לא יצר איתי קשר וכמובן שעדיין לא קבעו איתי מועד להתקנה ואני די בטוח שגם לא יצרו בקרוב, לדעתי חברת הוט שמתחייבת לתת שירות טוב ולטפל בכל לקוחותיה לא עומדת בהתחייבויותיה מכיוון שאין גוף שמפקח על פעולותיה באופן שותף.
אני מקווה שאוכל לקבל את עזרתכם בעניין.
תודה,
פינקלשטיין סמיון
|
|
|
|
|
