| שירות לא איכותי + התעלמות מפניה |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אני לקוח של "הוט" מזה כחצי שנה.
ביום ראשון ה24 באוגוסט, גיליתי תקלת תקשורת בביתי, כתוצאה מכך לא עבדו שירותי הטלוויזיה והאינטרנט, להם אני משלם כלקוח של "הוט".
בשיחה עם נציגי השירות תואם לי טכנאי שיגיע לביתי ביום שני ה25 באוגוסט בין 19:00 – 21:00
ואכן כזה הגיע ב21:00 וגילה שאין תקשורת אך מאחר וכבל התקשורת עובר דרך דירת השכן אותה משפצים במהלך היום ובערב היא נעולה, לא יכול היה לפתור את התקלה.
הטכנאי ציין בפני שיצור קשר עם שירות הלקוחות ויקבע עבורי טכנאי למחרת בבוקר בין 9-11 ושיצרו עימי קשר לצורך כך.
ב21:30, לאחר שטרם יצרו עימי קשר, התקשרתי לטכנאי ושאלתי האם הנושא טופל על ידו ואכן מתוכנן להגיע אלי טכנאי למחרת בבוקר, בתגובה ציין הטכנאי שמוזר לו שלא יצרו איתי קשר אך ניתן לראות את הנושא כסגור.
למחרת בבוקר, לקחתי חצי יום חופש ממקום עבודתי על מנת להתפנות לטכנאי שעתיד להגיע.
בשעה 09:30 לאחר שטרם יצרו איתי קשר, התקשרתי למוקד שירות הלקוחות לתקלות טכניות ושאלתי האם אכן אמור להגיע אלי טכנאי עד השעה 11.
הנציג בדק זאת וציין שאכן יגיע אלי טכנאי עד השעה 11.
בשעה 11:15 לאחר שטכנאי טרם הגיע, יצרתי שוב קשר עם מוקד השירות רק כדי לגלות ששום טכנאי לא אמור להגיע... נציגת השירות התנצלה על התקלה וטענה שהקריאה "נעלמה מהמחשב" או משהו בסגנון...
הנציגה שהייתה אדיבה וניסתה לעזור הציע לקבוע עבורי טכנאי לאחר השעה 17:00.
הסברתי שלקחתי חופש במיוחד בשביל הטכנאי, ושעליו לבוא בשעה שדירת השכנים פתוחה, כפי שקבע הטכנאי שהיה אצלי בערב הקודם ולכן יש צורך לתאם מחדש מועד לפני השעה 5. הנציגה ביקשה לחזור אלי בנושא.
בשעה 12:00 יצרה איתי קשר נציגת השירות וציינה שלא ניתן לקבוע טכנאי לפני השעה 17:00.
כתגובה הבעתי את מורת רוחי מהשירות אותי אני מקבל מ"הוט", הסברתי פעם נוספת את החשיבות שטכנאי יגיע לפני השעה 17:00 וביקשתי לשוחח עם מנהל.
הנציגה ביקשה בתגובה לבדוק עוד דבר מה ולחזור אלי.
בשעה 12:15 חזרה אלי בשנית הנציגה וציינה שהצליחה לקבוע לי טכנאי שיגיע לביתי עד השעה 17:00.
אמרתי תודה על הטיפול המסור והמתנתי בסבלנות לטכנאי המיוחל.
בשעה 17:00, לאחר שטרם הגיע אלי טכנאי וחצי יום החופש כבר הפך ליום חופש מלא, יצרתי קשר פעם נוספת עם שירות הלקוחות של "הוט", שם ענה לי נציג שירות שביקש לבדוק מדוע טרם הגיע טכנאי ולחזור אלי.
בשעה 18:15 לאחר שטרם הגיע טכנאי וטרם חזר אלי נציג השירות, ייצרתי פעם נוספת קשר עם מוקד שירות הלקוחות וביקשתי בתחינה מהנציגה שענתה לי שתבדוק מדוע לא מגיע טכנאי לביתי.
כמו כן ביקשתי לשוחח עם מנהל בשירות על מנת להסביר את הסיטואציה הבלתי אפשרית שנוצרה עבורי ע"י שירות הלקוחות, כתגובה ציינה הנציגה שזה לא אפשרי או משהו בסגנון... והפנתה אותי אל מס' הפקס של פניות הציבור.
השיחה הסתיימה בהבטחה של הנציגה לבדוק מדוע טכנאי לא הגיע ולחזור אלי.
בשעה 19:00, ולמרות שאף נציג לא חזר אלי, הגיע הטכנאי המיוחל... ולמרות שדירת השכנים הייתה נעולה כמו ביום האתמול, במעט אינטואיציה ראה שכבל התקשורת עולה לגג.
לאחר שעלה לגג, פתר את התקלה ב5 דקות של עבודה.
עולות בי מס' שאלות בעקבות התנהלות זו של שירות הלקוח:
1) מדוע בשיחות שלי עם הטכנאי ביום שני בערב ועם נציג השירות ביום שלישי בבוקר נאמר לי שטכנאי עתיד להגיע בין 9-11, למרות שבשיחה אחרת נאמר לי ש"הקריאה נעלמה" או משהו בסגנון... האם כלל הייתה קריאה?
2) איך קורא ש"קריאה נעלמת"?
3) מדוע שביקשתי לשוחח עם מנהל לא התאפשר לי הדבר?
4) מדוע הובטח לי שטכנאי יגיע לביתי עד השעה 17:00 אך לא הגיע?
5) מדוע לא חזר אלי נציג השירות אליו התקשרתי ב17:00?
6) מדוע הייתי צריך לעבור את 7 מדורי הגיהינום האלה? עם מעט אינטואיציה מצד הטכנאי הראשון ניתן היה לפתור את התקלה כבר בערב האתמול.
היום, 5.10, יותר מחודש לאחר פנייתי, טרם יצרו איתי קשר מפניות הציבור של חברת הוט, עבורם שלחתי את פנייתי.
פנה אלי לפני 3 שבועות נציג חברת הוט שהציג עצמו כמנהל במוקד השירות, לו הסברתי את השתלשלות העניינים והוא אף הבטיח לבדוק את הנושא ולחזור אלי, אך טרם עשה זאת עד היום.
אשמח לעזרת האתר "תלונה" על מנת לקבל התייחסות לפנייתי.
|
| + |
סוג הנזק : |
| תחקור האירוע, הפקת לקחים, התנצלות ופיצוי כספי. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
