| רמת שירות מבזה |
נושא התלונה: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בעיקרן כל הבעיות מפורטות במכתב ששלחתי ישירות להוט למחלקת פניות הציבור שאפילו לא תרחו להשיב למייל .
שלום רב .
הננו לקוחות שלכם למעלה מ10 שנים .
אני חייב לציין תחילה שבחוויית שירות כמו בהוט לעולם לא נתקלתי .
אני חייב לומר באותה הזדמנות שב"חוויה" הזאת אין שירות כלל .
לפני כחודש , החלטתי להצטרף לשירותי האינטרנט שלכם , לאחר מספר רב של ניסיונות להשיג את מוקד השירות שלכם התייאשתי והחלטתי לפנות לסניפכם הקרוב לביתי .
כשעשיתי זאת גילתי להפתעתי שהסניף נסגר מזמן , מאחר ואני גר בערד שיערתי שהסניף הקרוב הבא ימצא בבאר שבע .
נסעתי גם לשם , אך לצערי גם בבאר שבע אין שום סניף של חברתכם .
הסתבר לי שאם בכוונתי לפנות אליכם , יהיה זה אפשרי רק בעזרת הטלפון.
ניסיתי שוב להתקשר , הפעם אמרתי לעצמי אני לא מוותר !
לאחר למעלה מרבע שעה של המתנה , ענה לי נציג חביב ששאל במה הוא יכול לעזור , הסברתי לו מה ברצוני לעשות .
( להתקין שני נקודות אינטרנט בבית ) הנציג הבין את הצורך שלי ותרח להסביר שהגעתי למוקד הלא נכון ועליו להעביר אותי למוקד המכירה שמטפל נושא האינטרנט , נפרדנו לשלום והנציג העביר אותי , לאחר המתנה של יותר מ עשר דקות לצלילי המוסיקה הנהדרת שלכם ענה לי נציג חדש ששאל מה הוא רצוני .
שוב הסברתי בסבלנות במה אני מעוניין . הנציג הבין ואמר לי שאין שום בעיה רק שעליו לציין שאם ברצוני להשתמש בשירותי האינטרנט של הוט בשני מחשבים עליי לשלם על שני מודמים .
מכיוון ואנו בפתח שנת 2009 שנה עתירת טכנולוגיה , לא הסכמתי ואמרתי שכל מה שאני צריך זה שני שקעים אחד בחדר אחד והשני בחדר הסמוך , כאשר ציינתי שאיני מבקש ראוטר כזה או אחר אלא רק תשתית לשני המחשבים שעליה לכאורה אני גם אמור לשלם .
הנציג הסביר בנימוס שאין באפשרותו לעשות דבר כזה .
אחרי קצת התעקשות מצידי , הוא אמר שאם אני מרגיש שמשהו אינו לרוחי אני יכול לפנות לשירות הלקוחות , והם יעזרו לי בכל בעיה בשמחה . הקשבתי לעצתו שלאחריה הוא העביר אותי בפעם השלישית בחזרה לשירות לקוחות .
שוב אחרי המתנה של למעלה מרבע שעה הגעתי לנציגת השירות האדיבה .
ששוב טרחה לשאול אותי במה מדובר , בשלב הזה אני מודה שנדהמתי מזה שכבר בפעם השלישית אחרי למעלה מ 40 דקות של שיחה עם המוקד אף אחד לא בדיוק יודע מה אני רוצה . כששאלתי את הנציגה לא עדכנו אותך במה מדובר , היא אמרה שלא , וזאת בעיקר כי חשוב לה לשמוע את זה ממקור ראשון .
שוב הסברתי . וקיבלתי תשובה שלילית , אחרי התעקשות מצידי הנציגה אמרה לי שאין ביכולת לעשות זאת , ושהיא יכולה להעביר אותי למוקד הטכני , על מנת לברר שם אם יש אפשרות כזאת .
שוב העבירו אותי , הפעם למוקד הטכני . כמובן שגם שם היה חשוב להם לשמוע ממקור ראשון במה מדובר . לא חסכתי גם מהנציג הנוכחי שום הסבר . כאשר בסיומו אמר , אני מצטער אבל אני לא יכול לעזור לך , מכיוון שאני מוקד תמיכה תכנית .
ואמר מכיוון שאין לך כל בעיה תכנית לא אוכל לעזור , מה שאתה צריך לעשות זה לדבר עם שירות הלקוחות שלנו .
ושאל אם להעביר אותי . כאן כבר נשברתי , הסברתי לו שאני מנסה להגיע לפתרון כבר למעלה משעה ושאני לא רוצה שיעביר אותי לשום מקום , אני רוצה שנציג שמבין במה מדובר יחזור אליי . הוא הצטער בנימוס ואמר שאין ביכולתו לעשות זאת מכיון שזה הוא מוקד שיחות נכנסות בלבד .
התייאשתי וניתקתי את השיחה . למחרת החלטתי לנסות שוב , כאמרתי לעצמי " בטח היה יום לחוץ " .
שוב חייגתי למוקד השירות ולמרבה הפלא הפעם לקח להם קצת יותר מרבע שעה לענות .
הפעם לא התאפקתי ושאלתי את הנציג , למה לוקח כל כך הרבה זמן עד שעונים , הוא השיב ואמר שיש כרגע לחץ במוקד והמשכנו בשיחה, הסברתי שוב את הבעיה , הנציג השיב בשלילה ואמר שאין ביכולתו לעשות שום דבר מאחר וזאת מדיניות החברה .
באותו רגע שאלתי את הנציג מה עליי לעשות חוץ מלבטל את הוראת הקבע על מנת להתנתק משרותיו של הוט , הנציג אמר שעליי לחכות לנציג אחר שיחזור עליי על מנת לתאם את מועד איסוף הציוד . בקשתי ממנו שכך יעשה ונותקה השיחה .
לאחר בערך יומיים חזר עליי נציג שימור או קשרי לקוחות לשאול למה אני מתנתק .
הסברתי לו את הכל מ א עד ת , בפעם ה – 5 .
להפתעתי הנציגה אמרה שאין שום בעיה , היא הבטיחה לדבר אישית עם הטכנאי על מנת שיתקין 2 נקודות בביתי.
שמחתי , אך מכיוון שזמני היה קצר בקשתי ממנה שמישהו מהנציגים יחזור אליי מאוחר יותר אל מנת לברר על חבילות האינטרנט להסדיר את נושא התשלום בהתאם . הנציגה השיבה שאין צורך במישהו אחר ושהיא תחזור אליי בעצמה מאוחר יותר .
לאחר יותר משלושה ימים החלטתי להתקשר בעצמי ולבקש את אותה נציגה על מנת לשים כץ לכל הסיפור .
כרגיל והפעם לא הופתעתי כלל מה "לחץ" שהיה במוקד , רק שהפעם הוא היה לחוץ במיוחד , כי הפעם עברתי את ה 20 דקות רק בלהמתין לנציג שירות.
הפעם כנראה היות ואני חסר סבלנות החלטתי לא לחכות יותר ולנסות שוב ביום אחר .
לאחר מספר ימים שוב , התקשרתי , שוב המתנתי , הפעם משהו כמו 14 דקות , וחשבתי לעצמי יש שיפור בשירות , הם בכל זאת משתדלים . בתום ההמתנה ענה לי נציג הסברתי לו בקצרה על מה שעבר עליי בשבוע וחצי והאחרונים ובשתי ממנו לשוחח עם נציגת שימור הלקוחות . הוא השיב שלדעתו היא לא נמצאת היום ושחבל לו שאני אמתין , הסברתי לו שאני מעדיף לחכות ולדבר איתה .הנציג אמר שישלח לה הודעה והיא תחזור אליי בהקדם .
עברו כבר כמה ימים ואני עדיין מחכה לנציגה .
התקשרתי שוב כמה פעמים , אבל לא הייתי מוכן להמתין יותר מ רבע שעה ולכן ניתקתי .
לאחר שסופית הבנתי שאין עם מי לדבר ושרוב חשבון הטלפון שלי מורכב משיחות למוקד השירות של הוט החלטתי לא להעזר בשרותי האינטרנט שלכם וכנראה בקרוב גם לא בשירותי הכבלים .
בקצרה ולסיום ברצוני לתמצת את כל הנאמר לעייל .
אומנם איני לקוח עסקי אלא פרטי , לא לקוח חשוב אך מה שבטוח וותיק , צר לי על כך שאינכם עומדים כלל בשום סטנדרט של שירות , זמני ההמתנה המטורפים שלכם לא ניתנים להשוואה , אפילו לא קרובה ,לשום מוקד טלפוני אחר בין אם הוא מודיעין טלפוני , תחבורה ארצית ,מוקד תמיכה תכנית , או שירות לקוחות של כל חברה אחרת קטנה כגדולה .
וזאת בייחוד שאינכם מפעילים כלל מוקדי שירות פרונטלי . בנוסף לכך לא יתכן שיש לחץ כל יום , בכל שעות היממה במוקד השירות שלכם , ואם המצב אכן כזה כנראה שהיחס בין הלקוחות ובין נותני השירות כלל לא נכון וזה הוא הזמן לאייש עמדות נוספות . אל מנת לקבל מענה טלפוני בזמן סביר .
חובה לציין שלמרות השירות האדיב שנותנים הנציגים שלכם הוא בכלל אינו מקצועי .
|
| חזרה של נציג שמסוגל לעשות את העבודה מתחילת ועד סופה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
