| שירות לקוי |
נושא התלונה: |
| אזור חיפה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לכל מען דברי שלום.
ברצוני להתלונן על השירות בחברתכם, על יחס מזלזל ועוגמת נפש שנגרמה מהחברה שלכם.
הנני מנויה של החברה שלכם כבר הרבה מאוד שנים ומעולם לא נתקלתי בבעיות, לכן כאשר רכשנו בית חדש והגיעה השעה לעבור, לא חשבתי פעמיים, והתקשרתי אל המוקד של הוט בשביל לשמוע הצעה למעבר. בתאריך ה28/4 חייגתי למרכז השירות וקיבלתי הצעה מאוד מפתה, מבצע הנקרא "טריפל בניינים חדשים", מאחר ואנחנו נמצאים בבאנדל עם חברת נטוויז'ן הוסבר לנו שלא נוכל ליהנות מכל ההנחות של הטריפל אלא רק מחלקם וכך סגרתי עם הנציגה: 189 שח על חבילת בסיס + 5 חבילות, ו59 שח על 2000 דקות טלפון, וללא תשלום על אינטרנט, בנוסף לכך מכיוון שרכשנו כבר שני ממירים אנחנו מקבלים ממיר שלישי וי.או.די ללא עלות למשך שנתיים ואז דמ"ש של 15 שח. הייתי מאוד מרוצה מההצעה והחלטתי לבצע את ההזמנה. חברה של הבת שלי עובדת בחברתכם, הדפיסה לנו את החוזה של המבצע, קראנו אותו מתחילתו ועד סופו וראינו שבאמת כל מה שהובטח רשום בחוזה. בתאריך 20/5 חייגתי למוקד השירות של הוט להזמין טכנאי, בכדי לבצע את המעבר. וידאתי יחד עם הנציגה שוב את כל פרטי העסקה ובחרתי יחד איתה את החבילות שהנני רוצה בעסקה, היא עדכנה אותם והסבירה לי שהטכנאי יחתים אותי על טפסי ניידות ושהנני אמורה לדאוג שתהיה ברשותי חשבונית של בזק ותז. קבעתי עם הנציגה שהטכנאי יגיע ב1/6 לבצע את ההתקנה, יום אחרי המעבר של הדירה בין השעות 7:00-9:00. קבעתי בשעה מוקדמת מכיוון שהיו לי ולמשפחתי עוד סידורים רבים לבצע לאחר המעבר. בבוקר יום ההתקנה, למרבה הפתעתי אין זכר כלל לטכנאי. לאחר שהתקשרתי למוקד, הבטיחו לי שהטכנאי מיחד יחזור אלי. כך באמת היה, הטכנאי התקשר אלי ושאל אותי ממש במילים אלו :"מה אני אמור לבצע אצלך?!" הייתי מאוד מופתעת מהשאלה, לאחר שהסברתי מה הוא אמור לבצע, טען שאין באפשרותו להגיע כי אין לו כלל ברכב את האביזרים הנחוצים לביצוע כל ההתקנות. רותחת מזעם ניתקתי את הקו, והתקשרתי למוקד, רק לאחר עצבים וריבים, הבטיחו לי שיגיע טכנאי עוד היום לבצע את ההתקנות. באזור השעה 12:00 הופיע בפתח בייתי המתקין, וביצע את כל העבודה. התקשרתי למוקד יום למחרת על מנת לברר מה קורה עם הניוד, והוסבר לי ע"י נציגה שהנני אמורה לפקסס את החשבונית עם הת"ז וכך ביצעתי. התקשרתי שוב יום למחרת לברר למה לא נויידתי עדיין,הנציגה ענתה לי שכלל לא התקבלה בקשה ושבנוסף אני אמורה לפקסס בקשה לניוד. שוב מעוצבנת על הטרטור ביצעתי זאת, ושוב לא קרה דבר. רק אחרי פינפונג אין סופי של עשרה נציגים הגעתי לנציגה בשם מיטל אשר אמרה שאין באמת שום תהליך ניידות והבטיחה לטפל בי כמו שצריך ובאמת היא התחילה טיפול ונציגה בשם הילה התקשרה לוודא שתהליך הניידות הושלם. כמה ימים לאחר ההתקנה הגיע לביתי טכנאי של נטויז'ן לבצע התקנה של רשת ביתית, ביקשתי מהנציג שיבדוק את הראוטר מכיוון שבדירה הקודמת סבלנו מאין ספור ניתוקים של האינטרנט, הנציג החליף את הראוטר לחדש ועדיין הייתה בעיית ניתוקים. הטכנאי הסביר שכנראה המודם של הוט שהתקינו לנו כבר ישן, ואינו מסוגל "לסחוב" בצורה יעילה את מהירות האינטרנט ולכן מתחמם מהר מאוד וגורם לניתוקים. בנוסף לכך לאחר כמה ימים של שימוש בממירים היו המון הפרעות בשידור. התקשרתי למוקד לבקשת עזרה ונציג הבטיח לי שיחזרו אלי בעניין. ב10/6 בערב חזרה אלי נציגה בשם יאנה פידמן מצוות רמי (כך הציגה את עצמה כשנתבקשה), ושאלה לרצוננו. הסברתי לה על כל הבעיות שהוצגו לעי"ל. והנציגה אכן אימתה שזה ידוע שהמודם של "טריון" אכן בעייתי מבחינת ניתוקים, וכן ידוע שממירי הסמסונג חלשים יותר מבחינת איכות ותצוגה כאשר אליהם מחוברים מסכי אל.סי.די ולא מסכי טלוויזיה רגילים. כבדרך אגב הועלה נושא העליות ויאנה נקבה במחירים אחרים לחלוטין ממה שסגרתי במעמד ההזמנה. לפי דברי יאנה המבצע כלל לא מעודכן וגובים מאיתנו כסף מופקע לא רק על הטלוויזיה אלא גם על אינטרנט, כשאנו בכלל מחוברים בבאנדל לנטוויזן! זה היה כבר הקש ששבר את גב הגמל, לא הייתי מסוגלת יותר לסבול את הסחבת הזאת, את הטרטור הבלגאן והשירות המחפיר שאני מקבלת מהחברה. יאנה ניסתה להרגיעני ורק לאחר עצבים רבים ובקשה לביטול כל העסקה, הציעה שיבוא אלי טכנאי להחלפת מודם ללא עלות, וטכנאי נוסף להחלפת מממירים בעלות של 99 שח לכולם במקום ב99 שח לכל ממיר. הטכנאי של המודם, אכן הגיע בשעה שנקבע איתו ביום ראשון ב15/6, אך זה הגיע אם אותו המודם בדיוק אשר ברשותי, כאן חשבתי כבר שהחברה עושה צחוק מהלקוחות שלה, הטכנאי אמר שאין ברכבו מודם אחר וזה היחיד שיש לו. אבל יכול להיות שהמודם שלנו תקול ויחליף באחר, ביצע את ההחלפה והלך. לא הופתעתי כלל לגלות כעבור פחות מ12 שעות האינטרנט שוב מתנתק. את ההתקנה של הממירים קבענו ליום רביעי ה17/6, כאן בכלל הטכנאי לא הגיע!!! התקשרתי לשירות הלקוחות ששם נציגה בשם יפעת התנצלה וטענה שאכן הכל רשום, אך העניין נפל בין הכיסאות ולא תואם עם טכנאי. והבטיחה שתחזור אלי וכמובן שום דבר לא קרה ולא נברא. התקשרתי שוב למחלקת שירות לקוחות, והפעם בחורה בשם אינס קבעה איתי את ההתקנה ליום ראשון22/6 בהבטחה שזה יבוצע והעבירה אותי לשירות לקוחות על מנת לסגור את עניין העלות. ענתה לי נציגה שלצערי לא רשמתי את שמה כבר מרוב ייאוש, שאמרה לי שלמרות כל הטרטור איננה יכולה לאשר התקנה ללא עלות. ביקשתי מהנציגה שתעביר אותי למנהל, אך היא בשלה הודיעה, שהמנהל לא יעזור ואין אישור לכך. ושוב לאחר עצבים לא פשוטים הבטיחה לי שעוד באותו עד השעה 22:00 יחזור אלי מנהל, וכמובן שגם במקרה הזה, היה ניתן לדבר עם קירות. ביום חמישי בבוקר ב19/6, הנני מקבלת טלפון מטכני שמודיע לי: " אני בדרך אלייך" מופתע מאוד מהצהרה זאת, אני שואלת אותו מה הוא אמור לבצע אצלי, מכיוון שאני קבעתי טכנאי ליום ראשון בכלל. הטכנאי עונה לי שאין לו מושג מה שהוא אמור לעשות, אבל יש לו קריאה לכתובת שלנו בתאריך זה בבוקר. ואז שוב אותה השאלה שכל הטכנאים שואלים: "מה אני אמור לעשות אצלך?!" הסברתי לו שהוא אמור להחליף את ממירי הסמסונג לממירי הדוקסיק, הטכנאי בצער רב מודיע לי שהוא מתנצל אבל אין לו ברכב את הממירים הדרושים. ושהוא ייסע למחסן להביא. הסברתי לו שאני ממהרת לעבודה, ושכלל לא הודיעו לי שהוא אמור להגיע! הטכנאי הבטיח שיבצע זאת מהר. בינתיים עד שהטכנאי נסע להביא את הממירים הדרושים, חייגתי שוב למוקד לברר שני דברים, אחד זה שמנהל לא חזר אלי ואינני מוכנה להכניס את הטכנאי לפני שנסגר עניין העלות והשני זה לברר מה אמור לבצע אצלי הטכנאי ביום ראשון אם טכנאי אחר הגיע כבר ביום חמישי בלי להודיע לי. הנציג שענה לי לטלפון הבטיח שהמנהלת בשיחה והיא תחזור אלי ברגע שהיא תסיים אותה. בינתיים הטכנאי הגיע והתחיל לעבוד. וויתרתי כבר על העניין לא הייתי מוכנה לספוג יותר טרטורים. באותו יום אחר הצהריים, מתקשרת אלי סוף סוף מנהלת, שנשמעה מעוניינת לשמוע את הסיפור שלי. סיפרתי לה במלואו את תלאות החודש האחרון. מזועזעת ממה שהיא שומעת, הבטיחה לי הרים וגבעות. גם זיכוי על ה99 שח, גם זיכוי רטרו על חבילת הטריפל שלא עדכנו, גם זיכוי על האינטרנט שגבו. שמחתי שהנה סוף סוף בן אדם עם סמכות מבצע את העבודה כמו שצריך. עבר לו חודש.. ופתאום בחשבונית אחת של חודש יולי אני מקבלת חיוב של הוט של כמעט 900 שח!!!!! מזועזעת אני פונה לשירות לקוחות, ששם נציגה מסבירה לי שהחיוב שאני רואה באשראי הוא על שלושה חודשים! חודשים בעבור שינוי של המערכת של חברת הוט שלא חויבתי בחודש קודם אז החודש הזה חויבתי פעמיים, ובגלל שעברתי מהוראת קבע לכרטיס אשראי בזמן המעבר אז חויבתי גם על החודש הבא! ובנוסף לכך שכל ההבטחות שהמנהלת הבטיחה לי, כלל לא קוימו, שילמתי מחיר מלא על כל ההתקנות והמשכתי לשלם על האינטרנט!!! ואני שואלת את עצמי?! מי לעזאזל הרשה לחברת הוט, להיכנס לי לכיס ופשוט בלי שום אישור לגבות ממני 900 שח?! ואם אני לא מסוגלת לעמוד בתשלום?! חברת הוט יודעת שבוצעו שינויים במערכת, למה לא להתקשר ללקוח ולברר אצלו אם הוא אולי ירצה לפרוס את התשלום הנ"ל?! ואם החיוב הזה היה חוזר?! האם חברת הואט הייתה משלמת את כל העמלות?! חבל מאוד שחברת הוט הגדולה, יורקת על האדם הקטן מלמעלה ומניחה מראש שיהיה לו בחודש אחד לשלם לה900 שח. לאחר השיחה הזאת עם הנציגה, התקשרה אלי מנהלת אשר התנצלה על התקלה הטכנית שנוצרה והבטיחה לפצות ולזכות. ללא שום אמונה יותר בחברה הודתי לה והמתנתי לחשבונית של החודש הבא. החשבונית אכן הגיע תקינה סוף סוף עם כל הזיכויים.
הסיפור הזה נמשך חודשיים, נציגים שקרנים, טכנאים שלא יודעים את העבודה שלהם, חוסר תאום בין כל המערכת, זה כבר לא מקריות, אלא שיטתיות. לא יאומן כמה חברת הוט מראה נכונות לשמור את הלקוחות אצלה בבית. לולא ההתחייבות כבר מזמן הייתי מתנתקת. שום דבר לא יכפר על החודשיים שבהם שפכתי עצבים שלי, על סכומי הכסף שבזבזתי בטלפון על שעות של המתנה לשירות לקוחות, שעות של שיחות עם כל אחד מהנציגים, שצריך להסביר לכל אחד הכל מהתחלה. שום זיכוי כבר לא יעזור לכל מה שעברתי בחברת הוט, פשוט בושה וחרפה. במקרים כאלה אני מבינה שזה כמו להלחם בתחנת רוח. יש סטטיסטיקה שאומרת שלקוח מרוצה מספר לאדם אחד. לקוח לא מרוצה מספר לעשרה. ובכן אני יכולה להבטיח לכם שאני לקוחה מאוד לא מרוצה, וסיפרתי לא לעשרה אלא קרוב למאה! מקווה לזכות להתייחסות.
בברכה
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
