| טיפול מחפיר |
נושא התלונה: |
| יום שני 01 דצמבר 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אני לקוח עסקי.
בתאריך 1/12/08 פניתי לשירות לקוחות ע"מ להגדיר קו טלפון נוסף.
לאחר 20 דקות המתנה הגעתי לנציג שרות שאמר שהוא לא יכול לטפל בפניה ושעלי לדבר עם מכירות.
לאחר 30 דקות המתנה הגעתי לנציג מכירות שאמר שעלי לדבר עם שרות לקוחות.
לאחר 30 דקות המתנה הגעתי לנציג שרות בשם מקסים מצוות מור שביצע (לדבריו) את הפעולה ואמר שהקו יפעל מיידית.
היות והקו לא פעל גם אחרי שעה, פניתי לתמיכה טכנית.
לאחר 20 דקות המתנה הגעתי לאיש שרות שאמר שיש להמתין 24 שעות עד שהקו יופעל.
בתאריך 2/12/08 הקו עדיין לא פעל.
פניתי לתמיכה טכנית.
לאחר 20 דקות המתנה הגעתי לנציג שאמר שהקו לא הוגדר נכון וששירות לקוחות צריך לתקן את ההגדרה.
לאחר 30 דקות המתנה הגעתי לשירות לקוחות שאמרה שתמיכה טכנית צריכה לפתור את הבעיה. ביקשתי מהנציגה שתעלה על הקו נציג של תמיכה טכנית כדי שביחד יפתרו את הבעיה, אך הנציגה "זרקה" אותי לתור המתנה לתמיכה טכנית.
אחרי 20 דקות המתנה הגעתי לנציגה שאמרה שהיא לא יכולה לפתור את הבעיה ושעלי לפנות לשירות לקוחות. ביקשתי שתעלה את שירות לקוחות על הקו, אך הנציגה סירבה. ביקשתי שיעבירו אותי ללשכת מנכ"ל הוט, אך הנציגה סירבה והעבירה אותי לאחמ"שית בשם בלה.
ביקשתי שתפתור את הבעיה, אך היא אמרה שאין זה ביכולתה. ביקשתי שתעביר אותי ללשכת המנכ"ל או סמנכ"ל השירות, אך היא סירבה.
שוב פניתי לשירות לקוחות. שוב חיכיתי 30 דקות.
ענתה נציגת שירות בשם יפית מצוות מרכוס.
לאחר התייעצות של כ-20 דקות (במשכה הוחזקתי על הקו), הנציגה הבטיחה שהנושא יטופל בשעתיים הקרובות (השעה הייתה 10:30) והיא תחזור אלי באופן אישי.
בשעה 13:30 חזרה אלי הנציגה (יפית) והודיעה לי שהנושא עדיין בטיפול, אך הטיפול יסתיים עוד היום והבטיחה לחזור אלי עד 17:00.
היום ה-3/12/2008 הקו עדיין לא פועל, גם לאחר כיבוי והדלקה של המודם.הנציגה (כמובן) לא חזרה אלי.
התייאשתי.
ב-13:00 התקשרה הנציגה יפית ושאלה אם הקו פועל והופתעה לשמוע שעדיין לא.
ב-20:00 התקשרה הנציגה יפית ואמרה שיש בעיה הנדסית, שהמחלקה ההנדסית מטפלת בנושא, שהקו יפעל תוך 3 שעות, שב-4/12 תתקשר מישהי מהמחלקה ההנדסית לוודא שהקו פועל, שהוט תפצה אותי ושהיא שמה לעצמה תזכורת ל-7/12 לחזור ולבדוק שהכל הסתדר (מכיוון שאינה עובדת עד אז). נחייה ונראה.
ב-4/12 בשעה 8:00 הקו עדיין לא פעל.
בשעה 9:15 התקשר דני מתמיכה טכנית עיסקית, אמר שלפני כ-20 דקות הם סידרו את הקו וביקש לבצע בדיקה. הקו פעל.
למה אי אפשר היה לחסוך לי את כל בלבולי המח ובזבוז הזמן מראש?
נראה, שהסיבה היחידה שהקו בסוף סודר היא אותה נציגת שרות יפית מצוות מרכוס שלא וויתרה והמשיכה להתעקש לפתור את הבעיה.
|
| עוגמת נפש ו |
סוג הנזק : |
| תדריכו נציגי שירות! תוסיפו נציגי שירות! תטמיעו נהלים! |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
