| תלונה על חוסר יחס ועמידה בהבטחות מחלקת המכירות |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לפני כשבועיים, עם מעבר הדירה, החלטנו לשקול חיבור לחבילת הטריפל, במקום רק שירות האינטרנט של הוט אליו אנו מנויים כיום. לאורך השבוע שוחחנו עם מספר נציגים ובחיפוש אחר חבילה אטרקטיבית. ביום חמישי בצהריים שוחחנו עם סוכן מכירות שלכם שניר שלבסוף שכנע אותנו להצטרף.
העסקה עם שניר כללה מנוי לחבילת הטריפל: חבילת הבסיס + 3 ערוצים, VOD לחצי שנה , 2 קווי טלפון ללא עלות, 2 ממירי VOD וממיר נוסף בעלות של 5 ₪ לשנה. לאחר השנה עולה המחיר הסביר הנציג, אך על כך נקבל החזרים חודשיים. סיכמנו כי שניר יחזור אלינו ביום ראשון כדי לסגור את העסקה סופית ואף לדבר על "עוד צ'ופרים".
יש לציין כי עוד לפני תיאמנו העברת תשתית האינטרנט ליום שני בבוקר לדירה החדשה. העלנו את זה בפני שניר, שאמר שיבדוק אם ניתן לשלב את ההתקנות אך בכל מקרה דובר כי נשוחח ביום ראשון על כך.
ביום ראשון שהגיע, לא זכינו לאף שיחה מחברתכם. ביום שני בבוקר התקשרנו למוקד שירות הלקוחות וביקשנו לשוחח עם שניר כדי לסגור את העסקה. פעמיים ניתקו לנו את השיחה כש"הלכו לחפש את שניר" ובפעם השלישית שמו אותנו לרבע שעה המתנה עד שלבסוף התייאשנו וצלצלנו מחדש, אז כבר הבטיחו לנו כי יחזרו אלינו בתוך 48 שעות.
בצהריים הגיעו טכנאים של החברה לטפל בהעברת תשתית האינטרנט ושאל היכן למקם את הממירים. התפלאנו לדעת ממנו שנסגרה העסקה, בלי שאף אחד חזר אלינו כמו שהובטח כדי לסגור את העסקה. לא רק, הטכנאים הגיעו עם שני ממירים בלבד וקו טלפון אחד, בעוד סיכמנו על שלושה ממירים ושני קווי טלפון. מגוחך היה לגלות שגם הטכנאים כשניסו להתקשר לשירות הלקוחות ולברר את הנושא טורטרו במשך כחצי שעה עד שאחד מהנציגים הועיל בטובו לתת להם מענה וסוכם כי יותקן כרגע רק תשתית האינטרנט.
ביום רביעי בערב, לאחר שעברו מעל 48 שעות ומיותר לציין כי ייחס מחברתכם לא קיבלנו, חזרנו והתקשרנו בשנית. בהתחלה שוחחנו עם נציג בשם רפי וביקשנו לשוחח עם האחמ"ש, שכן לא ייתכן שלקוח שמנסה להתחבר לחברה צריך הוא לרדוף אחרי המכירות בעוד הם מחלקים הבטחות ולא עומדים בהם. רפי התווכח איתנו וסירב להעביר את השיחה ואמר שהוא יכול רק לפתוח פניה חדשה ויחזרו אלינו, שוב, רק אחרי 48 שעות. ניסנו להבין מדוע אחרי שחיכנו 48 שעות ולא זכינו לשום מענה, אנחנו צריכים לחכות שוב 48 שעות, אך רפי לא ידע להסביר ורק טען כי הוא לא יודע מה היה לפני ולא יכול לתת תשובות על מה שהבטיחו לנו, אלה רק לפתוח פניה חדשה.
ייאמר לזכותו שלאחר שעה חזרה אלינו מלי קרסנופלסקי, מנהלת המכירות למיטב הבנתנו. מלי הסבירה כי לא ייתכן ששניר הציע לנו תנאים שכאלה. הסברנו למלי כי השיחה עם שניר מוקלטת, מניסיון מר שיש לנו עם נציגי מכירות ושירות לקוחות בעבר. סיכמנו כי נעביר למלי את ההקלטה והיא תבדוק את הנושא. המייל נשלח לכתובת האימייל שלה עוד באותו ערב (יום רביעי).
אנחנו נמצאים היום ביום שני בערב, יומיים וחצי לאחר שהבטיחה מלי לטפל בנושא ושוב – לא קיבלנו שום התייחסות, עדכון או חס וחלילה, טיפול.
לאחר השיחה שלנו עם נציג המכירות, שניר, ניתקנו את קו הטלפון של בזק שהיה ברשותנו עקב המעבר אליכם וחוסר הרלוונטיות להעבירו דירה במקרה שכזה. מיותר לציין שכבר שבוע שאנו ללא קו טלפון, ממתינים לסגירת הנושא למול חברתכם וחיבור מחדש של קו הטלפון כרוכה בעלות שאיננו שמחים לשלם.
לסיכום. אנו חשים פגועים ומאוכזבים. מעל לשבוע אנחנו מטורטרים, לא זוכים ליחס ומענה לבעיה מאוד פשוטה – עמידה בהבטחות של נציגי החברה שלכם. אם טיפול בבעיית התחברות לוקח שבוע, מה יקרה כאשר ניתקל בבעיות אחרות הנוגעות לתשתית או לחשבון? האם גם אז נצטרך לשבת להקליט כל שיחה בשביל לדרוש מכם לעמוד בהבטחות שלכם? האם זו דרך ההתנהלות בחברה מקצועית?
עקב אי אפשרות לצרף קובץ סאונד, לא צורפה ההקלטה עם נציג המכירות, נשמח להעבירה לכתובת אימייל שתסופק.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| המכתב הועבר לפני שבוע ל-HOT, ולא זכה לאף ייחס מהחברה. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
