| חיובי שווא, עוגמת נפש והשחתת זמן |
נושא התלונה: |
| פור שירה |
שם/כינוי: |
| יום שני 17 יוני 2013 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
מזה כשלוש שנים שאני לקוחה של שירותי האינטרנט של הוט בדירתי הנוכחית ברחוב בתל אביב. עד לחודש ינואר האחרון התגוררה בדירה שותפה נוספת, ואת חשבונות האינטרנט חילקנו כך שהיא שילמה את החשבונות לנטויז'ן ואני, את החשבונות להוט. ב-31 בינואר התקשרתי לחברת הוט וביקשתי לשנות החבילה לעסקת "באנדל", כלומר כזאת המרכזת בחשבון אחד את התשלום לשתי החברות, ולהסיר את השותפה לשעבר מהמשוואה. בשיחה זו הוזלה העסקה ב-20 שקלים: מ-151 ₪ בחודש ל-131 בלבד.
כמעט שלושה חודשים אחר כך, בתחילת חודש מאי, אספתי את הדואר וגיליתי כי השותפה מוסיפה לקבל חשבונות מנטויז'ן, על סך 84 שקלים בערך. התקשרתי להוט כדי לברר העניין. המוקדנית הודתה כי אכן, שינוי החבילה לא בוצע. היא רואה במחשב שישנה קריאה לשינוי, אך למרבה הצער אף אחד לא מימש אותה. מה עושים? היא תברר. היא מבטיחה לפצות אותי. "זה באמת לא בסדר", אמרה. בנוסף, כשנקבתי בסכום שאותו שילמה השותפה לאורך השנים, הזדעזעה המוקדנית ואמרה כי מדובר בתעריף גבוה מאוד, וכי כדאי לי להתקשר לנטוויז'ן על מנת להוזיל את החבילה מולם. הודיתי לה על המידע וחיכיתי לעדכון ממנה. בינתיים, התקשרתי לנטויז'ן, זועמת על כך שהניחו לי לשלם תעריפים מיושנים ומופרזים. המוקדנית מיד התנצלה עמוקות, בדקה את הנושא תוך דקות והציעה לי חבילה משתלמת – 25 שקלים לחודש. פייר אינאף.
תוך כמה שעות חזרו אליי מהוט. הם עדיין מבררים את עניין הזיכוי. בינתיים, הם מעוניינים לפצות אותי בזוג כרטיסים לסינמה סיטי. הודעתי להם כי אין לי עניין בזה, בעיקר מאחר שאין לי אפשרות לגרור את עצמי לפי גלילות, וכי אשמח לפיצוי נאות (חבילה זולה יותר, למשל). מכאן, החל מחול שדים מטורף ומגוחך, שנמשך לא פחות מחודש (!!!), במהלכו נציגי השירות לקחו לעצמם הפסקות של שבוע משיחה לשיחה, כך שהייתי צריכה להתקשר אליהם, לחכות דקות ארוכות למענה בכל פעם ולהשחית את זמני כדי לנסות לקושש מהם תשובה. כזכור, בסך הכל מדובר בזיכוי של 60 שקלים שנגבו ממני בשל טעות שלהם. תהיתי בפניהם למה אי אפשר לסיים את זה באופן אלגנטי, ונתקלתי באנשי שירות אטומים, שעונים תשובות אדיבות ומנומסות במהותן, אך רפטטיביות וחסרות משמעות לחלוטין ("אני לחלוטין מבינה אותך ומנסה לעשות ככל שביכולתי כדי לפתור את הנושא"X5).
לפחות 3 פעמים התקשר אליי אדם בשם ליאור כדי לבשר לי שהוא בודק את הנושא. בסופו של דבר, התקשרה אליי נציגת שירות והודיעה לי שהם בדקו את הנושא לעומק וביסודיות, והממצאים גילו שאני צריכה לדרוש את כספי מנטויז'ן, ולא מהוט. תמהתי בפניה מדוע נטויז'ן צריכים לשלם על טעות של הוט, ושזה לא נשמע לי הגיוני, ובנוסף, שביליתי שעות ארוכות עד כה בשיחות טלפון איתם, חלקן על חשבוני, שעלו לי הרבה יותר מ-60 השקלים שנגזלו ממני בשל הרשלנות שלהם. זה השירות הכי גרוע שנתקלתי בו מימיי, וזאת לא הפעם הראשונה איתם. זה מרגיז, זה משפיל, זה מקומם. רותחת, פניתי לנטויז'ן שכמובן הודיעו לי שהם לא יכולים לזכות אותי על טעות של הוט. הרי אין להם שום הוראה במחשב לשנות לי את החבילה. "על סמך מה?", תמהה אשת השירות, ובנוסף, המליצה לי לעבור לחברה אחרת, כי "הוט ידועים בהתשה של הלקוחות שלהם. הם רק מנסים לטרטר אותך כדי שתתייאשי".
בעודי מחייגת שוב להוט, ליאור בממתינה. "את צודקת", אמר, "הזיכוי צריך להיעשות דרכנו". אנחת רווחה. "אבל!" הוא הוסיף, "אני צריך שתשלחי לי את החשבוניות ששילמת לנטויז'ן". שוב, התקשרתי לנטויז'ן, חיכיתי דקות ארוכות עד שיענו לי, וביקשתי שישלחו לי את החשבוניות הרלוונטיות.
בתחושה שאני עובדת של הוט, שגזלה מזמני עד כה שעות על גבי שעות, שלחתי את הקבלות לכתובת המייל שנתן לי ליאור. כעבור יומיים, משלא חזר אליי, התקשרתי אליו. הוא לא יודע מה קרה, אבל הוא לא קיבל אותן. לא, הוא לא יכול לתת לי את המייל הפרטי שלו ולחדול לנשנש לי השפיות, יש להם שרת פנימי שלא מאפשר לעשות את זה (מה?). במשך שלושה ימים שלחתי את הקבלות שוב ושוב לאותה הכתובת, עד שהואיל להודיע שקיבל אותן והוא "בודק את הנושא". בינתיים, הוא יכול להציע לי ארוחת בוקר ב"קפה קפה". סירבתי בנימוס ("איכס!") וביקשתי שיפסיק להציע לי הצעות שיפיסו את דעתה של ילדת בת מצווה. הוא אמר שיבדוק איך יוכל לפצות אותי באופן הולם, התנצל באופן רובוטי וניתק. מאז הוא לא התקשר.
ב-11 במאי קיבלתי הודעת טקסט בזו הלשון: "לקוח יקר, בקשת הזיכוי שהועברה עבורך בוצעה ותקוזז מדמי המנוי החודשיים. מידע זה יופיע בחשבונית. תודה, HOT". אתמול (16.6), הוצאתי תדפיס מבנק לאומי וגיליתי לתדהמתי שלא רק שחשבוני לא זוכה (על פי הסיכום הנוכחי, אני אמורה לשלם להוט 60 שקלים בחודש. כלומר, לא הייתי צריכה לשלם להם מאומה), הם הגדילו לעשות וגבו ממני 283 שקלים (!!!). השד יודע על מה.
התקשרתי אליהם היום בצהריים, אחרי שאתמול חייגתי והתייאשתי כעבור רבע שעת המתנה ללא מענה. ביקשתי לדבר עם ליאור, אמרו לי שיחזור אליי תוך שעה. הוא לא חזר. עבד להם, אני מותשת ומיואשת.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
