| הטעיה ,תקלות,ועוגמת נפש שנגרמה לי |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 18 יוני 2013 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| יורופארק 1, קיבוץ יקום 60972 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
לכל מי שמעוניין לשמוע (זה ארוך) על השתלשלות האירועים ב3 ימים מול חברת "הוט" ו"הוט מובייל"
שמי אסף בן 30 ואני מנוי בחברת הוט עוד מימי "תבל" העליזים.
המנוי על מספר 03-7316621 בלוך שולמית.
- ביום שני האחרון (17.6) בשעה 8:30 בבוקר התקשרתי לחברת הוט כדי לשנות חבילה ולשדרג לממיר HD מקליט.(רכשתי טלוויזיה חדשה).
לאחר שיחה ממושכת עם נציג שירות וכמובן המתנה ממושכת יותר (12 דק) הנציג שאת שמו אני לא זוכר הבטיח לי שיחזור אלי כדי לבצע את שינוי החבילה ולסגור את תהליך החלפת ממיר הוט מול המערכות על מנת שאוכל להגיע עצמאית למרכז הוט מובייל (טכנאי עולה 200 דקלים).
קבענו שיחזור אלי בשעה 12:00 אך לא זכיתי לשום שיחה מהנציג.
- בשעה 13:30 התקשרתי בעצמי (9 דקות המתנה) ושוחחתי עם נציגה בשם מריה שהייתה מאוד נחמדה והסבירה לי שכדי להחליף את הממיר יש צורך במספר שלו (שאותו כמובן אני לא יודע),משום כך קבענו שהיא תחזור אלי למחרת (יום שלישי) בשעה 9 בבוקר להשלים את תהליך החלפת הממיר במערכות.
- למחרת עד שעה 10:30 לא זכיתי לשיחה והתקשרתי שוב למוקד (19 דקות המתנה) ושוחחתי עם נציגה שגם את שמה אני לא זוכר אך הייתה נחמדה וממוקדת ,מסרתי לה את מספר הממיר והיא שלחה אותי למרכז הוט מובייל בתל אביב (רחוב קרמניצקי) שאלתי אותה בפירוש (ניתן לשמוע זאת בהקלטת השיחה) האם המרכז פתוח היום בשעה 17:00 משום שהיא סיפרה לי שהמוקד סגור מוקדם,היא בדקה ואמרה לי שאין שום בעיה ומרכז הוט מובייל בתל אביב פתוח עד 18:00
- מריה חזרה אלי ב11:00 בערך התנצלה שלא הייתה בעבודה ,קיבלתי את זה בהבנה וללא שום תלונה.
- יצאתי שעה מוקדם מהעבודה (שעת עבודה שלי שווה 80 שקלים) כדי להגיע למרכז השירות אך על הדלת התנוסס שלט שמודיע שהמרכז נסגר בשעה 16:00 (מסיבת חברה).
- התקשרתי זועם לשירות הלקוחות (18 דקות המתנה) ובכעס מאוד גדול הסברתי שהפסדתי שעת עבודה ונסיעה בפקקים של תל אביב כדי להגיע למקום שסגור ומדוע לא עדכנו אותי?!?!?!
הנציג אמר לי שהוט מובייל היא חברה נפרדת ולא עדכנו את מוקד השירות והנציגה לא עשתה שום דבר שגוי ויש לפנות באשמה למנהל "הוט מובייל" שאלתי איך אין סנכרון בין המוקדים ומרכזי השירות והוא אמר לי שאין כי זו חברת בת והם מעבירים למוקדים הודעות אם יש בעיה במרכז שירות ,סניף תל אביב לא העביר הודעה כזו בדבר סגירתו המוקדמת ביום שלישי.
השיחה הסתיימה בכך שאגיע מחר (יום רביעי) למרכז שוב להחליף ממיר ואעלה את התלונות בפני המנהל.
- במרכז החלפתי ממיר והתלוננתי על המקרה ,עדי מנהלת הצוות הסבירה לי שהם לא אשמים (ממש לא הפתיע אותי העברת האשמה) כתבה מייל למי שעובד מולה בתלונות לקוחות ואמרה לי שיחזרו אלי.
- בינתיים חזרתי הביתה וחיברתי את הממיר אך הממיר אינו קולט ערוצים ,התקשרתי למוקד התמיכה (22 דקות המתנה) ענתה לי נציגה מאוד נחמדה בשם אונה (אני מקווה ששמעתי את השם כמו שצריך)
לאחר ניסיונות לטפל בתקלה המסקנה שעלתה היא שצריך טכנאי ."וטכנאי יהיה רק ביום ראשון"!!!!!!!
לא קיבלתי את התשובה בכלל ,שוחחתי עימה מאוד כעוס (הקפדתי לא לצעוק) והסברתי לה שאין לי דבר נגדה אך חברת "הוט" פשוט מתנהלים בצורה ביזיונית ומחפירה לכל הדעות!
הצעתי לאונה למרכז של "הוט מובייל" בתל אביב ואני אחזור ואחליף את הממיר לממיר תקין (עברה חצי שעה משעת הסגירה ובטוח שיש שם עוד מישהו כמו כל מרכזי שירות של חברות גדולות) אך זה לא ניתן (לא ניתנה לי סיבה מדוע)
ביקשתי באותו הרגע להתנתק (לא מתוך איום אלא כי באמת עייפתי מההתנהלות שטרם הסתיימה) אך גם זה לא ניתן בלי אישור מנהל?!?!?! אני לא יכול להתנתק בלי שתאשרו לי את זה???
אונה פתחה קריאה מול מנהל כדי שיחזור אלי לטובת שליחת טכנאי מחר (יום חמישי) ו/או ניתוק.
- אונה לא עובדת מחר (יום חמישי) לכן אני צריך להתקשר בעצמי שוב בשעות הבוקר שיטפלו בקריאה שהיא פתחה וינסו למצוא לי טכנאי בסידור העבודה.(חברת הוט "מפעילה" אותי כדי לטפל בקריאה שלהם)
אני לא הגעתי עם ציפיות לשירות טוב,להיפך ציפיתי לשירות גרוע אבל לא עד כדי כך.
אני לא מחפש פיצוי ולא "הופך שולחנות" ואולי חבל שכך .
אין לי שום דבר חיובי להגיד על חברת הוט ואני באמת לא מבין איך יותר מ20 שנה אני ומשפחתי מחוברים לחברה הזו ..
הייתי מתנתק כבר מזמן אך אימי "מכורה לטלויזיה" לכן אני פשוט אעבור לחברה המתחרה אולי משם תבוא הישועה.
לסיכום :
5 שיחות עם נציגים שונים במהלך 3 ימים (4 בשירות ואחת בתמיכה)
יותר שעה וחצי של המתנה למענה במוקדי השירות
פעמיים נסיעה למרכז שירות (פעם אחת לחינם)
ממיר תקול.
בזבוז זמן רב עוגמת נפש גדולה ומעגל הטיפול טרם נסגר.
שאלות אני פשוט לא מצליח להבין:
איך יש כזו חוסר ידיעה ומיסוך בין מרכז השירות לבין המוקד שירות? איך אין הגיון בריא שאם כל שאר הסניפים סגורים גם סניף תל אביב יהיה סגור (מינימום אפשר להתקשר ולבדוק)?,איך מעבירים לקוח לסניף מרכז שירות כדי להתלונן מול המנהל שבאותו מרכז במקום להתמודד עם תלונות?
איך אחרי כל האבל שנגרם לי עדיין לוקח 3 ימים לקבל טכנאי? (חמישי ,שישי ,ראשון)
מצטער על הזמן הרב שלקח לקרוא את מה שכתבתי אבל אני המתנתי יותר בהמתנה במוקדים כך שאנחנו תיקו.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
