| שיבוש תשתית קיימת בביתי, שירות לקוחות כושל |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| יורופארק 1, קיבוץ יקום 60972 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
ברצוני לעדכן את משרד התקשורת על אכזבתי מהיחס הכושל, פגיעה בתשתית שקיימת בביתי וחוסר תפקוד של נציגי שירות לקוחות שקיבלתי מחברת הוט.
לאחר שאני מעל שנה לקוחה שלהם הצטערתי להבין כי כאשר אני באמת זקוקה לשירות , ניסיון לעזור או אחריות על תקלות שהחברה מבצעת בעצמה , אין עם מי לדבר.
גרתי בתל אביב במשך שנה והייתי לקוחה של הוט ברשת האינטרנט בלבד. בתאריך 21.7.13 התקשרתי למוקד המטפל בהעברת דירה , מכיוון שהיתי צריכה לעבור ביום חמישי באותו השבוע 25.7.13 דירה לראשון לציון- רחוב העוגן 40.
הקדמתי והתקשרתי כמעט כשבוע מראש כדי שביום חמישי 25.7 כשאעבור דירה יהיה כבר אינטרנט בדירה החדשה ולא יהיו תקלות מכיון שאני עובדת הרבה מהבית ולא יכולה להיות ללא מחשב. הדבר חשוב לי בצורה מהותית.
אך לצערי לא כך היה. ביום חמישי הגיע "מתקין" לסדר לי אינטרנט בביתי החדש , הבחור שלא טרח לבדוק , לשאול , לוודא ולהגדיל ראש ביצע עבודה שגם אני , שלא עברתי קורס מתקינים בחברת הוט, יכולתי לבצע.
המתקין ראה כבל בקיר שאליו היה מחובר ממיר של יס. לא טרח לוודא אולי, הכבל והתשתית היא של חברת יס- שכן חברת יס מספקת לי את שירותי הטלוויזיה בביתי , ולמעשה ניתק את הכבל של הטלוויזיה (של יס) וחיבר את המודם של חברת הוט .
כלומר השתמש בתשתית קיימת במקום באמת לבצע התקנה!!
המתקין עלה לבית הדירים שבו ארון תקשורת שכל אדם בר דעת יבין כי בארון התקשורת נמצאים החיבורים של הממירים של הטלוויזיה ופשוט גם בארון ניתק את הכבל .
עבודה של דקה וחצי כאשר הוא למעשה היה צריך לבצע התקנה!! כשמו כן הוא- מתקין.
גם אני יכולתי להגיע עם המודם ולחבר אותו. לא עושים דברים כאלה!!
מכיון שעברתי ביום חמישי דירה ,לקראת סוף שבוע , וגיליתי כי המתקין ניתק לי את אפשרות הצפייה בטלוויזיה , התקשרתי למוקד הוט, לדרוש שאותו טכנאי יגיע לתקן את הנזק שעשה. כמובן, שאין עם מי לדבר.
מדובר למעשה בחברה שפשוט לא מתפקדת!!!
ביום שישי 26.7.13 התקשרתי שוב לשירות לקוחות ביקשתי שיגיע המתקין באמת לבצע התקנה!! לבצע התקנת תשתית של הוט לאינטנרט כי זה לא מה שהוא עשה, כמובן שבשירות הלקוחות עשו מה שהכי קל לעשות הבטיחו שיחזרו ויטפלו, ניתקו את השיחה ולמעשה גם כאן המשך הטיפול לא היה.
נותרתי בסוף השבוע ללא טלויזיה , וחיכיתי שיחזרו אליי ביום ראשון,
מכאן השירות רק ניהיה יותר ויותר גרוע!
לא מספיק שהרס לי תשתית קיימת וניתקו לי כבלים, החברה גם לא מעונינת לעזור לתקן את העוול שעשתה!!!
יום א' 28.7.13- כמובן שלא טרחו לחזור אליי לאחר בקשתי ביום שישי, ואני נאלצתי להתקשר שוב. אציין בהערת שולים כי להמתין לשירות לקוחות של הוט זה דבר שלוקח עשרות דקות , מתיש ומייאש . וגם אז שכבר עונים לך, זה לא בדיוק מקדם את הטיפול בלקוחות.
יום א, ביקשתי שיגיע טכנאי או אותו מתקין שיהיה אצלי וניתק לי חוטים , התשובות שקיבלתי מחברת תקשורת המתיימרת להיות חברה גדולה,ריווחית הן:
" אי אפשר לשלוח טכנאי", "אין לי איך לעזור לך", "אי אפשר לתקן את הנזק שאת טוענת שנגרם", "אין מה לעשות" את רוצה להתנתק מאיתנו אני מנתקת אותך עכשיו אין בעיה " את התשובות האלה קיבלתי מנציגי שימור לקוחות שהם מבחינתי הכתבות האחרונה בשירות לקוחות.
אני לא חושבת שכך מתבטא שירות של חברת תקשורת מן השורה.
האבסורד הכי גדול הוא שלאחר שעות שלמות של וויכוחים והתשה שלי מצד המערכת הסכימו לשלוח לי טכנאי – שבועיים קדימה. באמת פתרון הולם. שבועיים לתקן נזק שאתם גרמתם לו!!
מצאתי את עצמי שעות שלמות בשיחות טלפון מתישות, קולניות וקשות בעיקר ומבזבזת זמן יקר במהלך יום עבודה.
השיחה נותקה בכך שאם אני רוצה להתנתק. שאתנתק.
אחלה פיתרון, הכי קל. שירות שכל כך לא מכבד חברה כזו גדולה שמחזיקה הרבה לקוחות.
ביקשתי בסך הכל שיבוא המתקין שהיה פה ופשוט יחבר את החוטים שהוא ניתק בחזרה לאיך שהם היו- מחוברים!!! ושיעביר כבל חדש- כמו שהוא היה אמור לעשות.
הבחור השתמש בתשתית של yes כי היה לו כנראה קשה להעביר כבל. והחברה מצדה לא מוכנה בשום פנים ואופן לשלוח מישהו שיחבר את הכבר חזרה שיעביר כבל חדש.
כנראה שהוט בתחרות כל כל גדולה עם חברת הלווין yes שמבחינתם לגרום נזק ללקוחות yes זה פתרון אידיאלי ולהשתמש בתשתית שלהם .העיקר התחרות. העיקר השירות.
הרמתי ידיים.
אני רוצה לומר כי ביקשתי מנהלת מהשימור תחזור אלי. אך כמובן שעם שירות כ"כ גרוע, כנראה שחברת הוט לא יודעת לכבד את הלקוחות שלה בכלל!! ומעדיפה להמשיך לתת תשובות כמו : אם את רוצה, תנתקי את השירות שלנו.
30.7.13- לאחר שאני כמעט שבוע ללא טלוויזיה בשל עוול שנגרם לי על ידי מתקין של חברת הוט שהשתמש בתשתית של חברת yes, ביום שלישי האינטרנט לא עבד לי.
אולי בגלל שהתשתית שהאינטרנט מחובר אליה היא של חברה מתחרה??
התקשרתי לשירות, ניסו לעזור אך לא הייתה תקשורת למודם. מזמינים טכנאי ליום אחרי.
עוד יום בלי טלוויזיה וגם בלי אינטרנט.
31.7.13- הגיע טכנאי של הוט לביתי הבין כי אין תשתית של הוט בדירה בכלל!!
תוך דקה חיבר לי חזרה את הממיר של יס.
מכאן הבנתי כי כאשר ביקשתי במשך כמעט שבוע שיגיע טכנאי מהוט לסדר לי את התקלה שגרמו לי ואמרו לי: "אין לנו מה לעשות" בשירות הלקוחות . הבנתי כי החברה פשוט לא מעוניינת לעזור, לנסות אפילו לשלוח בן אדם לדקה וחצי של טיפול בבעיה שנגרמה על ידם!!!
כי הבעיה טופלה בדקה!, הטכנאי סידר לי את טלויזיה- חיבר בחזרה את כל הכבלים שניתק המתקין בעבודה הכושלת שלו.
ולמעשה שבועיים אחרי שביקשתי לבצע מעבר דירה, הקדמתי והתקשרתי ימים ספורים לפני המעבר כדי שלא אשאר בלי אינטרנט בביתי- אין לי עדיין תשתית של הוט בדירה!!!!!
כמובן שהמלחמות לא נגמרות כאן. יש לבצע התקנת תשתית. במקום זו שלא התבצה בפועל ביום חמישי ביום מעבר הדירה.
לאחר שבוע שאני בדיונים ושיחות קשות , חשבתי לתומי שהחברה תנסה לבוא לקראת.
אבל תשובתם גם הפעם-" אין לנו מתקין" .
המתקין לביצוע תשתית- שהיתה אמור להיות בתאריך 25.7.13, יגיע רק עוד חמישה ימים!!!! בתאריך 4.8.13.
שבועיים לאחר העברת הדירה. שבועיים לאחר שאין לי – או אינטרנט או טלוויזיה בבית באשמת חברת הוט!!!!!
אני פשוט מאוכזבת לחלוטין ומצטערת שהתחברתי לחברה כושלת כזו.
ואתם כארגון תקשורתי שמכבד את עצמו מספקים תשובות במשך שבועות שלמים של"אין מה לעשות" אין בעיה אני עכשיו מנתקת אותך"
אני חושבת שפה כבר ירדתם מאוד נמוך!
אני משלמת לכם על שירות , חודש בחודשו אתם מחייבים את כרטיס האשראי שלי בהוראת קבע ומנגד מקבלת שירות מזעזע, המתנה מרובה.
ובעיקר חוסר רצון לעזור!!!!!!
עובדה קיימת היא שטכנאי שהגיע לטפל בבעיה באינטרנט סידר בדקה את התקלה הראשונה- ניתוק התשתית של חברת "יס" – ואתם לא הייתם מוכנים לרגע להקשיב לי שביקשתי שיגיע מישהו לסדר את ניתוק הכבלים. פשוט לא הייתם מוכנים לנסות לשלוח מתקין לסדר. עניתם לי שרק חברת יס יכולה לפתור זאת וחזרתי והסברתי שיחות על גבי שיחות שאפשר לחבר את הכבלים חזרה!!! ולא הייתם מוכנים להקשיב!!!
שירות מזלזל!!!!
חברת הוט, יש לכם אחריות בתור חברת תקשורת ישראלית המספקת שירותי אינטרנט וטלויזיה לקחת אחריות על נזקים שאתם מבצעים ללקוחותיכם, על לספק שירות אחראי ונורמלי .
יתרה מכך,למתקין יש אחריות על לבצע התקנה ולא לנתק חוטים של חברה מתחרה לעשות עבודה שילד בן 10 יכול לעשות, שירות הלקוות הטלפוני מחויב מבחינתי לנסות להביא לפה טכנאי לנסות לתקן את הנזק לפני שאני מקבלת תשובה של" אנחנו לא יכולים לתקן את זה" , ומבחינתי לדאוג שכל התקלות שגרמתם בשבוע יסודרו בהקדם!!
לאחר שבוע שביקשתי התקנה של אינטרנט תשובה כמו: התקנה תהיה ב 4.8.13 לא קיימת מבחינתי בלקסיקון של חברת תקשורת כל ך ריווחית בשוק. מצידי פתרון אידאלי הוא שאם אין לכם טכנאי בשטח זמין, תשלחו אדם פרטי. אבל אופציה של להשאיר אותי בלי אינטרנט אחרי על הנזק שגרמת לא קיימת!!
אני מצפה להתייחסותכם לנושא , ושתתחילו לקחת את הלקוחות שלכם ברצינות.
אני דורשת פיצוי.
פיצוי על כך שהיתי 4 ימים ללא טלוויזיה בגלל שמתקין שלכם ניתק לי תשתית של חברה מתחרה.
פיצוי על שעות שלמות של טלפונים, זמן בעבודה , אנרגיות .
פיצוי על עוגמת נפש ותשובות שלא מנסות לקדם את התהליך
כמובן שלעת עתה, אני מתחברת לחברה מתחרה שדאגה לסדר לי התקנה לאינטרנט מהיום למחר. מה שאתם דחיתם לי ב 5 ימים!!!!
להשאיר אותי עוד 5 ימים ללא אינטרנט למרות שאחרי הכל אתם אמורים מבחינתי להפוך עולמות שתהיה לי תשתית בבית.
וכרגע אולי אאלץ להתנתק משירותכם, בכל מקרה ממתינה לפיצוי ולהתייחסות הולמת
וכמובן לזיכוי כספי על הימים ששילמתי לכם על תשתית שלא קיימת בכלל.
לילך חייט 0546-356151
כתובת: העוגן 40 ראשון לציון.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| כספי, או כל פיצוי שיתקן את עוגמת הנפש , הזמן והאנרגיות שנדרשו ממני |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
