|
|
|
|
|
|
|
|
|
| פיצוי ע"פ חוק הטכנאים |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
הנני לקוח הוט פרטי המנוי הינם: כתובת- הסתדרות 19 גבעתיים. מספר הטלפון בבית 03-********** המנוי על שם אבי *********בנוני ת"ז ************.
ראשית אדגיש כי מכתב זה נכתב מתוך סערת רגשות גדולה ולכן אני מצטער מראש על אי רשמיותו.
לאחרונה חוויתי שירות ויחס בלתי נסבל מחברת "הוט" (מצורף בהמשך השתלשלות האירועים).
אני דורש פיצוי על פי תיקון 24 לחוק הגנת הצרכן "חוק הטכנאים" לאחר שבתאריך ה-18.8 נקבע עימי ביקור טכנאי וזה כלל לא הופיע. בנוסף אני דורש שיקבע לי בהקדם ביקור טכנאי וזה אכן יופיע באמת ולא כמו בשני הביקורים האחרונים שזה כלל לא הופיע. כמו כן הנני סבור שמגיע לי בנוסף פיצוי על בזבוז הזמן המיותר ופיצוי על ה"עצבים המיותרים".
השתלשלות האירועים:
(השיחות הוקלטו ויש לי תיעוד לציטטות שיובאו בהמשך)
6.8- התקשרתי לקבוע טכנאי בעקבות בעיות חוזרות ונשנות במהירות האינטרנט בביתי. לאחר שיחה עם מוקד השירות נקבע טכנאי ליום ראשון הקרוב ה11.8 בין השעות 9:00-11:00.
11.8- בשעה 11:00 לא הגיע טכנאי, ולכן חייגתי להוט ענה לי נציג שירות בשם ראדי (כמדומני) שאלתי אותו למה לא הגיע אליי עדיין הטכנאי. הנציג טען כי הטכנאי נקבע ליום ראשון הבא בכלל. הסברתי לו כי בשיחתי עמם שנערכה בתאריך ה- 6.8 נקבע שיגיע הטכנאי ליום ראשון הזה ה-11.8. במהלך השיחה הנציג הציע לי שיגיע אליי טכנאי ביום רביעי ה 14.8 הסברתי לו כי זה לא מקובל עליי. (תמוהה במקצת שכן ע"פ הנציג קבעתי מלכתחילה טכנאי ליום ראשון הבא ה-18.8 ופתאום ללא "ענד עפעף" הוא יכול להקדים לו אותו ליום רביעי הקרוב) לאחר שלא הגענו לעמק השווה ביקשתי לשוחח עם המנהל שלו. העבירו לי את קובי שהציג עצמו כמנהל הסברתי לו את השתלשלות האירועים. קובי טען כי כבר טכנאי לא יגיע אליי באותו היום. ולכן דרשתי וביקשתי פיצוי על פי חוק הטכנאים של 600 שקלים. קובי אמר כי עליו להאזין לשיחה שבא קבעתי את הטכנאי וכי יחזור אליי עד יום שלישי.
13.8- בשעה 17:24 קיבלתי הודעה על כך שתואם לי טכנאי ל14.8 בין השעות 15:00-17:00. באותו רגע נזכרתי שקובי לא חזר אליי עדיין. חייגתי להוט באותו הרגע נציג בשם עודד ענה לי בשעה 18:05 שוחחתי עם עודד הסברתי לו את שקרה. ביקשתי לשוחח עם קובי שדיבר עמי ביום ראשון. עודד אמר כי קובי יחזור אלי.
בשעה 18:41 קובי חזר אליי אמר כי האזין לשיחה ואני צודק וכי יזכה אותי ב-600 שקלים. שיגיעו אליי תוך עד 14 ימי עסקים. הסברתי לקובי כי גם קיבלתי SMS כי מחר אמור להגיע טכנאי שאני כלל לא ביקשתי וכי איני יכול לקבלו. סוכם מול קובי כי אכן מחר ה-14.8 לא יגיע שום טכנאי וכי נקבע מול קובי מועד חדש לטכנאי ביום ראשון ה-18.8 ביום 11:00-13:00. מספר הפניה של השיחה הינו 70551166.
14.8- טכנאי הוט התקשר לאבי מר שמואל בנוני בשעה 15:47 והודיע כי הוא בדרך אליו. אבי הסביר לו כי הוא כלל לא יודע על תיאום טכנאי זה ואין אף אחד בבית כרגע. בנוסף אבי טען כי בנו (אני) מטפל בכל נושא וכי יש להתקשר אליי. (דבר שלא בוצע כלל). לאחר שהטכנאי ניסה שוב לשכנע את אבי שיקבלו באותו היום אבי הסביר לו שוב כי דבר זה לא אפשרי והשיחה הסתיימה.
18.8- בשעה אחת ראיתי כי לא הגיע טכנאי לאחר שחיכיתי בביתי משעה 11:00. התקשרתי להוט ענה לי נציג בשם גונן. טען כי לא היה אמור להגיע טכנאי ביום זה. גונן: "התזמון האחרון שאני רואה הוא ב 14.8". הוסבר לגונן כי דבר זה כלל לא נכון וכי לא תואם טכנאי לתאריך זה. לאחר שהשאיר אותי על הקו גונן הגיע עם תירוץ חדש. גונן: "דיברתי עכשיו עם קובי. הטכנאי בוטל על פי מה שאני מבין בגלל תקלת רשת". במהלך השיחה גם כל הזמן דרשתי לדבר עם קובי. בהתחלה גונן טען כי הוא כלל לא נימצא, לאחר מכן טען כי הוא לא יכול לדבר... כל פעם תירוץ אחר.
לאחר שתירוציו לא ריצו אותי ביקשתי לדבר עם מנהל, בחורה בשם סבטלנה עלתה על הקו והציגה עצמה כמנהלת. לאחר מכן הבנתי כי היא בכלל בדרגתו של קובי וכי שניהם בכלל נציגים בכירים וכי איש לא כפוף אליהם. סבטלנה: "היה אמור להגיע היום טכנאי??" (שאלה בפליאה).
סבטלנה :"קודם כל חשוב לי ככה לבוא ולהגיד לך שאני לא רואה שום טכנאי שאמור לבוא להגיע".
סבטלנה אמרה כי תשמח לבדוק את הדברים ולחזור אליי בשעה הקרובה.
סבטלנה חזרה אליי בשעה 14:28 הסברתי לה כי אני בשיחה ולא יכול לשוחח עמה כרגע.
סבטלנה חזרה אליי בשעה 15:07.
וטענה כי האזינה לשיחה ובאמת תואם מולי טכנאי להיום ה-18.8 בין 11:00-13:00. בנוסף טענה כי דיברו עם אבי וכי הוא אמר שאין צורך בטכנאי. וכי בשיחה עם אבי מוקד של הוט חייג כדי לבדוק מה התקלה וכי מוקד זה מתקשר שלושה ימים לפני שמגיע טכנאי.
טענה כי האזינה לשיחה שלי מול קובי.
טענה כי אין לה אפשרות להאזין לשיחה שדיברו עם אבי כי מוקד חיצוני.
טענה כי היא רואה שדיברו מול אבא שלי והיא רואה כי מול אבא שלי בוטל הטכנאי.
ביקשתי לדבר עם מנהל מעליה. טענה כי מנהל יוכל לחזור אליי עד מחר בתשע בערב. מספר הפניה לשיחתי עם סבטלנה 70956918.
19.8- מנהל צוות בשם גיא חייג אליי בשעה 14:47 הסברתי לו כי כרגע אני לט בביתי וביקשתי ממננו לחייג אליי בשעות הערב.
בשעה 20:30 גיא חייג אלי שוב. שאלתי אותו אם הוא רואה תיאום טכנאי שנקבע ליום ראשון ה18.8 הוא ניסה להתחמק מתשובה אחרי שדרשתי תשובה בתוקף הוא טען כי אכן היה מתואם טכנאי ותיאום זה נקבע ב-13.8 בשעה 18:30 והוא לא יודע ע"י איזה נציג פניה זו לתיאום נפתחה. גיא בנוסף טען כי תיאום זה בוטל יום למחרת (14.8) בשעה שלוש וחצי ע"י שמואל (אבי).
לאחר שביקשתי להאזין לשיחה עם אבי, שבה הוט טוענים לכאורה שבוטל הטכנאי ליום ראשון (אך למעשה בשיחה דיברו בכלל עם אבי על הטכנאי שמתואם ליום רביעי) גיא טען כי אינו יודע איזה עובד הוט ביטל את הטכנאי וכי אינו יכול להאזין לשיחה שבה בוטל הטכנאי. (מעניין כי גיא הרי בשיחה עמי טען כי כל השיחות שלהם מוקלטות)
השקרים של הוט:
בהתחלה גונן וסבטלנה טענו כי כלל לא אמור להגיע אליי טכנאי ביום ראשון ה 18.8.
לאחר מכן שסבטלנה חזרה אליי טענה כי כן היה לי טכנאי שתואם ליום ראשון ה 18.8. (לאחר שהאזינה לשיחה מול קובי או לחילופין דיברה עמו. פתאום היא רואה את התיאום במערכת)
סבטלנה טענה כי התקשרו לאבי כדי לבדוק מה הבעיה וכי הם ביטלו את הטכנאי של יום ראשון לאחר שהוט טענו כי אבי אמר שאין בעיה ואין צורך בטכנאי.
אך איך זה הגיוני אם סבטלנה כמה רגעים קודם לכן בשיחה הראשונה שלה עמי טענה כי כלל לא מתועד טכנאי ליום ראשון ה-18.8. כך גם גונן טען בשיחתו עימי.
הוט שולחים SMS: בדיעבד אני מבין כי קיבלתי SMS רק על יום רביעי. ה 14.8 שתואם לי טכנאי. ולא על שום יום אחר.
הטכנאי התקשר בדיוק בחלון הזמן של ההודעה שקיבלתי על הטכנאי ביום רביעי 13:00-17:00.
בכבוד רב
אביעד ********
|
| כספי |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Hot (הוט) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| מחלקת פניות הציבור, HOT |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
פניית הלקוח התקבלה ישירות בחברתנו וטופלה מולו עד תום.
בברכה,
מחלקת פניות הציבור, HOT |
תגובה: |
| . |
פתרון: |
|
|
|
