| שירות קלוקל באספקת מטבח. |
נושא התלונה: |
| אזור הדרום |
אזור: |
| נתיבות |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
עצוב שזה מרגיש כבר כמו קבוצת תמיכה במקום מקום לתלונות מעטות שצריכות להיות על חברה בארץ.
אבל בכל זאת- זוהי חווית השירות הנוראית שלנו (שטרם הסתיימה) עם חברת פרפקט ליין.
אנחנו זוג נשוי צעיר שעבר לא מעט עד שזכינו לקנות בית.
בהתחשב בקשיים התלויים בדבר הפשרנו קלות וקנינו בית שנדרש לשיפוצים "קלים". לאחר מספר בדיקות והשוואות שערכנו נתקלנו מודעה באחד מעיתוני הנגב שהזמינה מאוד "שיפוץ כולל לבית ב25000" בחברת פרפקט ליין. לאחר שביקרנו בסניף והוסבר לנו שבגלל גודלו של הבית כדאי לנו לבדוק מחירים לגבי כל דבר בנפרד ואז העלות הכוללת תהיה אפילו קטנה יותר.
בתחילת השיפוצים קנינו קרמיקה לרצפת הבית, קרמיקה לחדר האמבטיה, אסלה, ארון שירות וכיור לחדר האמבטיה ועוד... עם הימים, לאחר תום השיפוץ הראשוני גלינו שהריצוף לא זהה בצבעו (חלקו כהה ממשנהו) אבל החלטנו שזה סביל כי משאר הפריטים היינו דיי מרוצים.
לאחר כמה חודשים- בחודש אוג' האחרון עשינו צעד נוסף והחלטנו שגם את המטבח נעשה דרך פרפקט ליין . ישבנו בסניף ב"ש עם יועצת המטבחים אלה שברושם ראשוני (לפני קבלת התשלום) עשתה רושם של יחס אדיב, שירותיות יתר והבטיחה אינספור הבטחות לגבי עלות המטבח ואופן מימוש העסקה.
לדבריה- עם חתימת החוזה ותשלום המקדמה לוקחים 21 ימי עסקים בערך עד שמגיעים להתקנת המטבח בביתנו "אבל אם אתם שואלים אותי זה יהיה אפילו תוך 21 יום רגילים" לדבריה). לאחר ששילמנו את המקדמה (כשבועיים לאחר מכן- כי היינו תלויים תחילה בנציג שיגיע מטעמם לקחת מידות מדויקות) יצרנו איתה קשה כדי לשמוע מהי העלות הסופית של המטבח. לאחר שדחתה אותנו כמה פעמים בטענה שזה עדיין בחישוב של מחלקת מטבחים אמרה שלאחר הנחת מזומן הסכום הסופי יהיה זהה יותר ממה שסוכם וקבענו להפגש ביום שישי של אותו שבוע. באותו שישי הגענו לסניף וראינו שהיא לא נמצאת, לא דחקנו- בנתיים חיפשנו דברים נוספים לרכישה. לאחר כ20 דקות יועצת המטבחים השנייה אמרה שהיא תקועה עם הרכב ואם תוכל לעזור, אמרנו שקבענו פגישה לשלם את כל העלות. היא מצידה פתחה את המחשב ומהסכום שנאמר לנו בפעם זו לסכום הראשוני שסוכם (לפני המדידות ולפני שהודענו על תשלום במזומן) לא היה שום שינוי . מה גם ששאלנו לגבי זן האספקה והיא אמרה שזה 21 ימי עסקים מרגע התשלום של כל הסכום ולא כפי שהוסבר תחילה (מתשלום המקדמה). התאכזבנו כי את הסכום כולו היינו משלמים כבר מראש אם היינו יודעים שזה התהליך. כעסנו ואמרנו שאנחנו רוצים להמשיך את התהליך עם מי שסיכמה איתנו את הכל. מנהל הסניף יצר איתה קשר וביקש ממנה להגיע והסביר לה מה הבעיה, לאחר כמה דקות היא חזרה אליה והודיעה שלא מתכוונת להגיע והוא נתן לי את הטלפון וביקש שאדבר איתה על מה שלא בסדר.
אותה יועצת דיברה אליי בצורה מזלזלת, חסרת כבוד , חוסר שירותיות - כנראה בגלל שמנהלה ביקש ממנה להגיע במונית או משהו. הזכרתי לה את דבריה בפעם הראשונה והיא הכחישה הכל ומיהרה לנפנף אותי באומרה ,"מבחינתי את יכולה לבטל את הכל". מנהל הסניף שעמד בצד וראה את סערת הרגשת לאור היחס המזלזל של היועצת לא הניד אפעף והגיב באותה דרך, כאילו שבאנו לגנוב אותם. לאחר שבן וגי רצה לבטל את הכל מתוך יחס מזלזל הבנו שמכאן צריך רק להשלים עם היחס, לסיים את התשלומים ולהפוך לקוח משמיץ, אלא שגם זה לא מעניין אותם, כי כסף לקנס על ביטול העסקה וחיפוש אחר נותן שירות אחר לאחר כל הזמן שבזבזנו - זה יהיה פחות אפקטיבי).
ראוי לציין שבכל התקופה הזו ההתנהלות היא מולי שכן בן זוגי התחיל בנתיים קורס של שירותי הבטחון. לאחר שעלה ספק יצרתי קשר עם השירות הטלפוני של מחלקת מטבחים בחברה, קיוויתי ששם אזכה לחוויה מתקנת לשירות שקיבלת מסניף המכירה לאחר ששילמתי את מלוא הסכום ורציתי לוודא שזה שאותה אלה הרכיבה לנו מטבח משני דגמים (פרנצ'סקה וקיטצ'נט) כדי למזער את העלויות לא יוביל למטבח בגוונים שונים. בשירות הטלפוני אמרו לי שאין לי מה לדאוג.
לאחר כחודש תיאמו איתי הובלה של מטבח ליום ראשון 29.9 12:00-16:00 וליום למחרת את ההתקנה 12:00-14:00. מנציגות השירות הטלפוני נאמר לי שלאחר ההובלה אקבל מספר טלפו למתקין (שהוא חיצוני ורק עובד עם החברה) ואוכל לתאם איתו את ההגעה. המתקין אמר לי שיוכל להגיע עוד באותו יום של ההובלה ואמרתי לו שאשמח לקבל אותו ואני מעדיפה כי כבר החסרתי בעבודה בגלל החלון זמן הלא נוח של ההובלה. המתקין התעכב בתשובתו עד 19:00 בערב ואמר לי שבכל זאת, יגיע רק מחר.
קיבלתי זאת, סה"כ הוא הראה נכונות ומאמץ וזהו התיאום הראשוני.
יום למחרת המתנתי בבית בזמן שנקבע איתו (לאח שהתעקש להגיע בשעות הבוקר והסברתי לו שאין לי אפשרות לקבל אותו- תאימנו הגעה ב14:00). משהמתקין איחר בחצי שעה, שעה- ולא ענה לטלפונים (לא זמין) יצרנו קשר עם החברה, גם הם לא היו זמינים כבר התקרתי למנהלו הישיר לפי מספר שניתן לי ביום האתמול. מנהלו, שמו יעקב, מסר לי שגם הוא לא מצליח לאתר אותו אבל ינסה דרך בנו שעובד איתו. לאחר בדיקות ארוכות נאמר לנו שיגיע רק בשעה 17:00 (ובלי קשר לסוללה שאזלה, מדובר באיחור של 3 שעות).
את העבודה באותו היום הם סיימו בשעה 22:00. שמחנו לראות את התוצר עד כי את השמחה החליפה מהר מאוד התנהלות חדשה ארוכה שלא הסתיימה עד היום והיא זו שהובילה אותי להתפרץ כבר על השירות הקולקל כולו. ממראית עין נראה כי למטבח שלנו, שהורכב ע"י אותה יועצת מטבחים משני סוגי מטבחים יש שני גוונים של לבן. האחד לבן מבריק והשני לבן מבריק עם השתקפות ורדרדה.
אזכיר שוב כי כבר לאחר סגירת העסקה ולפני תיאום ההובלה, יצרתי קשר בעצמי לוודא שאע"פ שמדובר ב2 דגמים של מטבחים, הצבע של המטבח כולו יהיה זהה בשם האסתטיקה. נעניתי לחיוב.
המתקין התנצל והסביר שיעביר את זה לחברה ויחזור אלינו להחליף את כל ה-4 דלתות ו2 מגירות כראוי.
כמובן שבמהלך אותו השבוע אף אחד לא יצר איתנו קשר, פנינו עצמאית למתקין ביום חמישי של אותו שבוע (כאמור- ההתקנה בוצעה ביום שני) וזה אמר שרק באותו יום קיבל את המוצרים הנכונים (וזהו שקר- ביצירת קשר שלי אל מול השירות הטלפוני של החברה נאמר שסיפקו לו את המוצרים כבר בשלישי-רביעי בבוקר) , ובגלל שהוא גר באשדוד הוא צריך להמתין לזמן טוב להגיע לדימונה. לאחר שכעסנו מהתגובה שלו וההפנייה שלו אותנו חזרה לשירות, הגענו למנהלו הישיר שלא הגיב בצורה טובה יותר. הוא אמר שבגלל שזו תקופה של חגם של המגזר הערבי, רבים מהמובילים של החברה לא עובדים ולכן נאלץ להמתין עד להתקנות עתידיות בבאר שבע. ההמתנה ארכה שלושה שבועות. ב22.10 הגיע בנו של המתקין- לאחר המתנה ארוכה נראה כי שוב קיבלנו אספקה לא נכונה ולא ראוייה- שתי דלתות נכונות הותקנו, שתיים אחרות- עדיין בצבע שגוי (דגם קיטצ'נט במקום פרנצ'סקה בשפה המקצועית של החברה) ושתי מגירות בצבע נכון אבל בכל אחת יש מכות בפינות של המגירה שלא היו מביישות שום חברה שלא מכבדת את עצמה.
הבן של המתקין שמכיר את ההיסטוריה, התנצל- בייחוד כשידע שביקשתי מאביו לבדוק את הציוד לפני ההגעה כי חבל על הזמן שלהם ושלנו. לאחר דין ודברים- והמתנה של שבועיים נוספים הגיע אלי איש שירות של החברה היום בבוקר. איש השירות נכנס לביתי בידיים מלאות, ראיתי שתי מגירות ארוזות והתפללתי בקול לוודא שיודע שצריך להיות גם דלתות- אמר שזה בסדר והן באוטו. לאחר שהתבונן על המטבח , הרגשתי צורך להראות את הבדלי הצבעים וכדי להוריד את הספק- הצבעתי על הצבע הנכון. בתגובתו הראשונית אמר שהדלתות עדיין בצבע לא נכון והמגירות כן, אבל לאחר שמיהר לקחת את הציוד הבנתי שהטעות שנעשתה, נעשתה שוב בצורה כוללת והוא מנסה ליפות את הדברים.
שוב, אני מתנצלת על האורך אבל חשוב לי לשקף באופן מלא ונכון את שרשרת הטעויות מולי.
לצערי, לאחר שלא הצלחתי לגלות שום יחס אמפתי, מבין ובטח שלא מתנצל מצד השירות הטלפוני של החברה (שראוי שייבדק נושא המענה לשיחות שלוקה בחסר בגלל שיחות מתנתקות, מענה קולי שחוזר על עצמו במקום ניתוב שיחות ושירות קלוקל מצד נציגות של בקיאות בחומרים) החלטתי לחפש באינטרנט מקומות אליהם ניתן לפנות בתלונה ולצערי מה שגילית זה המון תלונות כמו שלי וקבוצות פייסבוק הקוראות לא לקנות ברשת.
בדיעבד היה נכון יותר לבדוק את הדברים ולא לרוץ אחרי פרסומת מהפנטת (שאגב, עם בזבוז שעות העבודה, ההוצאות הכלכליות, הטלפונים ועוגמת הנפש- לא חסכתי מאום). ולצערי, ככל שאני מספרת יותר כך אני שומעת על יותר ויותר אנשים מאוכזבים.
זה לא השירות שציפיתי לקבל ולצערי- אני עדיין לא יכולה לגמרי לדבר על כך בזמן עבר.
חוויתי היום התמוטטות עצבים אל מול המתקין שהיה אצלי, הוא מצידו הגיב בשיא האדישות ואמר לי שלא מבין למה אני בוכה ומתעצבנת, אז יבואו אליי עוד יום או יומיים. הרגשתי מושפלת לאור הדברים והדרך שאמר אבל מה שהכי מכעיס זה שאין אפילו הרגשה של אבא ואמא שעומדים מאחורי כל מה שקרה ודואגים להתקשר ולהתנצל, לקחת אחריות, לנסות להקדים את ההגעה (שלבטח גם היא תהיה עם ציוד שגוי). לאורך כל הדרך אני זו שצריכה להתקשר, לבדוק, לוודא ולצערי לשמוע הבטחות שקריות ובלתי מבוססות למרות שמהניסיון המר שחוויתי אני מנסה להיות הכי זהירה שאפשר ולהבטיח, עד רמת היכולת שלי, שההגעה הבאה תהיה ההגעה האחרונה ואוכל להנות כבר מהמטבח.
השירות הכי רע שקיבלתי מיימי ואני מקווה לטעות בחלק מהדברים שאמרתי, בעיקר בחלקו האחרון של הפוסט כי עד כאן נראה כאילו זה פשוט לא מעניין אף אחד. המרחק רב מאוד בין ההבטחות שבשלב המכירה לשירות בפועל.
אוכל למסור את כלל התאריכים בהם פניתי, הגעתי למרכז המכירה והגעת המתקינים אליהם כדי לשקף במדוייק את כל מה שהעליתי כאן.
מיותר
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
