| החלפת מוצר שהתקבל פגום !!! |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 30 מאי 2012 |
תאריך האירוע: |
| אזור השפלה |
אזור: |
| איזור תעשיה אשדוד |
כתובת: |
| אשדוד |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
רכשתי בתאריך 29/05/2012 2 ארונות מרחפים לחדר האמבטיה, ברזים ועוד כמה אביזרים.
ביום א' , 03/06/2012 קיבלתי את 2 הארונות מרחפים בסביבות השעה 2 בצהריים (לשם כך הייתי צריך לצאת מהעבודה בשביל זה !)
ביום ב' , אני עובד בשעות 06:00-16:00 בצהריים ולאחר מכן, לומד בכ"ס עד 21:00 בערב.
ביום ג' קראתי לגיסי שיעזור לי להרכיב את הארון , בשעה 16:00 הגעתי הבייתה והתחלנו בהרכבת הארון, תוך כדי גילינו ש2 מגירות הגיעו פגומות ! הגיעו עם שריטה עליהן , בנוסף גם מראה אחת עם פגם בפינה, בניסיון ליצור קשר עם השירות לקוחות, נתקלנו במענה קולי כי השירות סגור , וניתן לקבל שירות כל יום מ 09:00 עד 15:00.
למחרת יום ד' 06/07/2012 פניתי לשירות, ובחורה בשם חני ביקשה שאצלם ואשלח לה תמונות, ( ששם רואים בבירור שהמגירות נפגמו כתוצאה מהאריזה ומהפריקה של המשאית )
כפי שהתבקש ממני צילמתי את הקרטון, ואת הארון והמגירות. חני חזרה אליי ולטענתה לא ניתן להחליף, מהסיבה שהייתי צריך לבדוק בקבלת המוצרים את תקינותם "יש לך עד 24 שעות לבדוק תקינות ". בניסיון להסביר לה שעבדתי באותו היום ולא היה ניתן להרכיב ולכן לא פתחתי גם את הקרטונים... לא קיבלתי מענה ויחס בהתאם.
מין הראוי, ושקונים מחברה בסדר גודל כזה, לא תיארתי ועצמי שאני צריך לבדוק ויש לי זמן שאול לראות תקינות החלקים, הייתי בטוח שיש מי שעומד מאחורי במקרה של בעיה.
חני התעקשה ואמרה לי שאני "יכול לקבל מגירות במחיר עלות" ,
לאחר בקשת מנהלת השירות ( לא מדברת עם לקוחות ),
קיבלתי ניתוקים בפנים, ושביקשתי תשובה בכתב... התבקשתי ליצור קשר בכתב, וכך עשיתי. ב 07.06.12 ( עד היום לא קיבלתי תשובה חזרה )
אני לא מתכוון לשלם על חלק חדש, קיבלתי את החלק פגום ! ויש להחליפו לאלתר. החלטתי ללכת לסניף שממנו רכשתי, ולאחר שיחות עם המנהל, שיש לציין שניסה לעזור... חזרו אליי בשנית ואמרו לי שהם מוכנים לספוג מגירה אחת עליהם, ומגירה אחת אני צריך לשלם . שוב.. לא אשלם דבר על משהו שלא אני אשם בו !!
לאחר מס' ימים ולאחר עזרה של מנהל סניף אשדוד,
חזרה אליי חני משירות לקוחות והבטיחה שהנושא בטיפול וכי יחליפו לי את המגירות בחדשות ברגע שיהיה אותן במלאי.
ביצעתי בדיקה מול הסניפים אם אני יכול לקנות מוצר כזה חדש, והתברר שיש עשרות כאלה במלאי.
עד היום 02.09.12 !!! לא קיבלתי את המגירות ובכל פעם שאני מתקשר לשירות , מעבירים אותי לחני ומבטיחה לי שזה בטיפול, ואין עדיין במלאי.
ששאלתי אותה לגביי התשובה בכתב, היא ביקשה ממני לפנות אליה שוב בכתב וכי המכתב ההוא לא נחשב ( מה!?!? )
התשובות של חני אינן מספקות, ולאחר 3 חודשים מפנייתי עדיין לא טופלתי.. אם בכלל אני אקבל טיפול , לדעתי הם מחכים שאני אתייאש ואוותר.
לא קיבלתי תשובה בכתב, ולא הובטח לי כלום מעבר לדיבורים .
בנוסף השקרים והחוסר יחס, והזלזול והביזיון שבשירות לקוחות שלהם !!!
בושה !!!
יוסי הרשקו
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| החלפת המוצר |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| גל עמרני עינב , מנהלת מחלקת שרות לקוחות |
שם ותפקיד: |
פנייתך באמצעות הפקס ואתר האינטרנט התקבלה במחלקת שרות הלקוחות ונבדקה לעומקה.
בתאריך 03.06.12 סופקה לביתך בהובלה עד לביתך ללא התקנה ההזמנה לעיל הכוללת בין היתר
קומפלט פוסט 60 מרחף לבן מבריק +כיור זכוכית אפור מק"ט 12281308
בתאריך 06.06.12 לאחר סיום התקנת הארון התקבלה פנייה טלפונית מטעמך במחלקת שרות הלקוחות המלינה כי נמצא שריטה ארוכה לאורך חזיתות המגירה העליונה והתחתונה .בנוסף, טענת כי המראה פגומה בפינות המסגרת .
בפנייתך ביקשתך כי חברתנו תספק עבורך חזיתות ומראה חדשים.
ראוי לציין כי בקשתך מסתכמת בבסיס ומראה חדשים. כלומר,קומפלט ארון חדש ללא כיור.
הוסבר לך כי כאמור בנהלי החברה יש לבדוק את הסחורה תוך 24 שעות טרם ההתקנה ולדווח לחברה על כל פגם ואו חוסר שימצא טרם התקנת המוצר.
עוד הוסבר כי אין אחריות תקפה בהתקנה עצמאית מאחר ושריטות יכולות להיגרם גם במהלך התקנת המוצר ע"י גורם לא מקצועי מטעמך. לפנים משורת הדין ועל מנת לתת שרות טוב התבקשת לשלוח תמונות לבדיקת טענותיך.
בתאריך 07.06.12 התקבלו התמונות .
התמונות הועברו לחו"ד של בקר איכות בחברה ולהלן הממצאים.
1.קיימת שריטה ארוכה עמוקה המשתרעת על חזית העליונה והתחתונה.
2. אין מדובר בפגם יצור .
3. השריטה גדולה בולטת ונראית לעין ולא משהוא מזערי וחבוי.
4. אם וכאשר השריטה הייתה קיימת טרם ההתקנה, היה ניתן להבחין בה טרם התקנת המוצר ולא רק בסיום התקנתו.
בעניין הבסיס ראוי לציין כי במידה והייתה פונה במעמד האספקה ואו טרם התקנת המוצר, הבסיס היה מוחלף בחדש באופן מידי.
מאחר וחברתנו שמה דגש רב על שרות ללקוח ועל מנת לשמרך כלקוח מרוצה הוצע לך אופציה כי חברתנו תספק בעבורך חזית מגירה אחת ללא עלות ואת החזית השנייה תרכוש בעלות קרן על סך 120 ש"ח במקום 200 ש"ח.
בנוסף,מאחר ודיווחת כי המראה עליה הינך מלין באריזתה המקורית, לפנים משורת הדין וע"מ לשמרך כלקוח מרוצה ללא בדיקת טענותיך,סופקה עבורך בתאריך 17.06.12 מראה חדשה לסניף כנגד המראה שברשותך כשרות.
בתאריך 10.06.12 התקבלה פנייה במחלקת שרות הלקוחות מטעם מנהל סניף אשדוד, בה צוין כי אינך מקבל את הדברים אשר הוצעו לך ע"י מחלקת השרות .עוד ציין בפנינו כי החלת לפרק חלקים מהתצוגה ולגדף ולקלל ולדבר בצורה לא מכובדת למנהל הסניף.
עקב פנייתו של מנהל הסניף פנייתך הועברה להחלטת ההנהלה.
בתאריך 14.06.12 בשיחה יזומה מטעם נציגת השרות הוסבר לך כי פנייתך נבדקה לעומקה ע"י הנהלת הברה .
צוין בפנייך כי עקב פנייתו של מנהל הסניף ולאחר שצוינו בפנייך נוהלי החברה, שקלה חברתנו בשנית את בקשתך ולפנים משורת הדין ע"מ לשמרך כלקוח מרוצה הציעה כי נספק לך 2 חזיתות חילופיות ממלאי חלקי חילוף,זאת בהתאם למלאי זמין במחסן חלקי החילוף.
ראוי לציין מאחר ומרבית מוצרנו הינם מיובאים מחו"ל ,במקרה בו ידרשו תיקונים ואו החלפה של חלקים ,מובהר בזאת כי מועד אספקה או כניסה למלאי חלקי חילוף יכולה להיערך מס' חודשים.
בתאריך 02.09.12 התקבלה פנייה טלפונית מטעמך במחלקת שרות הלקוחות בה אתה מלין כי אינך ממתין הרבה זמן לכניסה למלאי של חזיתות המגירה, דרשת כי נספק עבורך חזיתות חדשות באופן מידי .
הוסבר לך כי במעמד פנייתך אלינו סוכם כי אספקת חזיתות המגירה עבורך תתבצע בהתאם לכניסה למלאי לחלקי חילוף. עוד צוין כי הטבה זאת ניתנה עבורך לפנים משורת הדין מאחר ופנייתך התקבלה מעבר ל 24 שעות לאחר התקנת המוצר.
ראוי לציין כי לאורך כל התנהלות שלך מול החברה בחרת בדרך של צעקות,איומים וגידופים.
מבלי לפגוע בכל האמור, נמצא כי חברתנו סיפקה עבורך תשובות והסברים בכל פנייה וכי קבלת את מלא השרות על הצד הטוב ביותר!
נכון להיום קיימת הזמנה עבורך הכוללת חזית המגירה עליונה ללא עלות.
נשמח לספק את ההזמנה עבורך בימים הקרובים לסניף. מנגד,יש להשיב את החזית שברשותך לסניף .
חברתנו תמשיך לבצע מעקב וברגע שימצא במלאי חזית תחתונה עבורך, תעודכן על כך.
להמשך טיפול מעקב הינך מוזמן לפנות למוקד שירות הלקוחות בימים א'-ה' בשעות 900-1500 בטלפון 08-9944144 שלוחה 3 .
תודה שפנית אלינו ,נשמח לעמוד לרשותך בכל עת!
|
תגובה: |
| החלפת מראה + חזית מגרה . מעקב מלאי לחזית נוספת |
פתרון: |
|
|
