| ליקוי חמור במתן שירות (טכני ודרך מרכז שירות טלפוני) |
נושא התלונה: |
| אזור הדרום |
אזור: |
| ראשל"צ |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
שמי גבריאלה אקימסקו-אקים, בת 72, ערירית, ניצולת שואה, וברצוני להתלונן על רמת השירות המאוד נמוכה שחברת שירות פלוס מציעה ללקוחותיה תרומת תשלומים משמעותיים.
בחודש יוני 2010 רכשתי ביטוח למקרר למשך 3 שנים בסכום של צעל 2500 ש"ח עם חברת שרות פלוס בע"מ. למרות שהתשלומים יורדים כל חודשת עד היום לא קיבלתי שום מסמך מסכם או מסביר את תנאיי השירותתת כמו כן לא קיבלתי קבלה.
בתאריך 13 לפברואר השנה הבחנתי בנזילת מיים ככל הנראה מהצינור המספק מיים לפריזרץ לאחר המתנה של כ-40 דקות שיחתי נענתה ע"י פקידת שירות והתור הראשון פנוי היה רק בעוד 7 ימים ( 20.02.2010). לשאלתי למה כל כך מאוחר קיבלתי תשובה מעניינת: באזור רחובות, שבו אני גרה ישנו רק טכני אחד ובאותו המועד הוא היה לא זמין עקב סיבות משפחתיות.
בתאריך 20 לפבראור הגיע טכנאי שהבחין בחור בצינור המביע מיים למקרר. הציעה לי להחליף את כל הצינור תרומת 100 ש"ח מחיר הצינור פלסטיק באורך של כ-3 מטר שהחברת מספקת. כשראה את תדהמתי בקשר למחיר צינור, אמר לי שהוא יכול "לעשות לי טובה", לחתוך את הצינור הקיים באזור הנקב ו לחליף את החלק הפגום ע"י שני חיבורים. בערב לאחר ביצוע התיקון שום חביתי הצפה גדול שגם פגע ברכוש שכניי (פגיעה בתיקרת הדירה שמתחת לדירתי).
למחרת שוב לאחר המתנה של כ-30 דקות הזמנתי שוב טכנאי. לאור ניסיוני הקודם, לפני הגעת הטכנאי קניתי באצמי צינור פלסטיק דומה לצינור הקיים לאורך כ-5 מטר (עלות הצינור בחנות כ-20 ש"ח!!).
בפעם השניה ה טכנאי הפגין מהתחלה חוסר רצון להשתמש בצינור שקניתי, מכיוון ש"החברה מחריכה אותו למכור את המוצרים שלה". אני מבינה שחלקי פלסטיק אינם מכוסים ע"י הביטוח, אלא רק השירות, אך בשביל אישה בגילי, מתקיימת מ- 2600 ש"ח לחודש, מחיר פי 5 גדול ממחיר השוק לא מתקבל על הדעת. לכן אלכתי וקניתי לבד את הצינור. לאחר ניסיונות לשכנע אותו בכל זאת לבצע את התיקון, הטכנאי התחיל לעבוד, אך ללא שום מדידות קודמות חתך את הצינור בהמצאע שלו וכתוצאה אורכו אינה מספיקה לתיקון יותר. לאחר מכך אמר לי שאין מה לעשות צריך להשתמש בתינורות שלו כי שלי לא מספיק ואני לא מבינה בתיקון. אכן, רמת העיברית שלי עולי לא מספיק גבוהה (מספר פעמים במשך התיקון הטכנאי התקשר לפקידות מרכז שרות להתלונן על כך) וביחד עם אנגלית לא הצלחתי להזביר את עצמי מספיק טוב, לכן התקשרתי לבתי בחו"ל בניסיון שהיא תגשר בינינו. בשלב זה הטכנאי היה כבר מאוד קצר רוח, צעק על בתי שהיא ואני לא מבינות כלום, שהוא באצם ממהר ולא מוכן להמשין. לאחר השיחה זאת הטכנאי עזב את דירתי בלי לסיים את התיקון וכך המצב עד היום.
לאחר הזיבתו, בתי ניסתה לברר במרכז שרות אין לפתור את המצב. פקידת מרכז שרות בשם גלית ענתה לה שידוע לנו מה הבעיה למה אנחנו לא מתקנות לבד. לאחר תשובה כזאת בתי בקשה לדבר עם מנהל כל שהוא, ולאחר המתנה של מעבר ל-50 דקות השיחה ניתקה. בשיחה חוזרת נאמר לה שהמנהל יתקשר אלי בשיהיה לו זמן. חסר תועלת תהדגיש שמסוף חודש פברואר ועד עכשיו לא קיבלתי שום טלפון.
אני מרגיש תסכול גדול ליחס כזה מצד חברה שקיבלה כסף כדי לספק שירות. זאת הרגשה איומה להרגיש קשישה חסרת עונים מול חברה. אני חושבת שנתתי מספיק זמן לחברת שרות פלוס להגיב ולתקן את המצב, לכן כעת אני מוצאת את עצמי במצב לפנות לכל גורמי המוכנים להקשיב ולעזור לי.
אני מבקשת לברר את התלונה שלי וכמו כן להגיב בהתאם.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
| מאירה, אחראית שימור לק |
שם ותפקיד: |
| מדובר על מוצר משנת 2000 שמטופל על ידינו כמה שנים. עקב חור שהיה בצינור הוזמן ע"י הלקוחה שרות. טכנאי החברה ביקש להחליף את הצינור בצינור חדש ותיקני, אך הלקוחה סירבה לשלם בטענה כי עלות הצינור גבוהה. לאחר בקשת הלקוחה טכנאי החברה ביצע קיצור של הצינור הקיים, למרות שהדבר לא הומלץ על ידו. לאחר מספר ימים התקבלה תלונה על נזילה נוספת מהצינור. ביקשנו שוב מהלקוחה לאפשר לנו לחבר צינור חדש, אך לצערנו גם לבקשה זו הלקוחה סירבה. |
תגובה: |
| בשיחה שערכנו היום עם הלקוחה סוכם שיגיע טכנאי מחר לצורך טיפול וסיום המקרה האמור לשביעות רצונה, כולל החלפת הצינור ללא חיוב. מקווים שבכל הפרשה הסתיימה. |
פתרון: |
|
|
