| שירות לקוי ויחס מזעזע |
נושא התלונה: |
| יום שישי 20 מאי 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| ראשון לציון |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
יש ברשותנו מכונת כביסה באוקנכט, ויש לנו ביטוח שרות תיקונים בחברת "שרות פלוס"-חברה שאיתה היבואן יצר הסכם שרות.
מכונת הכביסה שלנו התקלקלה. הגיע טכנאי וקבע שהטיימר התקלקל ויש להחליפו. לא היה ברשותו חלק חלופי, למרות שהבעיה תוארה לנציגת השרות בטלפון, והיה עליהם לקחת בחשבון שיש להחליף חלק זה. הובטח לי ע"י הטכנאי שיצרו איתי קשר בתחילת השבוע לאחר מכן. חיכיתי ולא התקשרו. במהלך אותו שבוע התקשרתי פעמים רבות. כל פעם נאלצתי להמתין למענה כ-20-30 דקות. כל אחת מנציגות השירות מסרה לי סיבה אחרת לעיכוב, למשל, החלק אמור להגיע מחו"ל בקרוב...ממתינים לבדיקה וכיו"ב.
ב-27.5.11 הופיע טכנאי עם החלק. למרות שהסכם השירות מחייב את החברה להתקין חלק חדש, החלק איתו הגיע הטכנאי נראה ישן וכנראה משופץ. בכל מקרה, הסתבר שהחלק אינו תקין. הטכנאי הבטיח שיתקשרו אלינו בתחילת השבוע שלאחר מכן. שוב, כמו בפעם הקודמת לא התקשרו ואנחנו מצאנו את עצמנו מתקשרים שוב, ממתינים בין 20-30 דקות למענה, וזוכים שוב לתשובות מתחמקות ע"י נציגות השרות, אשר הונחו כפי הנראה למנוע את העברת השיחות לאחראים שאולי יכולים לענות באופן מדויק יותר. נציגות השרות נשמעות כעונות תשובות מתוך מאגר תשובות ולכן בכל פעם התשובה שונה.
ביאושנו החלטנו להתקשר לחברת היבוא של מכונות הכביסה באוקנכט,אשר ההתקשרות עם חברת שרות פלוס נעשתה על ידם.דברנו עם יקיר, אשר הזדהה כאחד המנהלים. הוא הביע זעזוע מהעניין והבטיח ליצור קשר עם שרות פלוס. לאחר שזה נעשה (לדבריו שוחח עם נציגת שימור הלקוחות),הודיע לנו שיתקשרו אלינו אלינו. למותר לציין כי לא קבלנו כל שיחת טלפון. שוב מצאנו את עצמנו מתקשרים ועומדים מול חומה בצורה של נציגות שרות המסרבות להעביר אותנו אל אדם אשר יכול לתת לנו תשובה ברורה יותר. גם כאן קבלנו שוב תשובה שהחלק הוזמן מגרמניה ויגיע בקרוב. מה זה בקרוב? הן לא יודעות, ולא, הן לא מוכנות/יכולות להעביר את השיחה לדרג ניהולי כלשהו (הוא בישיבה, בחופשה, בפגישה...וכו'). בכל שיחה הובטח לנו שמישהו שברשותו תשובות ברורות יותר יחזור אלינו. למותר לציין שזה לא נעשה.
שוב פנינו ליקיר מחברת היבוא והוא מסר לנו מס' טלפון של מאירה(?) שהוצגה כאחראית שימור לקוחות, אלא שהיא לא ענתה לאף אחת מהשיחות.
בשיחה קיימתי ב-31.5.11 עם נציגת שרות אמרה שבתחילת השבוע הבא יגיע החלק מחו"ל ויתקשרו אלינו במהלך אותו שבוע. כששאלתי למה לא מייד ביום א', ענתה שהחלק אמור לעבור תהליך של קליטה במחסן. היא לא ידעה להשיב לשאלותי מהו התהליך הנ"ל, כמה זמן הוא אמור להימשך. כאשר הזכרתי שבשבוע הקרוב חל חג השבועות, השתנתה תשובתה והיא אמרה שאם כך יתקשרו אלינו בסוף השבוע לאחר החג, או בתחילת השבוע שלאחר מכן. בקשתי לדבר עם גורם מוסמך יותר נענתה בשלילה ולאחר שעמדתי על דעתי, נותקה השיחה.
כשקראתי את התלונות הרבות המופיעות באתר שלכם שרבות מהן מזכירות את הסיפור הקפקאי שאנחנו נקלענו לתוכו, הבנתי שכנראה יש בעיה מובנית בחברת שרות פלוס. הם פשוט לא בנויים לתת שרות. תת רמה!!!
אציין אנקדוטה קטנה: במהלך הפניות הרבות של אליהם, ניסו לעניין אותי ברכישת מערכת לטיהור מים. המעניין הוא שבנושא זה קבלתי שיחות רבות מהם שכללו הבטחות אינספור, לא היתה בעיה לדבר עם גורמים שונים בחברה. כנראה שיש מדיניות שונה כאשר מדובר במכירה.
אנחנו זקוקים לעזרתכם! מודים על כך מראש.
|
|
|
|
|
