| סירוב לבצע תיקון מכשיר מיני בר ידני (מים קרים וחמים) של חברת אקווה טל d |
נושא התלונה: |
| יום שישי 06 מאי 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| הכשרת הישוב 23 ראשל"צ |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
ברשותי מכשיר מיני בר ידני (מים קרים וחמים) של חברת אקווה טל אשר נרכש ביוני 2008 . לאורך השנים טיפלתי במכשיר בהתאם להנחיות – החלפת מסננים לפחות פעם אחת לשנה על ידי החברה. יש לציין כי לאורך כל התקופה , המכשיר פעל כראוי, מלבד תיקון מינורי שתוקן על ידי נציג החברה.
לפני כשלושה שבועות , לחצן המים הקרים התקלקל לחצן המים הקרים והיה צורך לתקנו. כאמור יצרתי קשר עם שירות הלקוחות .
תיארתי את טיב התקלה וביקשתי שישלחו לי טכנאי בהקדם. נציגת השירות של החברה ציינה כי יגיע אליי טכנאי ביום שישי – 6.5 , בין השעות 8-12 . בשל אי יכולת לתאם מועד טוב יותר גם אני וגם בעלי נאלצנו לקחת ימי חופש מעבודתנו ,על מנת לקבל את הטכנאי בבית.
טכנאי בשם ויקטור אשר הגיע לביתי ציין כי לא צוין כלל בפניו כי יש לתקן את התקלה בלחצן המים הקרים וכי אין בידיו כלל את החלק הדרוש. הוא סירב לבקשתי לחזור עם החלק החסר אף לא בסוף היום בטענה כי "המחסן בראשון לציון" . כאמור, עזב את ביתי בלי שביצע את תיקון התקלה.
התקשרתי שוב לשירות לקוחות של החברה, עוד באותו היום והתלוננתי על השירות . נציגת השירות אמרה לי שהמנהלת שלה תחזור עליי ביום א'- 8.5.11 בבוקר. מכיוון שהיא לא חזרה אליי ,יצרתי קשר שוב ביום א- ה- 8.5.11– ושוחחתי עם נציגה בשם בת שבע ,ודרשתי שיגיע טכנאי אך שיקפידו להודיע לו להביא את החלק הדרוש לתיקון לחצן המים הקרים. בת שבע התנצלה על המקרה והבטיחה לתקן את העוול.
היא עדכנה אותי כי דרך עשיית ביטוח לשנתיים אשר עלותו 960 ₪- קרי 480 ₪ לשנה, לא אצטרך לשלם עבור ביקור טכנאי שעלותו ללא ביטוח 210 ₪ ,וכן מגיע לי אחת לשנה החלפת מסננים במכשיר חינם. כמו כן ציינה שעם עשיית הביטוח אקבל גם 25% הנחה על כל צורך בהחלפת חלקים במכשיר וביניהם גם לחצני מים במידה ויש צורך להחליפם.
בשם ההצעה ה"מפתה" החלטתי לרכוש את הביטוח שהוצע לי , ובמעמד הטלפוני בת שבע כבר גבתה ממני את הסכום לתיקון של לחצן המים הקרים – כ- 66 ₪ ובנוסף גם את ה-960 ₪ עבור הביטוח ב-12 תשלומים . אף הבטיחה כי יום למחרת יגיע הטכנאי לתקן את לחצן המים הקרים וכי באותה ההזדמנות גם יחליף מסננים אשר נכללים באותו הביטוח . כמו כן הדגישה כי הכל שולם במעמד הטלפון עמה.
יום למחרת ב- 9.5 יום הזיכרון לחללי מערכות ישראל ונפגעי פעולות האיבה, הגיע טכנאי של שירות פלוס בשם שניר לביתי. מיותר לציין שגם ביום זה נשארנו אני ובעלי בבית והפסדנו שוב ימי עבודה .
הטכנאי הגיע , ראה את המכשיר ואמר שאינו יכול לבטח אותו . הסברתי לו שכבר נעשה לי ביטוח , ניתן אישור לעסקה וסוכם מה עליו לבצע.
שניר הטכנאי התעלם מדבריי וציין כי אי אפשר לעשות ביטוח לפני שרואים את המכשיר. כמובן הסברתי שהנושא לא צוין בפניי , כמו כן הביטוח כבר נעשה והוא בתוקף. שניר ענה כי המכשיר "לא תקין" (הוא ציין שעל המכשיר אבנית וחלודה) ולא ניתן לבטח אותו.
אותו יום 9.5 יום הזיכרון לחללי מערכות ישראל ונפגעי פעולות האיבה – הוא יום רגיש במיוחד עבורי בשל היותי אחות שכולה . לפיכך קשה מאוד , במיוחד באותו יום,להתמודד עם חוסר האמינות והמסרים הלא אחידים של החברה ונותני השירות שלה.
שניר הטכנאי התעלם מכל הסבר , ובנוסף ניסה למכור לנו מכשיר חדש. בסך הכל רצינו תיקון כפתור מים הקרים של המכשיר!! לבסוף שניר אף הוא סירב לתקן את המכשיר.
ביום ה'- ה- 12.5 שוב התקשרתי לנציגה בת שבע וציינתי בפניה את מה שאירע עם הטכנאי שניר, ואת עוגמת הנפש שנגרמה לי. בת שבע שוב התנצלה על עוגמת הנפש והבטיחה לטפל בנושא בדרגים הגבוהים , ועדכנה אותי כי מנהל בכיר יחזור אליי בנושא.
לבסוף , חיים -מנהל בשירות – חזר אליי והתנצל מעומק הלב על עוגמת הנפש ועל הפסד ימי העבודה ,והבטיח לפצות אותי בנושא. חיים הבטיח, שאם יש צורך יחליפו לי את המכשיר ללא תשלום מאחר וביטחתי אותו. בת שבע חזרה אליי לאחר מכן ואמרה כי מבטיחים לי שהפעם שולחים טכנאי ראשי אשר יידע להתמודד עם הדברים ויתקן את אשר יידרש.
ביום ב'- 16.5. הגיע אליי שוב טכנאי של שירות פלוס. הוא אמר שהמכשיר לא תקין ושיש בו אבנית וחלודה. אמרתי לו שנאמר לי ע"י חיים מנהל השירות ,שמכיוון שיש לי ביטוח , המכשיר יתוקן ושייעשה כל מה שיידרש על מנת לתקן את הבעיה, אך הוא התעלם מכך, שוחח עם מישהו בשם שמעון שנתן לו הוראה לא לתקן את המכשיר ואמר לי שאם אני רוצה לתקן את הבעיה אז קודם התיקון ייעשה בעלות מלאה ורק אחר כך הם יהיו מוכנים לבטח את המכשיר.
בשלב זה אני רואה שלא רק שנפלתי "בין הכסאות" אלא שאני מרגישה שכל העוסקים בדבר עושים צחוק ממני .
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
| מאירה, שרות לקוחות |
שם ותפקיד: |
| ראשית, ברצצוננו לציין כי לא נגבה מהלקוחה כל תשלום עבור כל השרות שבוצע עבורה. בחודש מאי 2011 פנתה אלינו הלקוחה עם תקלה במכשיר המיני בר. הוצע לה הרחבת אחריות לשנתיים בתנאים נוחים, כולל התנייה כי ההאחריות המוארכת תיכנס לתוקף בכפוף לתיקון המוצר ואישור של טכנאי החברה. לאחר שהגיע טכנאי מטעמנו, נמצא כי עלות התיקון של המכשיר גבוהה (עקב חלודה ואבנית במיכלים ועוד), ולכן הוסבר ללקוחה כי עליה לשלם ראשית על התיקון טרם כלינסתו לפועל של האחריות הנוספת. לטענת הלקוחה הובטח לה תיקון מלא באותו מחיר של הרחבת האחריות, דבר שלא הובטח ולא נאמר, לא ע"י הנציגה שביצעה את העסקה ולא ע"י כל גורם אחר בחברה. לאחר הסברים רבים שהוסברו ללקוחה, בוטלה עימה העסקה, כולל החזר מלא של התשלום בגין ביקור הטכנאים. |
תגובה: |
לא ברור לנו על מה הלקוחה מלינה.לא נגבה ממנה תשלום על ביקורי טכנאים, קיום העסקה היה מותנה מראש בתיקון המוצר (שלא בוצע בסופו של דבר). כמו כן, הטענה שיוחלף לה מכשיר ללא תמורה בגלל שהיא "ביטחה" את המוצר שלה נשמע לא סביר כיוון שאין חברתנו מחליפה מוצרים שלא נרכשו דרכה (מדובר במוצר בן 3 שנים ויותר).
נוכל לעזור ללקוחה בתיקון המוצר כפי שהוסבר לה בשיחות שקוימו ע"י נציגי השרות. |
פתרון: |
|
|
