| חוויית שירות קלוקלת |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
1. אני לקוחה של 013 ברק נטוויזין מספר שנים בשיחות הבינלאומיות וכן באינטרנט.
2. בשנת 2007 הייתה לי בעיה טכנית שלא נפתרה במשך הרבה זמן וכמו כן במהלך הטיפול באותה בעיה, חוויתי שירות לקוי ובוטה ביותר מצד אחד הנציגים. כאשר התלוננתי על כך למנהל שירות הלקוחות בחברה, מר דן לברון, התקלה תוקנה והוצע לי מנוי למספר חודשים בחינם כפיצוי, כך שהוא היה אמור להסתיים בנובמבר 2008 במקום אוגוסט 2008. לחילופין היייתה לי האפשרות לצאת מהמנוי במידה ולא אהיה מרוצה מהמוצר והשירות שלהם, לפני תום המנוי ללא תשלום קנס יציאה. בכל מקרה נשארתי עם המנוי.
.3. בחודש אוקטורבר 2008 אני מיוזמתי בפניתי לחברה ובררתי לגבי מועד הסיום של המנוי שלי ונאמר לי כי המנוי הוארך עקב מבצע מתמשך לעוד מספר חודשים, אחרי נובמבר 2008. אך להפתעתי ראיתי בחיובי כרטיס האשראי שלי כי חוייבתי בסכומים גבוהים מאוד, ללא פרופורציה למחירי השוק. פניתי לשירות הלקוחות, לברור הנושא. נאמר לי כי המנוי שלי הסתיים ולכן הועברתי לשלם מחיר שלא במסגרת המבצע. כל נסיונותיי להסביר כי הטעו אותי נציגי החברה לגבי המשך המנוי לא צלחו.
4. ביום 25.12.08, ביקשתי להתנתק מהשירות, כדי לא לשלם סכומי עתק כאלו, ואז חזר אליי בחור בשם יניב, מנהל השירות לקוחות ושיכנע אותי לתת להם עוד צ'אנס, ולהוכיח כי השירות והמוצר שלהם מעולה. בשיחה ביננו הוא הציע לי את התנאים הבאים, שנשלחו בכתב (ראו את המייל המצ"ב) + בע"פ הוצע ע"י יניב, כפיצוי משלוח של DISC ON KEY בגודל של 2 GB וגם בשיחות הטלפון הובטח לי 60 דקות חינם חד פעמי במחיר של 0.13 אג' לדקת שיחה ושאר דקות השיחות בעלות של 0.38 אג' לשאר היעדים, זהו נוסח המייל הראשון שקיבלתי מיניב.
From: Netvision Customer Service [mailto:[email protected]]
Sent: Thursday, December 25, 2008 10:19 PM
To: '[email protected]'
Subject: פרטי ההתקשרות במנוי
דיאנה שלום
תודה על פנייתך בנוגע לבירור החבילה, שמי יניב ואני מקווה כי יצאת שביעת רצון משיחתנו (מספר פניה: 143629876).
להלן הפרטים המעודכנים במנוי שמספרו : 13341809, שם משתמש : dkelman
1. החל מתאריך 23.12.2008 : אינטרנט בכבלים במהירות 1.5Mb/128Kb במחיר 29.95 ש"ח לחודש בהתחייבות למשך 9 חודשים.
2. החל מתאריך 23.09.2009: אינטרנט בכבלים במהירות 1.5Mb/128Kb שלושה חודשים חינם בהתחייבות.
3. המחירים כוללים מע"מ ואינם כוללים תשלום לחברת הכבלים.
4. הריני לאשר כי עודכן במנוייך 55 דק' מתנה כל חודש חינם למשך חצי שנה ליעדים נייחים.
במידה והינך זקוקה למענה נוסף, אל תהססי לפנות אלינו שוב בכתובת: [email protected]
או לאחד מנציגינו 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע בטלפון 04-8560660.
אנו מודים לכם על הזמן שהקדשת לשיחתנו הטלפונית.
לשירותך בכל עת, יניב
מנהלת בקשרי לקוחות
מחלקת שרות הלקוחות
013 נטוויז'ן.
5. ביום 28.12.08, פניתי ליניב במייל חוזר על מנת לעמוד בדיוק על כל התנאים שהוא הבטיח לי כי את חלקם הוא לא כלל במשלוח המייל שלו. ביקשתי שיתקן את המנוי כך שיהיה רשום כי אני זכאית לקבל את ה-DISC ON KEY שהובטח לי וגם שההתחייבות שלי תהיה רק ל-9 חודשים הראשונים שהנם בתשלום.
6. יניב חזר לטלפון הביתי שלי בשעה שלא הייתי בבית, דיבר עם אחד מילדיי ואמר תגידו לאמא שלא תדאג, תקבלו הכל כפי שהבטחתי.
7. ביום 29.01.09, פניתי שוב במייל ליניב לברר מדוע טרם הגיע אליי המתנה שלי, ה-DISC ON KEY שהוא הבטיח לי. קיבלתי רק מענה אוטומטי במייל מהחברה כי הפנייה שלי התקבלה וישובו אליי בהקדם. אף אחד לא חזר אליי.
8. ביום 13.02.09 שוב כתבתי להם ושוב תגובה אוטומטית שישובו אליי בהקדם ושוב לא הגיע המתנה שהובטחה לי.
9. מספר ימים לאחר מכן קיבלתי את החשבון החודשי ונדהמתי מחדש. המבצעים שהובטחו לי בשיחות לחו"ל לא עודכנו, חלקם חלקית בלבד ווחלקם לא נכון גם.
10. ביום 19.02.09 שוחחתי עם דנה משירות לקוחות שהתקשרה במקרה לברר האם אני מרוצה מהשירות שלהם. כמובן שהסברתי לה את כל השתלשלות העניינים וסיפרתי שהבטחות פוזרו לרב אך ללא שום כיסוי. היא העבירה אותי לדבר עם בחורה בשם אבלין על מנת לסדר את כל הבלגן.
11. אבלין חזרה אליי באותו היום ובתחילת השיחה בכלל טענה שכל מה שאני אומרת לה על תנאי המבצעים שלי בשיחות לחו"ל אינו נכון, עד שממש כעסתי ואמרתי לה שיש לי את מרבית הדברים בכתובים, רק אז היא השתכנעה לנסות ולבדוק שוב, ואכן אחרי המתנה מאוד ארוכה על הקו, חזרה אליי עם הבשורה שכן את צודקת ואנחנו נזכה אותך על ההפרשים בעלות השיחות שהיו. כמובן שגם על החישוב של הזיכוי הייתי צריכה להתווכח, עד שהיא הבינה שהיא טועה וחישבה לי נכון את הזיכוי ואף שלחה לי במייל בכתב את סכום הזיכוי. ביקשתי ממנה לקבל את כל התנאים שלי בכתב וגם שאלתי היכן המתנה שיניב הבטיח לי, ה- DISC ON KEY, היא לא ממש ידעה, אבל רשמה שוב את פנייתי בנושא והבטיחה שוב שהכל יגיע אליי בהקדם.
11. מאז עברו שבועיים ויותר, מיותר לציין כי ה-DISC ON KEY לא הגיע !!.
12. ביום 04.03.09, קיבלתי מאבלין במייל, עדכון לגבי החבילות שלי והמבצעים, ושוב, הכל מלא בטעויות ובכלל לא בהתאם לסיכום הראשוני שלי עם יניב, מיום 25.12.08.
תאריך הסיום של החבילות לא נכון, בזמנו עם יניב, לא דובר איתי כלום על מחיר שאשלם לאחר תום תקופת המבצע, ופתאום נתון זה מופיע במייל של אבלין. מחיר השיחות לחו"ל פתאום רשום כמחושב לפי 0.16 אג' במקום 0.13 אג' לשעת המבצע החד פעמית, והמחיר לדקת שיחה לאחר ניצול זמן החינם קפץ מ-0.38 אג' ל-0.41 אג'. לא רשום כלום על הטבה 55 דקות שיחה למשך חצי שנה כפי שסיכמתי עם יניב. לא רשום כלום על המתנה שאני מצפה לה כבר מאז דצמבר 2008.
לסיכום: הצילו, הצילו, הצילו..אני אובדת עיצות ממש ומיואשת מה אני אמורה לעשות עכשיו,עם החברה הזו שיודעת להבטיח גדולות ונצורות ולא יודעת לקיים כלום !!!
מה שבטוח הוא שאני אברח מהמנוי שלהם בחלקיק השנייה הראשון האפשרי
.
נא חיזרו אליי ל:
[email protected]
וגם אל:
[email protected]
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| קבלת כל תנאי המבצע כפי שסוכמו עם הנציג יניב, בכתב+קבלת המתנה (DOK) במיידי עם שליח+פיצוי ואפשרות ליציאה מיידית מהמנוי של החברה ללא תשלום קנס כלשהו |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
