| שירות וטירטור |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 25 אוגוסט 2013 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| דרך יצחק רבין 33, גבעתיים |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
לפני כשבועיים נגנב לי מכשיר הטלפון. פנינו למרכז השירות שלכם בשבוע שעבר ביום שלישי או רביעי 20/21.8.13 וביקשנו להפעיל את הביטוח ולקבל מכשיר חלופי למכשיר שנגנב.
הנציגה הזמינה מכשיר עבורנו והיות ומניסיון קודם אנו יודעים כי לא ניתן להזמין תור למרכז השירות בפתח תקווה והנציגה אף אימתה זאת בפנינו, הוזמן המכשיר למרכז השירות בכפר סבא, נאמר לנו כי המכשיר יהיה שם כבר ביום ו', אך ביקשנו לקבוע תור ליום א' ואכן נקבע לנו תור ליום א' 25/8/13 בשעה 16:30.
בכדי להגיע במועד ובשעה שנקבעה, שיניתי את סידור העבודה שלי, נסעתי מביתי בפתח תקווה למרכז השירות בכפר סבא, דרך שארכה לי כמעט שעה עקב הפקקים והגעתי למרכז השירות בשעה 16:20. כשקיבלה אותי הנציגה, היא בדקה ואמרה שיש בעיה מסוימת ופנתה למנהל. המנהל השאיר אותי ללא עדכון ותשובה יותר משעה ואז נאמר לי כי אמנם יש מכשיר אחד במלאי אך הוא שמור למישהו אחר. ניסיתי ליצור קשר עם מרכז השירות, אך ההמתנה שם הייתה ארוכה ובלתי נסבלת. ביקשתי מאשתי שתנסה ליצור קשר עם מרכז השירות הטלפוני שלכם והיא אכן הצליחה. היא שוחחה עם נציגה בשם לירון שהציגה עצמה כאחראית קשרי לקוחות. אשתי הסבירה לה את הנושא ואף העלתה אותי על הקו, אך כשהחלה לירון לבדוק את הנושא, השיחה התנתקה. אני ואשתי חיכינו מס' דקות מתוך אמונה שלירון תחזור אלינו כי כך נותנים שירות והרי שוחחנו עם "אחראית", אך כמובן שלירון לא חזרה אלינו ואשתי נאלצה לנסות שוב להשיג את חברתכם.
בינתיים כבר הגיעה השעה 18:00 מרכז השירות התרוקן וגם מנהל המרכז הלך לביתו ואני נאלצתי לצאת משם ולחזור לביתי ללא המכשיר ואחרי שבזבזתי מעל שעתיים וחצי בזמן ואת עלות הדלק בנסיעה מפ"ת לכפ"ס וחזרה. באותו הזמן אשתי התקשרה שוב למרכז השירות הטלפוני ושוחחה עם נציג בשם אליאור. לאחר שהתחילה להסביר במה דברים אמורים, התנתקה שוב השיחה. יאמר לזכותו של אליאור כי חזר אליה מס' פעמים עד שהיה באפשרותה לענות היות וסעדה את אביה בביהח. אשתי הסבירה לו במה דברים אמורים ופירטה בפניו את חוסר המקצועיות של חברתכם וכן את הנזק שנגרם לנו כתוצאה מכך. אליאור ביצע את הבדיקות שלו והסביר לנו כי מנהל מרכז השירות בכפ"ס הזמין לנו מכשיר שיגיע לפ"ת ביום ג' בשעה 10:00 בבוקר ואין הוא יכול לעשות דבר נוסף בעניין. אישתי דרשה לשוחח עם מנהל ולאחר שיחה בת 23 דקות אמר לה הנציג כי מעביר אותה לאחראית והשיחה נותקה. לאחר מס' שניות יצרה איתנו קשר אחראית לקוחות נוספת בשם לירז. הסברנו לה את הנושא, היא ביצעה את הבדיקות שלה ולאחר 25 דקות שיחה נוספות, קיבלנו את אותה תשובה שקיבלנו עד כה: למרות שחברת פלאפון טעתה ולמרות שנגרם לכם נזק בדלק שבוזבז בנסיעה מפתח תקוה לכפר סבא וחזרה והזמן שלקח להגיע לכפר סבא, עוד שעה וחצי במרכז השירות, זמן הנסיעה חזרה ועוד מעל שעה שיחה טלפונית עם מרכז השירות שלכם, אתם תאלצו לנסוע למרכז השירות בפתח תקוה ושם לבזבז זמן נוסף כי לא ניתן לקבוע לשם תור ואולי, יחכה לכם שם מכשיר וזאת בהנחה שלא תהיה תקלה נוספת כמו זו שקרתה במרכז השירות בכפר סבא.
דרשנו ממנה לשוחח עם מנהל בכיר יותר ולאחר ויכוחים ארוכים והסברים מצידה כי גם המנהל ייתן לנו את אותן תשובות ותקווה מצידנו כי קיים מנהל בארגון שלכם שמבין מהו שירות ללקוח ושיש לו אף סמכות לנהוג כפי שמצווה השכל הישר ולא הנוהל היבש, היא קבעה כי מנהל יחזור אלינו תוך 24 שעות.
במהלך השיחות אף ביקשנו את מספר הפקס של מחלקת פניות ציבור בכדי לכתוב תלונה ונעננו כי לצורך הגשת תלונה יש להיכנס לאתר פלאפון. כשנכנסנו לאתר פלאפון להגיש את התלונה התברר לנו כי לצורך הגשת תלונה יש לשלוח פקס. מדוע נציג שלכם לא יכול פשוט למסור את מס' הפקס של מחלקת פניות ציבור, אלא גם בפרט קטן שכזה צריך לטרטר אותנו ולהפנות אותנו לאתר.
עד היום לא חזר אלינו אחראי כפי שהובטח לנו בתאריך 25/8/13.
בתאריך 11/9/13 בשעות הבוקר, יצרה קשר עם אישתי נציגה מפניות הציבור בחברתכם. אישתי לא יכלה לדבר באותו הזמן היות וישבה שבעה וביקשה מהנציגה לחזור בעוד כחצי שעה. הנציגה הודיעה שלא תהיה בעוד חצי שעה, סוכם שהיא תחזור למחרת. עד היום היא עדיין לא חזרה אלינו ולא קיבלנו כל מענה מכם.
|
| וכולל |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
