| שירות לקוחות מחפיר ומביש |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 27 יוני 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
הנדון: תלונה על שירות לקוחות מחפיר ובקשת התנתקות
שלום רב,
הנני פונה בזאת בכוונת תלונה על שירות לקוחות מחפיר.
הנני לקוח של חברת פלאפון זה מספר שנים, כמו גם רוב בני משפחתי, ולצערי נפגעתי קשות משירות הלקוחות של החברה.
בתאריך 14.06.2006 פניתי למרכז שירות לקוחות סניף באר שבע בבקשה לבדיקת סוללת מכשיר ה-SK6100 שברשותי, מכיוון שהסוללה מתרוקנת כל מספר שעות. לאחר המתנה של כשעתיים נמסר לי שהסוללה אכן לקויה, אך שהיא עדיין באחריות החברה ושאני זכאי לקבל סוללה חדשה ותקינה.
אך – סוללה זו אינה נמצאת במלאי בסניף, ושאאלץ להמתין למחרת היום בכדי שהמלאי יתחדש ויצרו עימי קשר לגבי הגעה לקבלת הסוללה.
לאחר שבעה ימים ששום נציג מחברת פלאפון לא פנה אלי לגבי שום סוללה או שום תחליף זמני למכשיר הפלאפון שלי, התקשרתי למוקד שירות הלקוחות של החברה. (21.06.2006).
נציגת השירות מסרה לי שהיא מנסה ליצור קשר עם סניף באר שבע בכדי לברר עימם את הסוגיה ושהיא תחזור אלי במהלך השעה הקרובה.
יומיים לאחר מכן לאחר שהנציגה עדיין לא חזרה אלי – פניתי שוב למרכז שירות הלקוחות.
נציגה בשם שירן ענתה לי ובדקה עבורי את הנושא, היא מסרה לי שכפי שהיא רואה אכן יש בעיה של מלאי סוללת בסניפים בדרום, ושהיא תחזור אלי ביום ראשון ה-25.06.2006 עם איזשהו פתרון לגבי בעייתי.
לאחר שגם ביום ראשון לא חזרו אלי, התקשרתי פעם שלישית למרכז שירות הלקוחות, ונציגה בשם מירב כהן ענתה לי. היא גם כן בדקה וראתה שאין מלאי סוללות בחברה, וביקשה ממני להמתין 48 שעות בכדי שתוכל לברר את הנושא.
אני ביקשתי ממנה שתחזור אלי תוך 24 שעות ותיתן לי פתרון לנושא המכשיר מפני שזה כבר מוגזם שאני מסתובב עם מכשיר לא תקין, המצריך הטענה כל 5 שעות, במיוחד כאשר אני נוסע בין ת"א לב"ש שלוש פעמים בשבוע ומסתכן שלא יהיה לי אמצעי תקשורת במהלך הדרך.
יום לאחר מכן ב-26.06.2006 חזרה אלי גב' מירב כהן ומסרה לי שמשלוח של סוללות אמור להגיע לחברה ב-01.07.2006 ושאיעזר בסבלנות עוד מספר ימים. אני מסרתי לנציגה שאינני מוכן להמתין עוד מספר ימים, מפני שהגיעו מים עד נפש.
זהו פשוט שירות לקוחות גרוע ומחפיר שלקוח ותיק המשלם אלפי שקלים לחברה כל שנה, מסתובב עם מכשיר לא תקין כבר מעל 10 ימים ורוצים שהוא ימתין עוד ועוד.
בתור חברה רצינית ושמכבדת את עצמה הייתי מצפה מחברת פלאפון למצוא בו במקום פתרון ללקוח,
לא הגיוני שלקוח משלם של החברה יסבול עקב קשיים לוגיסטיים של החברה בנושא אספקה ומשלוח, זוהי פשוט בושה וחרפה.
הגב' מירב כהן מסרה לי שהיא דיברה עם הממונים עליה ושהם יחזרו אלי במהלך השעה הקרובה.
יום למחרת בצהריים(27.06.2006), לאחר שעדיין לא חזרו אלי, התקשרתי בפעם הרביעית למרכז שירות הלקוחות וביקשתי שיבדקו מה קורה עם פנייתי. נמסר לי שבקרוב יצרו עימי קשר.
לאחר כ-15 דקות התקשרה אלי הגב' מירב מעוז משירות הלקוחות של החברה.
היא ביקשה שאפרט בפניה שוב את כל התלאות שעברתי, למרות שכל המידע מופיע בפניה.
לאחר שסיפרתי לה את כל המאורעות, היא מסרה לי שאין באפשרותה לעזור לי, בשום אופן, ושעלי לחכות עד שיתחדש המלאי של החברה. אני טענתי בפניה מה שאני טוען במכתב זה – שזו איננה בעייתו של הלקוח שיש לחברה בעיות באספקה – החברה צריכה לספק ללקוח פתרון מיידי.
טענתי בפניה שהנני מאוכזב קשות מהשירות שאני מקבל מן החברה, ואין ברצוני להיות לקוח יותר של חברה שכזאת, וברצוני לעבור לרשת סלולארית אחרת בגלל השירות המחפיר שאני מקבל.
הגב' מירב מעוז מסרה לי שזה מה שיש ביכולתה לעשות – משמע – כלום, ושאם זה רצוני אז שיהיה לי בהצלחה והמשך יום נעים.
ברצוני להבהיר כאן, לא הייתה כוונתי לסחוט את החברה בשום אופן שהוא,
בסה"כ רצוני היה ועדיין נשאר שיהיה לי מכשיר סלולארי תקין בכדי שאוכל לדבר בו.
לדעתי הצנועה זהו צריך להיות אינטרס של החברה שללקוח שלה יהיה מכשיר תקין בכדי שיוכל לדבר ושהיא תרוויח מכך.
אך ככה"נ חברת פלאפון אינה יכולה לספק זאת ללקוח הפשוט.
הנני רוצה להגיד בזאת שלאחר שנים מספר בהן הייתי לקוח של החברה, אני מאוכזב קשות, כל המערכה הזאת גרמה לי לעוגמת נפש קשה ובזבזה לי זמן יקר מאוד.
חבל מאוד שכך מתנהלת אחת החברות הגדולות במדינה.
אין בי רצון שהחברה הזו תקבל יותר אף לא אגורה אחת מכיסי, את העוגמה הזו והעלבון הזה אני לא אשכח.
בכבוד רב
דורון להמן.
|
| בזובז זמן |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
