| שרות לוקה בחסר |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לכבוד חברת פלאפון בע"מ
פניות הציבור
שרות לקוחות ESC שלום רב
הנדון : זיכוי שיחות בגין מסלול יעדים שלא נוצל וזאת בשל אי הבנה.
שמי משה דנה, ת.ז 031680499, ברשותי מספר קווים בחברתכם.
במכתבי אדון במספר טלפון 050-8558679.
לפני כמעט שנה ( כרגע אין ברשותי את התאריכים המדויקים אך ניתן לברר זאת שוב בחברה) שיניתי מסלולים בפלאפון לשני מספרי הטלפון שברשותי 1. 050-7876921 ו 2. 050-8558679, החלפתי ממסלול סטודנט וESC למסלול SMS חינם והנחה ליעדים. את שינוי המסלול ביצעתי בפלאפון בקניון רמת אביב אצל נציג מכירות בשם יוסי. יוסי המליץ לי על מסלול כדאי שבו SMS חופשי לכל רשת פלאפון ושיחות מוזלות למספר יעדים. הסכמתי וחתמתי על חוזה ובו שיננו את המסלול. יוסי ביקש ממני את היעדים וכתב אותם על דף טיוטה ולאחר מכן, לידי הכניסם למחשב ואמר כי אם ברצוני לשנות אוכל לעשות זאת אצל נציגי השירות או באינטרנט ללא תוספת תשלום אחת לחודש. מאותו יום ועד היום לא ביררתי את הנושא אך מדי חודש הייתי משתגעת ואפילו מתווכחת עם בעלי על כך שהוא מדבר יותר ממני ויוצא לו חשבונית יקרה משלי . בעלי מדבר ב 0508558679 ואני ב 0507876921.
לא עלה בדעתי שזוהי טעות מצידכם ואפילו לא טרחתי לברר, (שזו טעות בפני עצמה וטעות כל כך גדולה שלי ומסתבר שאנני לומדת לקח הסבר על כך בהמשך.) מהיום והלאה אני אעקוב אחר כל תנועה שלכם כי אינני בוטחת בכם יותר ואני מאוד, מאוד מאוכזבת מהשירות שלכם .
בחודש מאי האחרון נכנסתי לאינטרנט כי רציתי לשנות מסלולים שוב בשל הסכומים הגבוהים שיוצאים לנו ופתאום שמתי לב כי שיחות היעד אצל בעלי מופיעות כשיחה לפלאפון והשיחות אצלי מופיעות כיעד נבחר, ואז נפל האסימון!! לצערי הרב מאוד, מאוד מאוחר!! נכנסתי לשינוי יעדים וראיתי כי אין כלל יעדים אצל המספר 0508558679- ומיד הכנסתי את היעדים.
בעקבות המקרה, התקשרתי לפלאפון 166 כדי לברר את הנושא ולבקש החזר רטרואקטיבי. מבחינתי זוהי טעות אנוש ולא עלה כלל בדעתי שאקבל סירוב, בייחוד שזוהי טעות שלכם.
הסיבות שבהן אני חושדת שבעקבותם קרה המקרה הם: שכנראה הייתה בעיה במחשב באותו היום, כי במספר טלפון אחד כן נקלטו היעדים ובשני לא, או אולי יוסי טעה ומרוב מהירות ולחץ לא הקליד לשני הטלפונים, כל הסיבות מתקבלות. לאחר שיחה עם נציג שרות שלכם, נציג אדיב ועובד מסור עליי לשבחו ולציין בפניכם, הוא הסביר כי הוא בדק את הנושא והוא מבין אך בעקבות בירור שהוא עשה הוא רואה כי חתמתי על חוזה ולא ציינתי בחוזה יעדים כלל. אמרתי לנציג , "אוקי", יתכן מאוד שחתמתי ולא כתבתי זאת בחוזה , וזאת מכיוון שלא נדרשתי לעשות כך, יוסי כתב זאת על דף בנפרד והוא לא ציין שעליי לכתוב זאת בחוזה. ( וחבל מאוד שאני סומכת על אנשים כי בסופו של דבר אני נענשת). הנציג היה אדיב מאוד ועשה את כל מאמציו לעזור לי ואמר כי יזכה אותי חודשיים לאחור ו"אין טעם שאדבר עם מנהל כי המקרה אבוד". (בהמשך גם אציין שתי פאשלות שקרו ממש בחודש זה עם נציגי פלאפון – 1. בעת שדרוג – עשו ביטוח ללא רשותי 2. בעיה בחשבונית חו"ל שיחות שלא בוצעו ובכל זאת חויבתי עליהם )
אני רוצה להסביר מדוע בכל זאת אני פונה אילכם למרות שנציגכם אמר שאין לי בכלל זכות לעשות זאת או אצטט" שאין טעם" שאפנה אליהם ועדיף שאקח את האופציה של זיכוי של חודשיים מאשר כלום. מה שנקרא TAKE AT OR LIVE IT"""". אז כך:
ראשית אני לקוחה של שנים אצלכם , יש ברשותי 5 פלאפונים פעילים ודיבורית לרכב אני משלמת לחברתכם כספים מכובדים מידי חודש. אני לקוחה מסורה ואינני עושה בעיות בתשלומים ואפילו בחודש מאי שדרגתי והוספתי שני מכשירים למשפחתי..
אם נשאלת השאלה, אז מדוע רק עכשיו פנית אילינו אני רוצה להסביר מדוע זה בוצע כל כך מאוחר. אני לא משקרת ואין לי אינטרס לפנות כעבור כמעט שנה ולהתלונן, המקרה באמת התגלה לי מאוד מאוחר, אך גם לא היה לי כל כך זמן לעבור על החשבוניות . אני אם יחסית טרייה יש לי תינוקת בת תשעה חודשים, אני עובדת וכיום אני בהריוני השני בחודש שישי. כך שאפשר להבין מדוע כל התהליך התגלה מאוחר. זמן השוטטות באינטרנט והבדיקה של החשבונות הם כיום בסדר עדיפויות אחר מאשר ביתי ומשפחתי . אני מקווה שמכאן הבנתם את הגילוי המאוחר של הנושא . בנוסף נכנסתי לאינטרנט כי רציתי לבדוק את המסלולים ולשנות אותם כי הבנתי שהמסלול מאוד יקר עבורי, ואז בעצם גיליתי הכול.
הסיבה הנוספת הינה בשל ההיגיון – בטלפון אחד כן עודכנו יעדים ובטלפון השני לא?? – היעדים הינם אותם יעדים וגם בקשתי הייתה על היעדים שהם בעצם הטלפונים שלי.
הבקשה שלי אל פלאפון הייתה זיכוי רטרואקטיבי רק עבור הטלפונים שלי 0508558679 הוא המבצע את השיחות ושני היעדים הנוספים הם קווים אשר ברשותי 0507876921 ו 0508541815 . לא יתכן שאחד הטלפונים כן יעודכן והשני לא בעוד אלו הטלפונים העיקריים שבוצעו אליהם שיחות, לא הייתה לי שום כוונה לא לבקש מיוסי לעדכן יעדים בעיקר לא שני המספרים שברשותי. הם אלו שאני דורשת זיכוי מעבר אליהם היו עוד שניים אבל הם לא משמעותיים ואני לוקחת אותם עליי. מן ההיגיון הוא שאעדכן את נציגכם מינימום ביעדים שהם ברשותי, ואם ארצה להתלבט לגבי אחרים אתלבט אבל הם היו חייבים להיות מעודכנים במחשב.
( במידה ואינני ברורה במכתב אני מבקשת ליצור עימי קשר ואסביר זאת שוב )
מכאן, הנני מבקשת מכם בכל לשון של בקשה אנא מכם – עברו על פרטי הלקוח שלי וזכו את חשבוני על ההפרש בין שיחת פלאפון לשיחת יעד נבחר בין המספרים 0508558679 אל 0507876921 ואל 0508541815 מעבר לכך אינני מבקשת דבר וזאת מהתאריך שבוצע שינוי המסלול אצל נציג המכירות יוסי .
אני עוד רוצה לציין שאני מאוד מאוכזבת מכך שבסופו של דבר הלקוח יוצא השקרן והלא אמין. בעקבות השיחה עם הנציג , הוא הוציא צילום של החוזה ואמר שכביכול מה שאני אומרת הינו שיקרי, ו"כל אחד יכול לטעון כך וכך ". אינני באה איליו בטענות אני מבינה היטב מהיכן מגיע תשובתו, אך בכל זאת זה צבט לי בלב, הרי לא ביקשתי משהו שהוא יוצא מגדר הרגיל , ביקשתי זיכוי בשל אי הבנה . אני כל כך מצטערת שהסתמכתי על היכרותי את נציג המכירות שלכם,יוסי ואני עד היום מבינה שהטעויות אצלכם ממשיכות ועלינו הלקוחות הפשוטים לשים עין גדולה מאוד ולא לסמוך עליכם כלל וחבל .
אני כותבת זאת מכיוון שכאשר בכל זאת החלטתי לשדרג אצלכם החודש, בחודש מאי מכשירים, גיליתי כי בסיום הקניה , שוב נעשתה טעות. אמנם לא בכוונה, אבל היא נעשתה ומי שהיה צריך לשלם על כך זו הייתה אני. נציג המכירות (משה גם כן מרמת אביב בקניון)הפעם עשה לי ביטוח על אחד הטלפונים למרות שלא ביקשתי . אכן ביררנו עלויות על המכשירים הישנים אך הוא אמר שיברר ויחזור אלינו ואם נסכים נעשה . כאשר התקשרנו ל166 למוקד התברר שאני משלמת 29 שקלים ביטוח על אחד המכשירים שהם מכשירים שכלל לא דיברנו עליהם. אם שוב הייתי סומכת על הנציג הייתי מתעלמת מכך ובחשבונית מגלה זאת או שלא. ושוב הדבר היה נמשך ונמשך..
זאת טעות אנוש ואני, כן יודעת להבין, אני מבינה שמשה טעה ואני לא כועסת עליו, אבל אם כעבור חודשיים הייתי מתקשרת אילכם, הייתם אתם כועסים עליי, איך לא שמתי לב ? איך לא בדקתי את משה ?
חברתכם לא מבינה, היא רואה חוזים ולא אנשים, היא רואה חשבוניות וכסף ושוכחת שיש משפחות מאחורי הטלפון, אנשים פשוטים שמשלמים הרבה כסף, ויש להם רגשות.
מזל שהפעם בדקתי את משה והנה יש לי הוכחה להראות לכם שאתם טועים , וטועים בגדול. והנה אני "מכה את הברזל בעודו חם", הנה יש לי הוכחות, ואני לא צריכה לחפש את יוסי שיוכיח את חפותי, ושלצערי כבר לא עובד שם. (חיפשתי אותו כדי להגן על כבודי – תבינו כמה נפגעתי מכם!)
טעות נוספת הינה תשלום חשבון הטלפון האחרון. היינו בחו"ל בין התאריכים 13-16/4/2006 בטורקיה . ולקחנו פלאפון חו"ל . היו מספר תקלות בהיותינו שם, הרבה שיחות ניסנו לבצע (בחו"ל חסכון) והם לא בוצעו. לצערי הרב לא התקשרתי לאף מקום ולא התלוננתי על כך, אך זה מחוסר ידיעה שאני אחויב על דבר שלא נעשה.
כאשר קיבלתי את החשבונית כבר הייתי בשלב שאני מאוד, מאוד כועסת על חברתכם כי אני מגלה רק בעיות ובעיות, והחלטתי מיד להיכנס לפירוט השיחות ולבדוק את הסכומים הנ"ל
מתברר שישנם 15 שיחות שחויבתי עבורם והם כלל לא בוצעו. שוחחתי עם נציגת שירות והיא הבטיחה שתזכה אותי, אך רק על 8 שיחות. לא היה ברשותי את הפירוט מול עיניי כך שלא יכולתי להתעמת אחד על אחד, אך בגדול הסברתי לה בדיוק מה קרה והיה נדמה לי שהיא הבינה. היא הבטיחה לזכות אותי על כל החיובים שבהם אין כלל מספר לחיוג, על מספר שלא עשינו שזה 972- ובכלל זה מיועד להודעות או משהו כזה – שיחה שמחויבים בה כ 12 שקלים שכלל לא ביצענו. וסה"כ על עוד 5 מקרים שבהם לא הצלחנו לחייג.
היום שוב בדקתי את פירוט השיחות וברצוני לבקש זיכוי על כל 15 השיחות שמתוארות בזמנים על דקה ומחויבות על 3.66 בערך לשיחה. כל השיחות הנ"ל לא בוצעו, אלא רק חיוג לחו"ל חסכון .
ישנם שלוש שיחות ללא מספר שעליהם היא מזכה אותי . ישנה שיחה ל972 שעליה היא מזכה אותי. וישנם עוד 13 שיחות שמתוכם היא מזכה רק על 5 אנא זכו אותי על כל השיחות שלא בוצעו.
בתאריכים 13-14.4 ו 16.4 ישנם שלושל שיחות שאין להם מספר . ב14.4 ישנם שני חיובים של חו"ל חסכון של דקה וכך גם ב 15.4 ישנן שתי שיחות שלא בוצעו של חו"ל חסכון וב16.4 הייתה בעיה כמעט בכל משך היום ובהן לא בוצעו 9 שיחות שהן גם כן מופיעות בזמן של דקה וחו"ל חסכון. אנא עברו ובדקו וזכו אותי בהתאם.
אינני מבקשת טובות אני מבקשת את מה שמגיע לי!
נדמה כי בחברת פלאפון עושים לי טובה שמשרתים אותי .
במשך חיי עבדתי שנים בשרות לקוחות, שרות לקוחות של ערוץ הקניות, שרות לקוחות של בזק ושרות לקוחות ואף מנהלת מכירות בחברת ארקיע. כיום הנני גננת ואני מלמדת ילדים על ערכים ועל מוסריות.
אני מצפה לכך גם מחברה שמכבדת את עצמה , מחברה גדולה כמו חברת פלאפון.
אינני לקוחה אשר "משעמם לה בחיים" אינני עקרת בית משועממת"
וחברת פלאפון לא עושה לי טובות שהיא מזכה אותי ,חודשיים אחורה או 5 שיחות שכלל לא בוצעו.
זוהי ההרגשה שחברתכם נתנה לי לצאת מהמקרים הללו. כאלו עושים לי טובה ועליי לשתוק ולהיות אסירת תודה. אז אסירים יש בכלא ואני אינני בכלא. אני חיה בארץ ישראל וזכותי לדרוש את המגיע לי במיוחד כאשר זוהי טעות של חברתכם ולא שלי. הטעות היחידה שלי הינה שלא בדקתי אתכם מיד לאחר ביצוע העסקה.
אני מבקשת בכל לשון של בקשה
התייחסות רצינית ואמיתית למקרה שלי
אינני פונה אילכם בלי סיבה מוצדקת
זהו כספי ואני לא מתכוונת לתת לאף חברה לצחוק עלי או על משפחתי וכמובן שלא לעשות לי טובות שהן בעצם על חשבוני.
אני עדיין לקוחה קיימת אצלכם, ובחודש זה שדרגתי וקניתי שני פלאפונים נוספים
אנא כבדו את בקשותי ותיענו אליהן בהתאם
אנא זכו את חשבוני על הטעות עם היעדים ועל שיחות לחו"ל שלא בוצעו.
תודה מראש
המשך עבודה נעימה ושבוע נעים
דנה משה
פלאפון: 050-7876921
|
| עלבון ונזק כספי |
סוג הנזק : |
| זיכוי עבור כל התקופה ולא רק על חודשיים לאחור ופיצו |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
