| בעייה בלתי פתורה בעקבות אי-עמידה ביעדים |
נושא התלונה: |
| יום שני 12 מרץ 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אני לקוח ותיק ברשת "פלאפון" מזה 5 שנים. במהלך תקופה זו לא היו לי הרבה תלונות על חברה זו בשל השירות האדיב ולא הייתי מנוי ברשת סלולארית אחרת.
אך במקרה הבא התאכזבתי עמוקות:
בשבוע שעבר, יום רביעי, 7/3/07, קיבלתי טלפון מאחת הנציגות של חברת "פלאפון", אשר שמה לצערי לא זכור לי. היא בישרה לי שאני, כלקוח ותיק בחברה, זכאי לעבור למכשיר בדור השלישי, כאשר על המכשיר אני אמור לשלם מחיר חודשי נמוך לעומת מה שמציעים ללקוחות חדשים ובנוסף הוזלות בתעריפי זמן-אוויר אשר יורגשו בחשבוניות החודשיות.
נציגה זו אמרה שהיא תעביר את הצעת העיסקה הזו לאחד מסוכני השטח של החברה לתאר את מהות ההטבה עבורי ולקבוע פגישה בביתי.
כבר באותו היום קיבלתי את שיחת הטלפון לראשונה מהסוכן, העונה לשם "חנן" ואת מספר הסלולארי שלו זיהיתי על-גבי צג הסלולארי שלי, לא התלהבתי מהצעה זו, אך לפי תיאור ההטבה, חנן שכנע אותי לקבוע איתו פגישה לא מחייבת אצלי בביתי.
בתחילה קבענו למחרת, יום חמישי 8/3/07, בשעות הערב, אך בגלל שרציתי שגם אשתי תהיה נוכחת איתי בפגישה, נאלצתי לדחות את הפגישה ואמרתי לחנן שביום ראשון נדבר טלפונית ונתאם ליום אחר, כך שביום ראשון צלצלתי אליו וביקשתי להציע מועד מפגש ביום שני, 12/3/07 בשעות הערב.
מאוחר יותר באותו היום הוא צלצל אליי בחזרה והזכרתי לו שוב על מועד המפגש שנקבע בסופו של דבר, אחרי מציאת חלון זמנים פתוח, ביום שני, 12/3/07, בשעה 17:00 ואף הוא אמר במהלך השיחה האחרונה ש"הוא פותח את היומן לרשום זאת".
בסופו של דבר חנן כלל לא הגיע לביתי באותו ערב של ה-12/3. אף צלצלתי אליו כשעה אחרי שלא הגיע בזמן, אך ללא מענה.
למחרת צלצלתי למוקד שירות הלקוחות של "פלאפון" והתלוננתי על עוגמת הנפש שעוללו עליי, כלקוח ותיק.
הנציגה העבירה אותי למוקד מכירות לקביעת מועד מפגש חדש, במקום שכפיצוי על עוגמת הנפש תתן לי כבר במקום הצעה אטרקטיבית יותר.
אחרי זמני המתנה ארוכים במוקד המכירות, ברוב המקרים, במקום שנציג מכירות ישוחח עימי, הושמע פתיח של מענה קולי בו השארתי את מספר הסלולארי שלי על כל מקרה שיחזרו אליי. ניסיתי פעמים נוספות ליצור קשר עם אחד מנציגי המכירות ובסופו של דבר ענה לי נציג, לו ניסיתי להסביר את הרקע לבעייה, אך ישר הנ"ל הפנה אותי חזרה לשירות לקוחות, וכך בכל פעם שהצלחתי לתפוס נציג שירות לקוחות - הפנו אותי ישר למוקד המכירות ולהיפך. אחרי שטלטלו אותי ממוקד אחד למשנהו שלוש פעמים, התייאשתי.
|
| בזבוז זמן יקר |
סוג הנזק : |
| הצעה אטרקטיבית יותר ממה שהוצע לי כלקוח ותיק |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
