| הפרת חוזה מצד חברת פלאפון וטיפול לקוי במכשיר פגום |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 02 מאי 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום,
אני לקוחה של פלאפון מזה חמש וחצי שנים.
במשך השנים ספגתי פה ושם בעיות עם שירות הלקוחות של פלאפון, עליהן הבלגתי כל פעם מחדש.
בחודש יוני 2006 רכשתי מכשיר פלאפון חדש וחתמתי (טעות גדולה!!) על חוזה של שלוש שנים נוספות עם פלאפון.
המכשיר אותו רכשתי היה Telit-x70.
כעבור חודשיים הייתה בעיית תצוגה במכשיר הפלאפון (החדש!!), ואני פניתי למרכז שירות של פלאפון ברעננה.
במרכז השירות נאמר לי שמדובר בתקלת גירסא אצל יצרן המכשיר וכי ברגע שהיא תתוקן יודיעו על כך לכל הלקוחות (מיותר לציין שעד עצם היום הזה בעיה עדיין קיימת ולא תוקנה...). כאשר דרשתי מהנציגה להחליף לי את המכשיר הפגום היא סירבה בתוקף ונאלצתי להישאר עם מכשיר מקולקל.
בפסח לפני כחודש החלה בעיה חדשה:
הודעות נכנסות שהגיעו למכשיר "נתקעו" בדרך ולא נפתחו, וכאשר הדלקתי וכיביתי את המכשיר ההודעות נמחקו ממנו לצמיתות (דבר זה הינו בעיניי הפרת חוזה בוטה מצד חברת פלאפון שאמורה לספק לי שירותים סלולריים כמתחייב בחוזה בינינו).
שוב פניתי לשירות הלקוחות של פלאפון ונשלחתי לאותו מרכז שירות כאשר גם הפעם הנציג לא התחייב שהמכשיר הפגום יוחלף.
עבר יום (!!!) וכאשר הוצאתי את הפלאפון בשעות הצהריים ראיתי שמספר ההודעות הנכנסות עומד על אפס.
לזוועתי - כל ההודעות הנכנסות שהיו במכשיר נמחקו! כולל 30 הודעות נעולות!!
זאת כאשר חברת פלאפון מחלקת חוברת מידע על המכשיר בה נאמר בפירוש שכדי למנוע מחיקה אקראית של הודעות מהמכשיר- יש לנעול אותן, וכך עשיתי!!
עם זאת ההודעות כולן נמחקו בבת אחת וללא שום יכולת שחזור.
בין ההודעות שנמחקו היו גם הודעות ששמרתי לעצמי (נעולות) והכילו מספרי כרטיס אשראי למשיכת כסף, שמות משתמש וסיסמאות לשירותים שונים (בנקים, ביטוח לאומי, אוניברסיטה וכו') ושאר פרטי מידע יומיומיים שהדרך הנוחה ביותר לאכסן אותם הינה במכשיר הפלאפון הצמוד אליי כל הזמן.
זאת מבלי לדבר אפילו על מחיקתן של הודעות בעלות ערך סנטימנטלי וחשיבות אישית רבה- הודעות שלא ניתן לשחזר בשום צורה שהיא.
כאשר פניתי זועמת לחברת פלאפון הוצע לי פיצוי בזיוני של זמן אויר חינם.
כמובן שביקשתי להמשיך ולעלות הלאה בהיררכיה של חברת פלאפון ולדבר עם בעלי תפקידים בכירים יותר- במטרה לסגור אחת ולתמיד את החוזה הדרקוני עם חברת פלאפון.
יש לציין גם שבמהלך פסח נסעתי לחו"ל ולקחתי מכשיר של חברת פלאפון- אשר במשך יום שלם בחו"ל לא הייתה בו קליטה!! רצה הגורל וביום זה התפצלתי מבן זוגי, ואני מניחה שאין צורך לתאר את תחושת חוסר האונים של אדם המצוי לבדו בארץ זרה ללא שום יכולת לתקשר!!!
כמובן שלאחר מעשה ובדיעבד היו לפלאפון כל מיני עצות שונות להציע לי כמו שיכולתי להתקשר מהמלון, או לקחת מונית- והם היו מחזירים לי את ההוצאות על כך. ראשית... מי באמת מאמין לזה?... ושנית- חוכמה זו היא רק בדיעבד וכדי להצדיק את המחדל. לקוח השוהה בחו"ל אינו מעלה על דעתו שדבר זה יתכן (החזר הוצאות).
לאור כל זאת תבעתי מחברת פלאפון לסגור את החוזה בינינו לצמיתות ולשחרר אותי מהחוזה ללא קנס כספי (אגב, אני למעשה שילמתי לחברת פלאפון תשלום מלא מדי חודש על מכשיר פ-ג-ו-ם ומקולקל כאשר בחוזה הם מתחייבים לספק מכשיר תקין- עוד הפרה. מבחינתי ניתן לראות תשלומים אלו כ"קנס" שפלאפון כבר גבתה ממני).
כאשר המשכתי ועליתי בהיררכית הדרגות של פלאפון- קיבלתי תשובה שלילית מכל נציג עימו דיברתי ושוב הצעות לפיצויים שונים ומשונים. שיא ה"פיצוי" היה החלפת המכשיר (!!!!)- דבר שהיה צריך להיעשות כבר בחודש ספטמבר ולא כעת כחוכמה לאחר מעשה לאחר שקרה לי האסון הנ"ל של מחיקת ההודעות!
כמו כן כל הנציגים טענו שמדובר במכשיר אלקטרוני ודברים כאלו קורים- עובדה זו מקובלת עליי אך המחדל כאן היה שהמכשיר לא הוחלף כבר בחודש ספטמבר למרות שאני כלקוחה התרעתי על בעיה בו! והנה, המכשיר אכן פגום בצורה מאוד מאוד חמורה!!! וזו התוצאה של זלזול בלקוח!!!
לאחר שיחות עם נציגים רבים ביקשתי שיחה עם סמנכ"לית החטיבה הפרטית- חולי רז. הנ"ל שלחה אליי בחור בשם "אופק משה" ששמו כבר עלה בהקשרים מפוקפקים באתר זה ממש!
בחור זה הינו "כלב השמירה" של חולי רז ושל מנכ"ל פלאפון והוא למעשה התחנה האחרונה של לקוח המבקש להתלונן.
בשיחה עימו הוא דיבר אליי בזלזול רב (וזאת לאחר שהצהיר שנושא שירות הלקוחות "הינו בנפשו"), ובמיוחד טרח להדגיש מדוע מבחינה משפטית פלאפון לא עברה על שום חוזה ואיך שאין לי סיכוי לנצח אותם במשפט ושאני אצטרך לשלם להם הוצאות משפט, וכו,' וכו'.
כששאלתי למי אפשר לפנות מעליו- הוא אמר שלא ניתן, ושאם אשלח מכתב למחלקת פניות הציבור/לשכת המנכ"ל- הוא ("אופק משה") יהיה זה שיטפל בו בכל מקרה ויתן אותה תשובה.
לסיכומו של עניין אמנם הוצע פיצוי מחברת פלאפון אך פיצוי זה הינו החוכמה שבדיעבד. וכעסי נובע מהעובדה שלו הוחלף המכשיר הפגום בזמן, לא הייתי מאבדת את כל המידע יקר הערך הזה.
ומעבר לכך- כיצד יש לחברת פלאפון את החוצפה והתעוזה "לתמחר" את הזמן שלי?? את כל שיחות הטלפון למוקדים של אותם שירותים שאיבדתי, את הזמן של ההליכה והתור בבנק כדי לקחת מעטפה עם סיסמא, ואת עוגמת הנפש ממחיקת ההודעות האישיות??
האם אתם יכולים "לשים מחיר" על הזכרונות שלכם???
מה כבר חברת פלאפון יכולה להציע שיפצה על כל הדברים האלו??? שיחות חינם לכל החיים???
(ולא- למי שקורא את הפנייה- 30 דקות זמן אויר זה ממש, ממש לא "פיצוי", והייתי המומה שזו התשובה שקיבלתי).
כרגע המצב הינו שהגעתי למבוי סתום בחברת פלאפון ופניתי ליעוץ משפטי בנוגע לסגירת החוזה עימם.
ברור שתביעה משפטית אינה תענוג גדול גם בשבילי אך כמדומני שדרכי הטיפול בתוך חברת פלאפון עצמה מיצו את עצמן.
ולנציגי חברת פלאפון הקוראים את הפנייה:
- הייתי מצפה שדווקא האנשים היושבים בראש ההיררכיה יהיו יותר קשובים ללקוחות החברה ולא ישמשו על תקן "מנפנפי לקוחות" עם בעיה רצינית. מה גם שזה אינו מוסיף כבוד רב למנכ"ל/סמנכ"לית פלאפון שאדם כזה מייצג אותם בפני לקוחות.
- אם נדמה לכם ולו לרגע שכעת אתם מכריחים אותי להישאר לקוחה שלכם במחשבה שעוד שנתיים (הזמן הנותר לחוזה) אני אשאר אצלכם כברירת מחדל- אתם טועים ובגדול. אני את הלקח שלי למדתי ואיתכם לא אחתום יותר חוזה. ולהפריח באוויר ש"כל החברות ככה" זה לא תשובה רצינית לתת כנציג שירות לקוחות, וגם אם כן אני מעדיפה לגלות זאת על בשרי, תודה רבה.
- אמנם אני לקוחה פרטית ו"קטנה" אך בסופו של דבר כל הרווחים שלכם מורכבים מהלקוחות הקטנים- בהם אתם כל כך נוטים לזלזל. כולי תקווה שכל קוראי תלונה זו ידעו להיזהר ולא להגיע למצב של חתימת חוזה עם פלאפון.
- אתם הקוראים את הפנייה- חישבו האם כבני אדם, ולא כעובדי פלאפון בעלי אינטרס כלכלי צר- הייתם מוכנים לעבור בשתיקה על מה שקרה לי. אני בטוחה שהתשובה שלילית.
בברכה.
|
| עוגמת נפש, נזק כספי, |
סוג הנזק : |
| ביטול החוזה ללא קנס כספי/שחזור ההודעות שנמחקו |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
