| יחס מזעזע מצד נציגת שירות/מכירות |
נושא התלונה: |
| יום שני 28 מאי 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
1. בתאריך 27/05/07 בשעות הצהריים קיבלתי שיחה למכשיר הפלאפון מאת נציגת שירות של חברתכם שהציגה את עצמה בשם טניה. טניה בישרה לי שנמצאתי זכאית למבצע חדש של פלאפון. לדבריה, במסגרת מבצע זה יוחלף המכשיר שברשותי למכשיר מהדור השלישי, ובנוסף אקבל הוזלה במחיר השיחות, מ- 45 אגורות לדקה (הסכום הנוכחי שאני משלמת, לדבריה) ל- 35 אגורות לדקה, תמורת התחייבות לשלוש שנים במחיר של 3 ₪ לחודש בעד מחיר המכשיר. סוכם עם טניה שנציג של פלאפון יגיע לביתי ב- 20:00 בערב ביום המחרת ויבצע איתי את החלפת המכשיר והחתימה על הסכם השירות.
2. בתאריך 28/05/07 בשעה 11:30 בקירוב קיבלתי שיחה נוספת מנציגת השירות טניה, ובה ביקשה ממני פעם נוספת את פרטיי האישיים: כתובת, מספרי טלפון ומספר תעודת זהות. בנוסף, טניה ביקשה להזכיר לי שנציג השירות אמור להגיע בשעה 21:00 בערב. אני מצידי הזכרתי לה שהסיכום היה לפגישה בשעה 20:00 ולא 21:00. טניה הסביר כי הפרטים, מסיבה כזו או אחרת, לא נרשמו במערכת. בסיומה של השיחה השניה, סוכם כי נציג השירות יגיע לביתי ב- 21:00 בערב לביצוע החלפת המכשיר ומסלול השירות.
3. בתאריך 28/05/07 בשעה 12:30 בקירוב, התקשרה אלי טניה בפעם השלישית. לדבריה, בעקבות בירור נודע לה כי אני לא זכאית למבצע שהציעה לי. מילותיה המדויקות: "החשבון שלך הוא פחות מ- 50 שקל בחודש, אז לא מגיעה לך הנחה במחיר שיחות". שאלתי אותה מדוע הציעה לי את המבצע מלכתחילה, הלא הפרטים הללו היו אמורים להיות ידועים לה מראש. תשובתה של טניה היתה "אם ידעת שאת משלמת רק 50 שקל, היית צריכה להגיד לי - את חושבת שעל סכום כזה מגיעה לך הנחה?" אמרתי לטניה כי זו חובתם של נציגי השירות לברר מהם תנאי המסלול הנוכחי וגובה החשבון החודשי שלי, כדי שלא יתקשרו אלי ויציעו מבצעים שאיני זכאית להם. טענתי כי קיום שלוש שיחות נפרדות עמי, רישום פרטים אישיים פעמיים וקביעת שני מועדים לביצוע החלפת מכשיר ומסלול חייבים להתבצע על בסיס ידע קיים במאגר המידע של החברה. טניה חזרה ואמרה כי "ידעת שאת משלמת 50 שקל, היית צריכה להגיד לי". תשובתי היתה שאין זו אחריותי להגיד למוקד השירות של חברה מהם תנאי המבצע שהחברה עצמה מציעה לי, ואין זה מקומה של נציגת השירות לנזוף בי, כלקוחה, על שלא מסרתי לה פרטים שהיו אמורים להיות ידועים לה מבעוד מועד. טניה שיסעה את דברי שוב ושוב בקול רם, בדברים בסגנון "טוב מותק, את רוצה לשדרג את המכשיר או לא?"
4. בשלב זה בשיחה ביקשתי לדבר עם אחראי/ת או אדם בכיר במוקד השירות. לדברי טניה, "אין דבר כזה, כל מי שעובד כאן הוא באותה רמה כמוני". השבתי לה כי בכוונתי להתלונן במוקד השירות של פלאפון. בתגובה, טניה מסרה לי את מספר מוקד השירות (*166), והוסיפה "את יכולה להתלונן, אבל זה ממש טיפשי. אין לך שום סיבה להתלונן". השבתי כי אני בהחלט רואה סיבה להתלונן. בתגובה לדברי, טניה ניתקה את השיחה בפתאומיות.
5. באותו תאריך, בשעה 12:50 בקירוב, יצרתי קשר עם מוקד שירות הלקוחות של פלאפון. שוחחתי עם נציג שירות בשם אורעד צימר, ושטחתי בפניו את השתלשלות העניינים. לדבריו, לא קיים כל תיעוד לשיחותיי עם טניה במערכת, ולכן הוא אינו יכול לעשות דבר בנדון. הוא שאל אם קיבלתי את שם המשפחה של טניה, והשבתי שלא היה באפשרותי לקבל פרטים נוספים ממנה, היות שהיא סיימה את השיחה ללא מילה נוספת. שאלתי אם אין אפשרות ליצור קשר עם מוקד המכירות שממנו התבצעה השיחה כדי לאתר את טניה. תשובתו של המוקדן היתה כי קיימים מוקדי מכירות רבים וסביר להניח כי ישנן מספר נציגות שירות ששמן הוא טניה, ולפיכך אין שום אפשרות לאתר את אותה טניה ששוחחה איתי. שאלתי כיצד ייתכן שעובדי מוקד המייצג את חברת פלאפון יכולים להעניק יחס כה גרוע ללקוחות, מבלי שיצטרכו לתת את הדין על כך. תשובת המוקדן היתה שהוא היה שמח לעזור לי, אך היות שמדובר במילה שלי בלבד ללא כל תיעוד במערכת, אין באפשרותו לעשות דבר. בשלב זה מסר לי המוקדן מספר פקס לשליחת תלונה, ושיחתנו הסתיימה.
6. אציין כי אין לי כל טענות כלפי נציג השירות אורעד, ואין לי ספק כי ביצע את מלאכתו נאמנה בתנאים שעמדו לרשותו. ברם, אני רואה בחומרה רבה מצב שבו נציגת שירות של חברת פלאפון יכולה להתייחס ללקוחה ותיקה בזלזול, חוצפה ורשלנות, אינה מחויבת לתעד את הדבר במערכת ואינה ניתנת לאיתור בעקבות כך לצורך בירורים והמשך טיפול.
7. עוד אציין כי בטרם נציגי שירות מתקשרים ללקוחות להציע מבצע כזה או אחר, מן הראוי שיהיו בידיהם כל הפרטים הדרושים להם לבדיקת זכאות הלקוח לתנאי המבצע. בדיקת הזכאות לתנאי המבצע אינה חובתו של הלקוח, אלא של המוקד המבצע את הפנייה.
8. בנוסף חשוב לי להדגיש כי אינני מצפה ומעולם לא ציפיתי ליהנות ממבצע שאיני זכאית לו במסגרת תנאי השירות הנוכחיים שלי. הדגשתי עובדה זו הן בפני טניה והן בפני אורעד. אילו נציגת השירות היתה פונה אלי ומציעה את פרטי המבצע שאני זכאית להם, ואשר אין לי כל דרך לדעת מראש מה הם, לא היו לי כל דרישות מעבר לכך והדבר לא היה מגיע לכדי תלונה.
9. אני מבקשת לבטא את מורת רוחי מהאופן שבו טופלתי על-ידי נציגה של חברת פלאפון, שהיא חברה ותיקה ומכובדת בשוק המכשירים הסלולריים בישראל. ראשית, על המבצע שלא היה צריך להיות מוצע לי מלכתחילה. שנית, על הטרטור בשיחות חוזרות ונשנות, בקשת פרטים אישיים ושינוי פרטי המועד לפגישה בטענה של רישום לקוי. שלישית, על הנזיפה מצד נציגת השירות והניסיון להאשים אותי בשגיאה שביצעה היא-עצמה ו/או המוקד שבו היא מועסקת. רביעית, על צורת הדיבור והיחס המחפיר שלו זכיתי, כולל טריקת טלפון מבישה לסיום השיחה האחרונה עם אותה נציגת שירות. חמישית, על אזלת היד של מוקד השירות של פלאפון וחוסר היכולת לעקוב אחר פרטי המקרה ואחר מוקדי השירות ועובדיהם כדי לספק מענה ראוי לפנייתי. לא יעלה על הדעת כי חברה בעלת שיעור קומה כדוגמת חברת פלאפון תאפשר מצב שבו נציגי שירות ייכשלו בבירור פרטי הלקוח, יציעו מבצעים ויתאמו פגישות בצורה שגויה, יטפלו את האשמה לשגיאה על הלקוח, יטענו בפניו כי תלונתו היא "טיפשית" ולסיום עוד יטרקו את הטלפון בפרצופו. יתר על כן, נבצר מבינתי להבין כיצד חברת פלאפון מאפשרת למוקדי שירות לפעול בצורה כזו מבלי שתהיה לה יכולת פיקוח ומעקב על מעשי העובדים במוקד, העלולים לגרום לה לנזק רב בתחום קשרי הלקוחות.
10. ברצוני להדגיש כי העניין כולו גרם לי למורת רוח ועוגמת נפש רבה, וכן לבזבוז זמן עקב הפגישה שתואמה איתי שלא לצורך. מעולם, בכל שנותיי, לא זכיתי ליחס כל כך גרוע כלקוחה מצד נציג שירות מכל חברה שהיא או גוף שהוא. למותר לציין כי אני שוקלת את המשך התקשרותי עם חברת פלאפון – זאת על אף שלפני תקרית זו, בהחלט הייתי מעוניינת לשדרג את המכשיר שברשותי ולהמשיך להיות לקוחה נאמנה של החברה.
11. אני תקווה שיעלה בידכם לאתר את אותה נציגת שירות שטעותה ויחסה המחפיר גרמו להשתלשלות האירועים שתיארתי לעיל, ולטפל בעניין במהירות וביעילות. אני מצפה לקבל את התייחסותכם למכתב זה.
|
| בזבוז זמן עבודה |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
