| הטעיה |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| סחרוב ראשל"צ |
כתובת: |
| סניף ראשל"צ - מערב |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
הכל התחיל ה 6.7.07 וכך היה : שמתי את הפלאפון שלי ה-TELIT בתיקון במסגרת האחריות שלי , הנציג יבגני , הציע לי לשדרג את המכשיר למכשיר יותר מתקדם עם מסלול של עובי מדינה מכיוון שאני כבר נמצאת במסלול של עובדי מדינה מקירבה ראשונה (=אמא שלי). החלטתי שאפשר לשמוע מה יש להם להציע לי , ויבגני הפנה אותי ל"קובי" נציג מכירות
קובי נציג המכירות, הציג בפניי את השדרוג ע המכשיר סמסונג שמאוד מצא חן בעיניי ואת המסלול שאני יכולה לחסוך בו כסף רב, שוכנעתי ואכן רכשתי את השדרוג . והקו הראשי שלי הועבר למכשיר זה מסלול שבו נקבע כי אשלם עבור דמי אחזקה ואחריות 14.90 כולל מע"מ ) ובתשלום של 12.90 אקבל 100 דקות שיחה ל 3 יעדים שונים ברשת (פלאפון ,הוט,בזק) .
עוד אמר לי קובי כי יש לי אפשרות להשאיר את מכשיר ה TELIT אצלי עם קו אחר . ושתמורת 19.90 ₪ בחודש כולל מע"מ אני אוכל לדבר 250 דקות + 50 SMS . במסלול של (הוט , בזק, פלאפון) לכל מספר שארצה במסגרת שלושת החברות הנ"ל . אכן שוכנעתי כי זה אחלה דיל והלכתי על זה . (=יש לציין כי לא קיבלתי שום מסמך מקובי עבור כל הפעולות שביצעתי).
שמתי את הפלאפון שלי ה-TELIT בתיקון , שאלתי את קובי הנציג שירות האם אני אומרה לקבל טופס תיקון שמסרתי את המכשיר הוא אמר לי שאין צורך רק להגיע עם ת.ז. , שמתי את המכשיר בתיקון ,מה - 6.7 (יום שישי בשבוע), ונאמר לי שיום ראשון יהיה מוכן .
התקשרתי למוקד השירות , לוודא כי הפלאפון שלי מתוקן על מנת שאבוא לאסוף אותו .נאמר לי שהמכשיר עדיין לא תוקן להתקשר למחרת.
התקשרתי שוב למוקד השירות , לוודא כי הפלאפון שלי מתוקן על מנת נאמר לי שהמכשיר מוכן .
החלטתי ללכת ביום שישי לאסוף את המכשיר מתיקון מכיוון ששאר ימות השבוע לא מסתדר לי בגלל שאני עובדת בת"א - והשירות הוא בראשל"צ . הגעתי לסניף השירות בראשל"צ - הפקידה בקבלה(שמה הילה)- ביקשה ממני את ספח התיקון , אמרתי לה שקובי לא נתן לי ספח תיקון רק אמר לי לבוא להציג ת.ז. לאחר חיפוש הילה אמרה לי שהיא לא מוצאת את הפלאפון שלי, והלכה לחפש אותו בחדר האחורי ליד המעבדה. הביאה לי את המכשיר ,ולהפתעתי אני רואה כי הוא בכלל לא תוקן. הילה אמרה לי כי המכשיר בכלל לא עבר דרך המעבדה . - והתנצלה על הטעות . החלטתי להמתין לפלאפון בזמן שהוא יתוקן .
מקץ 40 דקות אח"כ , ניתן לי המכשיר כשהחליפו לי את כל הפאנל . שמחתי מאוד כשסיימתי את המתנתי. החלטתי לחייג מהמכשיר על מנת לוודא שהכל תקין , ולמרבה הפלא, המכשיר לא מאפשר שיחות יוצאות , חזרתי חזרה למחלקת תיקונים . הסברתי לנציג שהמכשיר אשר יצא מהמעבדה, לא מחייג . הוא אמר לי את צודקת ושם לי אותו שוב במעבדה . ושוב המתנתי עוד 40 דקות. לאחר שווידאתי בפעם השלישית כ הוא אכן תקין ! יצאתי מהחנות.
נכנסתי לאתר של פלאפון על מנת לראות את מצב החשבון שלי, להפתעתי אני רואה שיש חיוב 17.54 ₪ מעבר ל 19.90 ₪ כפי שסוכם .התקשרתי למוקד פלאפון , ענתה לי בחורה נחמדה בשם "הגר" , ועדכנה אותי כי הסכום הנ"ל הוא עבור שיחות שביצעתי בסופ"ש מיד אחריי שהוצאתי את המכשיר מתיקון ., הסברתי להגר כי התקשרתי בסופ"ש לטלפונים שהם במסגרת המסלול שלי כלולים בתוך ה 19.90 ש"ח . והיא אמרה לי כי המסלול של ה 19.90 ש"ח הוא עבור "המשפחה" ז"א שאני יכולה להתקשר משם לפלאפונים שלי בלבד! הסברתי לה כי קובי נציג המכירות לא אמר לי שהמסלול הוא שיחות לפלאפונים שלי , ושאני מרגישה מרומה. היא אמרה לי שהיא תבצע בירור מול קובי מהשירות ותחזור אליי תוך 24 שעות.
הגר חזרה אליי ועדכנה אותי שביצעה בירור מול קובי , וכי קובי הכחיש את כל מה שסיפרתי לה. ושכנראה נפלה אי הבנה . ושלא ניתן לעשות שום דבר ! על מנת לאפשר לי להיות במסלול כזה . אז החלטתי לבטל את המסלול הזה, ולהשאיר את המכשיר לשיחות נכנסות בלבד! הגר אמרה לי שזה בלתי אפשרי להשאיר את המכשיר ללא מסלול .
התקשרתי שוב למוקד ענה לי אוהד בחור מקסים ,נעים הליכות שבאמת רצה את טובתי ובירר לי כמה מסלולים שישפרו את הרגשתי לגביי ההתנהלות המרושלת בטיפול בפניותיי הרבות בנושא זה, אך ללא הועיל הנזק כבר נעשה וחבל...
שלחתי פנייה בכתב למחלקת פניות הציבור של חברת פלאפון!
התקשרתי לברר מה עלה בגורל פנייתי למחלקת שירות לקוחות של פלאפון מכיוון שעבר יותר משבוע וחצי מפנייתי בכתב מה 16.7
טל משירות לקוחות חנות ראשל"צ חזר אליי , התנצל על עוגמת הנפש מס' פעמים, ואמר לי שלא ניתן לבטל את השדרוג רק תוך 24 שעות,(=שאגב, לא עדכנו אותי בנידון בכלל בזמן השדרוג), כמו כן הסברתי לו כי לא עליתי על הטעות שלהם רק לאחר מס' ימים כשנכנסתי לאתר לחשבוני וראיתי שבוצע חיוב לא נכון וזה הדליק אצלי נורה ,לבדוק על מה מדובר, טל אמר לי שבכדי ללכת לקראתי מכיוון שאני לקוחה ותיקה,יזכו אותי בחצי שנה (מתוך שנת התחייבות ) למסלול את ה 19.90 בחודש.,אמרתי לו שאחזור אליו עם תשובה , שיתקשר אליי למחרת.
כפי שניתן לצפות טל לא חזר אליי!!
התקשרתי מיוזמתי לבדוק האם יש תשובה מטל בעניין פנייתי, הגעתי את עמית נציג שירות במוקד , ביצעתי בירור מולו בעניין המסלול שלי בפלאפון במסלול עובדי מדינה, מכיוון שלא קיבלתי שום טפסים שום מסמך המייצג את המסלול שבו אני נמצאת , להפתעתי הרבה גיליתי שישנם 2 סעיפים שכלל וכלל הנציג ששידרג לי את המכשיר (קובי) לא טרח לעדכן אותי. לפי שאמור בחוק "חובת גילוי הצרכן" . וכי אחד מהם: שאומר שאני צריכה לדבר מעל 35 ש"ח בחודש מעבר ל 12.90 ש"ח ( שכולל 100 דקות ל3 יעדים) ואם אינני מדברת בהם אני מחויבת 49.90 ש"ח . והשני אומר : שעל המכשיר אני משלמת 39 ש"ח בחודש למשך 36 חודשים.- השארתי הודעה דרך המוקד עבור טל שיצור עימי קשר .
כמובן שטל שוב לא התקשר !!!
התקשרתי אני למוקד וביקשתי שיעלו את טל בשיחת ועידה , טל הסביר לי אחריי שסיפרתי לו כדלהלן מיום ה 6.9 כל מה שגיליתי בנוסף למה שפניתי במכתבי מה 16.7 . שבעצם "קובי" החסיר ממני מידע לגביי 2 המסלולים שקיימים אצלי בניידים. טל אמר לי שאין מה לעשות בעניין , והפנייה שלי עברה כבר את כל המנכ"לים . ואין אישור בשבילי לבטל את העסקה . אמרתי לו שיבדוק עבורי שוב את הנושא כלקוחה ותיקה אני עדיין אחוזת תקווה שחברה כל כך גדולה כמו פלאפון לא תגרור לקוחות לנקיטת צעדים משפטיים . טל אמר שיבדוק את הנושא ויחזור אליי יותר מאוחר באותו היום , אבל אין קול ואין עונה ואין טל ואין שום גורם בפלאפון שחזר אליי.!!!
התקשרתי שוב למוקד השירות על מנת שיקשר אותי עם טל , אך הנ"ל יכלו רק להשאיר הודעה בשמי שטל יחזור אליי , ואני כמובן כבר ללא ציפיות יודעת בדיוק מתי תעלה בגורל שיחת טלפון זו .
ענתה לי חמדה מהשירות העסקי, בדקה עבורי את בקשתי לשלוח אליי את הטופס שעליו חתמתי (כביכול) עבור השדרוג של הסמסונג . למרות שאני זוכרת בוודאות שקובי לא החתים אותי על שום טופס, המאשר את סגירת העיסקה כפי שנקבע בחוק. חמדה אמרה שתחזור אליי במהלך היום.
התקשרתי למוקד השירות בעקבות הודעה במענה הקולי שהשאירה לי חמדה , דיברתי עם קרן, קרן עדכנה אותי שתשובתה של חמדה כפי שעדכנה במערכת , שהטופס שעליו "כביכול " חתמתי עדיין לא מופיע במערכת , וזה בעצם מהווה הוכחה חותכת כי אינני מחוייבת לשום מסלול , ואכן לא ידעתי מאומה לגביי המסלול בו אני נמצאת, העיסקה היא במסמך חסר, כיום פלאפון מחפשים "את המסמך" שחתמתי ומושכים אותי מהאף.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| ביטול השידרוג והחזרת המסלול הקודם . |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
