| מכתב תלונה חריף בגין שירות מבזה |
נושא התלונה: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
ברצוני להתנצל מראש שאני כותב בגוף ראשון שכן הנני אינדיבידואל שפונה אל חברה.
הבעיה שבגינה התחיל תהליך ההתשה של חברת פלאפון כלפיי היתה כזו שבכל פעם שהייתי נוסע ברכבי הייתי נוהג לחבר את האוזניה למכשיר הטלפון הנייד שהיה ברשותי (מסוג סמסונג - דגם 740) על מנת שאוכל לקבל ולנהל שיחות במידה ואקבל כאלו או אחרות במהלך הנהיגה. באופן קבוע ברגע שהייתי מנתק את הדיבורית בזמן שיחה בעת הגיעי לביתי היה נוצר נתק אשר לא היה מאפשר לצד השני להמשיך ולשמוע אותי והיה עליי לחייג לאותו אדם כ-5 ולפעמים 6 פעמים שוב עד שהיה מצליח לשמוע אותי שוב.
השתלשלות העניינים בענייני מתחילה למעשה ביום 13.6.2007 בו ניגשתי למרכז השירות בטבריה, על מנת לקבל שירות תיקונים למכשיר שלי. את פניי קיבלה נציגת שירות העונה לשם מיכאלה אשר נטלה מידי את המכשיר והכניסה אותו למעבדה על מנת שאוכל לקבל פתרון לבעייתי.
לאחר כשעה קיבלתי חזרה לידי את מכשיר הטלפון הנייד שלי ונאמר לי כי הוחלפו החלקים הדרושים ותוקנה הבעיה שבגינה ניגשתי למרכז השירות.
להפתעתי הרבה גיליתי מספר ימים לאחר מכן שלא רק שהבעיה לא נפתרה התחלתי להיתקל בבעיה של חוסר קליטה בביתי, דבר שמן הסתם לא היה קודם לכן, וכמובן שבעיית הנתק שהיתה נוצרת בעת ניתוק האוזניה לא נפתרה אף היא.
ביום 26.6.2007 פניתי למרכז השירות הטלפוני ב-166* וסיפרתי להם על התופעה שאליה נקלעתי. נציגת השירות מיהרה להתנצל עבור אי הנעימות שנגרמה לי והציעה לי שבמקום לסור שוב למרכז השירות על מנת לתקן את המכשיר אזמין שירות שליחויות, עליו כמובן אאלץ לשלם 59 שקלים ויגיע אליי נציג שירות שיבצע החלפה של המכשיר במכשיר אחר. מכיוון שלא היה ברצוני לסור שוב לתחנת השירות הסכמתי להצעתה.
ביום 27.6.2007 בוצעה השליחות המדוברת בה הוחלף לי המכשיר שהיה ברשותי במכשיר אחר. לאחר סיום החלפת המכשיר ועזיבת נציג החברה את ביתי התחוור לי כי קיבלתי מכשיר אשר מעטפת הפלסטיקה שלו שרוטה, בלויה ואינה ראויה לשימוש. למיותר לציין שאני נוהג לשמור על מכשירי הטלפון שברשותי וחברת פלאפון קיבלה מכשיר שהיה כחדש לחלוטין ובמקומו דאגה לספק לי מכשיר שמבחינתי לא היה מקום לספק אותו לאף לקוח אחר ובוודאי שלא בצורה בה הוא נראה. מיד התקשרתי למוקד השליחויות שוב וביקשתי החלפה נוספת של המכשיר במכשיר אחר תוך שימת לב לפלסטיקה של המכשיר החדש וכמובן פתרון הבעיה המדוברת.
ביום 29.6.2007 תואמה שליחות נוספת ליום 2.7.2007.
ביום 2.7.2007 הוחלף המכשיר בשנית.
לאחר מספר ימים התחוור לי כי גם במכשיר שהוחלף קיימת אותה בעיית הנתק שהיתה במכשיר הראשון שהיה ברשותי.
ביום 8.7.2007 יצרתי שוב קשר עם מוקד השליחות והודעתי להם שהבעיה שלשמה נוצרה השליחות לא נפתרה וביקשתי פתרון. תואמה לי שליחות נוספת ליום 12.7.2007.
ביום 12.7.2007 בוצעה שליחות נוספת והוחלף לי המכשיר שוב. להפתעתי גיליתי כי גם במכשיר הנ"ל קיימת אותה הבעיה של הנתק שהיה במכשיר הראשון שהיה בבעלותי.
ביום 12.7.2007 פניתי למרכז השירות הטלפוני ב-166* וביקשתי לקבל זיכוי מלא עבור ה-59 שקלים אותם שילמתי בעבור השליחויות שבוצעו לשם החלפת המכשירים שהיו ברשותי שכן אף אחד מהמכשירים שסופקו לי במעמד ביצוע השליחויות לא היה תקין ומבחינתי טרם קיבלתי שירות אותו הייתי אמור לקבל בעבור הסכום אותו שילמתי. דיברתי עם נציגת שירות אשר טרחה להחזיק אותי על הקו משך כ-15 דקות בעודה בודקת ובודקת וכל מה שהיא יכולה להציע לי במעמד זה הוא זיכוי של 50 דקות זמן אוויר. אמרתי לאותה נציגה כי 50 דקות זמן אוויר בתעריפים שאני משלם אינם מתקרבים אפילו לסכום אותו שילמתי בעבור השליחות וכי אני דורש לקבל זיכוי מלא בעבור הסכום אותו שילמתי. לאחר כ-15 דקות בעודי ממתין על הקו השיחה נותקה, כנראה מפאת מעבר באזור ללא קליטה וזו היתה הפעם האחרונה ששמעתי את קולה של אותה נציגת שירות, שלא טרחה אפילו לחזור אליי. התקשרתי שוב למוקד הטלפוני וענה לי בחור בשם עמית. הסברתי לעמית שוב את השתלשלות העניינים ואמרתי לו שאני מבחינתי סיימתי להמתין על הקו לפתרון ושהוא יעשה את כל הבירורים שהוא צריך לעשות ושיחזור אליי בתשובה אחת וחד משמעית שקיבלתי זיכוי של 59 שקלים אותם שילמתי עבור השליחות. לאחר כ-10 דקות חזר אליי עמית שוב בהצעה חדשה - זיכוי של 80 דקות בזמן אוויר ואף טרח לציין שזה לפנים משורת הדין ובאופן חריג. הסברתי לעמית שוב, איני מעוניין לקבל זיכוי בזמן אוויר שאינו משתווה לסכום אותו שילמתי, אני דורש זיכוי מלא עבור 59 שקלים בעבור השליחות ששילמתי עבורה וכי לא יחזור אליי שוב עד שלא תהיה לו תשובה הולמת. ניתקתי את השיחה שוב ועמית חזר אליי שוב בהמשך היום ומסר לי כי קיבלתי זיכוי עבור כל הסכום אותו שילמתי בעבור השליחות.
ביום 13.7.2007 ניגשתי למרכז השירות בטבריה. שם ביקשתי למצוא לי פתרון חלופי לבעיה שכן הבעיה המדוברת שלשמה פניתי בראש ובראשונה למרכז השירות טרם נפתרה גם לאחר שחברת פלאפון טרחה להחליף את המכשירים שהיו ברשותי 3 פעמים! טיפלו בי 2 נציגי שירות במעמד זה - טל ועדי אשר הציעו לי הצעה שלטענתם "לא אוכל לסרב לה" וכי לא אוכל לקבל הצעה אחרת טובה יותר. ההצעה היתה שדרוג ממוקד בו למעשה יוחלף לי המכשיר למכשיר מתקדם יותר, אצטרך לשלם 9.90 ₪ לחודש עבור השדרוג הממוקד וכמובן, אאלץ להתחייב לחברה מחדש ל-36 חודשים. ניסיתי להבין את ההיגיון שעומד מאחורי הצעה זו ושאלתי את נציגי השירות שהיו מולי למה לדעתם ארצה להוסיף כסף נוסף עבור שירות שמבחינתי לא קיבלתי ושבמקום לקבל מכשיר תקין שעובד כמו שצריך עבור הכסף שכמובן שילמתי אני צריך כעת להוסיף כסף נוסף בשביל לקבל מכשיר אחר שמבחינתי אין שום ערובה להבטחת פעילותו התקינה. כמובן שלא היה לי ברור גם מדוע אני צריך להתחייב מחדש לחברת פלאפון כאשר היא זו שלא דאגה לספק בידי מכשיר העונה על צרכיו הנורמאליים של לקוח. נציגי השירות דאגו לציין בפניי שזו ההצעה היחידה שיש בידם להציע לי ושיש לי שני אפשרויות, לקבל את ההצעה או לא לקבל אותה. בחרתי כמובן שלא לקבל אותה.
ביום 16.7.2007 פניתי למרכז השירות בחיפה-חוצות המפרץ שם קיבלה את פניי נציגה העונה לשם אולגה וביקשתי ממנה פרטים של כל האנשים אשר טיפלו בבעיותיי מיום הפניה הראשון שלי למרכז השירות בטבריה. נטלתי עט ונייר והתחלתי במלאכת הרישום. כשזו הסתיימה שאלה אותי אולגה אם ישנו דבר נוסף שהיא תוכל לסייע לי בו ואמרתי לה, כי לא ואני אעביר את מכתב התלונה שלי בהתאם למידע שהיה ברשותי בדבר כל האנשים שטרחו לטפל בבעייתי המדוברת. אולגה ביקשה ממני להמתין כמה רגעים וניגשה לקרוא למנהלת שהיתה באותו מעמד העונה לשם לירון. לירון הביטה בהשתלשלות העניינים מספר רגעים על גבי המחשב והציעה לי החלפת דגם ללא תשלום נוסף וללא התחייבות.
שאלתי אותה לפשר העניין? הרי לפני מספר ימים לא היתה האופציה הזו קיימת בכלל כאשר ניגשתי למרכז השירות בטבריה ופתאום צצה לה האופציה של להחליף לי דגם ללא תשלום וללא התחייבות וכל זה נובע מעצם הרצון שלי להעביר מכתב תלונה לחברת פלאפון? היא טענה מצידה כי לא היה מדובר בנושא של מכתב התלונה אלא כי אני לקוח ותיק שלהם וכי היא אינה רוצה להפסיד אותי כלקוח ותיק וטוב של חברת פלאפון וכי היא מוכנה לספוג את עלות המכשיר בידיעה שאני אחזיר את העלויות שלו תוך כמה חודשים בשיחות אותם אבצע.
שמח בחלקי, מבלי לדעת מה עוד מחכה לי, הסכמתי להחלפת הדגם והוחלף לי במעמד זה המכשיר למכשיר מסוג מוטורולה L7.
ביום 18.7.2007 ניגשתי למרכז שירות של פלאפון בטבריה על מנת לתקן בעיית פלסטיקה שהיתה במכשיר שנמסר לי במרכז השירות בחיפה (שקע חיבור מטען היה שרוט). טיפלה בי נציגה בשם נופר ונאמר לי כי החלק הספציפי הזה חסר במלאי וכי אין באפשרותם להחליפו.
ביום 6.9.2007 התחיל הסיבוב השני במסכת הטרטורים. ביום זה גיליתי כי קיימת בעיית גרסא במכשירי 7L כאשר מה שגורמת בעיית הגרסא הזו הינה איפוס של כל התפריטים של המכשיר להגדרות היצרן ואז למעשה עליי לבצע איפוס מחדש של התפריטים באופן ידני.
ביום 9.9.2007 ניגשתי שוב למרכז שירות בטבריה, טיפלה בי נציגת שירות בשם טל אשר הכניסה את המכשיר לבדיקת מעבדה, שם הוחלט להחליף לי את המכשיר.
ביום 10.9.2007 חזרה בעיית הגרסא גם במכשיר החלופי.
ביום 11.9.2007 ביקרתי במרכז השירות בחיפה-חוצות המפרץ שם קיבלתי שירות מנציגת שירות בשם נטלי אשר מבחינתה סירבה להחליף לי את המכשיר. ביקשתי לדבר עם המנהלת שלה והגיעה מנהלת העונה לשם עינב שאף היא סירבה להחליף לי את המכשיר. טרחתי לציין בפניה כי אני טורח ומגיע למרכז שירות ביום ההולדת שלי ושאין לי לא הרצון ולא הכוח לבלות שעה וחצי בהמתנה לבדיקת מעבדה ותיקון המכשיר ולקבל בסופו של דבר מכשיר אשר אינו תקין. היא המשיכה לסרב בתוקף להחלפת המכשיר, הכניסה את המכשיר לתיקון, איפסו את המכשיר והחליפו סוללה.
ביום 15.9.2007 קרתה שוב תקלה הגרסא ושוב ביקשתי החלפת המכשיר ותואמה לי שליחות נוספת.
ביום 16.9.2007 הוחלף המכשיר שוב בשליחות.
ביום 23.9.2007 פניתי שוב למוקד הטכני כי בעיית הגרסא הופיעה שוב וכי המכשיר מתאפס מעצמו.
ביום 24.9.2007 הוחלף המכשיר שוב בשליחות.
לאחר החלפת המכשיר התחוור לי כי החריץ המיועד להכנסת כרטיס הזיכרון אינו נפתח.
התקשרתי למוקד השליחויות וסיפרתי להם על הבעיה, דיברתי עם נציג בשם גיא והוא הציע לי לדבר ביום למחרת עם שירות השליחויות ולנסות לבצע שליחות לאותו היום וכי הוא יעביד בקשה מיוחדת לאישור כזה וכי הוא אף יבקש מהם ליצור עימי קשר ביום למחרת וכי הוא יעמוד מולי בקשר על מנת לבדוק שהכל הסתדר ביום למחרת.
ביום 25.9.2007 התקשרתי למרכז שירות הלקוחות שוב ודיברתי עם נציג בשם אופיר וניסיתי לתאם שליחות מהיום להיום. מכיוון שהתחוור לי שהדבר לא אפשרי למרות שנאמר לי כי תועבר בקשה כזו למוקד השליחויות שיאשרו זאת באופן חריג.
ניסיון נוסף לביצוע שליחות באותו היום היה עם נציג שירות בשם שי שגם לא צלח.
כשלא נותרה בידי ברירה ניגשתי אני למרכז השירות בחיפה-חוצות המפרץ על מנת לפתור את הבעיה. שוב כמובן סירבו להחליף את המכשיר שלי והכניסו את המכשיר למעבדה תוך ציון שנפל בחלקי המזל וכי נציג של חברת מוטורולה סידר לי את המכשיר ואת הבעיה שהיתה בו.
ביום 26.9.2007 חזר אליי מנהל מוקד השליחויות כדי לבדוק אופציה של תיאום שליחות לבעיה שהיתה עם החריץ של כרטיס הזיכרון ומסרתי לו שבעיה זו כבר נפתרה בעקבות פניה שלי למרכז השירות בחיפה.
ביום 7.10.2007 תואמה שליחות נוספת בעקבות בעיית הגרסא שחזרה על עצמה שוב.
ביום 8.10.2007 בוצעה שליחות והחלפה נוספת של המכשיר.
ביום 16.10.2007 לאחר שהופיעה שוב בעיית הגרסא פניתי שוב למוקד שירות הלקוחות הטלפוני ודיברתי עם בחורה העונה לשם עירית. פה כבר ביקשתי למצוא פתרון הולם לבעייתי ולא לטייח אותי בניסיונות נוספים של החלפת מכשירים, החלפת דגמים או כל דבר אחר אלא פשוט למצוא לי פתרון הולם שיביא קץ לטרטור הבלתי פוסק שלי כלקוח מול מרכזי שירות ושירותי שליחויות. לאחר מאמצים ובירורים רבים חזרה אליי עירית והציעה לי פתרון אחד מבין שניים העומדים לפניי: האחד, לקחת מכשיר אחר חלופי אחד משניים (מוטורולה 815E או TELIT 230V) באופן זמני עד אשר יצא עדכון גרסא לבעיית הגרסא הקיימת במכשיר שברשותי (כמובן שבזמן זה לא אוכל להשתמש בציוד הנלווה אשר רכשתי עבור המכשיר שברשותי כגון כרטיס הזיכרון ואוזניית ה-BLOOTUTH מכיוון שהמכשירים הללו לא תומכים בהם) או שאעשה שוב החלפת דגם למכשיר מסוג מוטורולה 1K בתוספת של 400 ₪ ואז למעשה אקבל מכשיר מחודש מסוג אחר.
חורה לי. חורה לי מאד אפילו שחברת פלאפון לאחר כל השתלשלות העניינים עדיין מחפשת היכן תוכל היא להמשיך ולסחוט ממני כספים נוספים עבור מכשירים נוספים שאף אחד מצד החברה למעשה לא מסוגל להבטיח לי כי בעיית גרסא כזו או אחרת לא תצוץ גם באותם מכשירים חלופיים המוצעים לי. חורה לי שחברת פלאפון מציעה הצעות לפתרון הבעיה שלי שאין באפשרותה לעמוד ב-100 אחוז מאחורי הצעות אלו ולהבטיח לי חד משמעית כי אראה קץ לסבל, להשפלה, לטרטור, לעוגמת הנפש, לביזוי שעברתי במהלך החודשים האחרונים.
חברת פלאפון שהינה חברה המוכרת וידועה בשוק הטלפונים הסלולאריים זו שהתחייבה לאמנת שירות גבוהה מול לקוחותיה מוצאת לנכון לבזות ולהמשיך ולבזות לאחר השתלשלות עניינים מעין כזו במקום להציע פתרונות שיספקו את לקוחותיה במקום לגרום לטרטורם החוזר ונשנה.
למיותר לציין שמוניטין החברה נפגע בצורה מאד חמורה כאשר זו מספקת מכשירים לא תקינים ללקוחותיה וממשיכה לעשות זאת הלוך וחזור.
חורה לי מאד שלאחר שהגעתי למרכזי שירות ותיקונים על מנת לתקן מכשירים מספר לא מבוטל של פעמים הוצע לי החלפת דגם למכשיר שהיה ידוע מראש כי יש בו בעיית גרסא אבל אף אחד לא טרח לעדכן אותי בכך ופשוט הציעו לי החלפת דגם על מנת להשתיקני.
למיותר לציין גם שעלתה בראשי המחשבה לעזוב את החברה מכיוון שזו לא מסוגלת לספק את השירות שאני ראוי לו כלקוח, אך כמובן שהם רוצים בתמורה לזה שאעזוב את החברה עמלת יציאה אותה כמובן לא תהיה החברה מוכנה לספוג גם לאחר כל הטרטור שנגרם לי במהלך החודשים האחרונים.
השאלה הנשאלת ועומדת על הפרק כרגע היא עד מתי ימשך הטרטור הזה ומסכת ההשפלות הזו שאני עובר כלקוח של החברה עד אשר יינתן פתרון לבעייתי.
אני כותב לך מכתבי זה כי אזלו ונגמרו לי כל הכוחות להמשיך במסכת המלחמות מול טחנות רוח. עושה רושם כי החברה מצידה מנסה להתנער מכל אחריות וממשיכה לטרטרני כאילו אין לי עיסוקים אחרים ודברים חשובים אחרים לעשות מלבד ריצות למרכזי שירות של החברה לפתרון בעיה שלדעתי היה אמור להימצא הרבה לפני כתיבת מכתבי זה.
לסיום ארצה לסיים באמירה שאותה תמיד חשוב לזכור - "גם כאשר הכל קבוע מראש - האפשרות קיימת".
|
| עוגמת נפש/עלבון/כספי/ |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
