| הנדון : זלזול והתנשאות מצד נציג פניות ציבור בעקבות תלונה שהוגשה |
נושא התלונה: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
*****************
זוהי פנייה חוזרת למערכת !
חברת פלאפון בתגובה למכתב התלונה ולפנייתכם אליה, הפליאה בי בנציגי שירות פניות הציבור, עם יחס שלא יבייש סוהר בכלא, עם ורבליות בוטה ומעליבה ורצון עז להפטר ממני בכל דרך בנוסף על סיבונים זולים.
מצורף מכתב ראשון + מכתב המשך שנשלח לגיל שרון מנכ"ל פלאפון ולעודד בירגר – מנהל חטיבת השירות וחטיבת הלקוחות.
*********** מכתב מקורי *********
לכבוד יום רביעי 16 נובמבר 2005
חברת פלאפון
מחלקת פניות ציבור
יצחק רבין 33
גבעתיים 61620
חוסר שירותיות, גביית כספים שלא כדין, הבטחות שווא וגניבה
א.ג.נ,
בינואר השנה, רכשתי מכם מכשיר סלולארי מדגם SCH-N362 של סמסונג.
כבר בחודשים הראשונים לשימוש בו, החלו ניתוקים בשיחות, אי הגעה של הודעות טקסט ליעדן, כאשר בפועל הן נספרות (על פי בדיקת מצב חשבון) ומשולמות.
בהעדר זמן לטיפול בבעיה (אם חד הורית במשרה מלאה), התלוננתי עליה כעבור 6 חודשים מרגע הרכישה.
חשוב לציין כי שיחות כבר לא היה ניתן לבצע כמו גם הוצאת הודעות טקסט והגעתן ליעד למרות ששולמו במלואן!
כשהגעתי לנקודת השירות של פלאפון (טבריה), אומתו טענותיי ונאמר לי כי מה-17 לפברואר, חודש בלבד אחרי הרכישה, מכשיר הפלאפון אכן לא היה תקין מפאת גרסת תוכנה נמוכה והוצע לי לשדרג גרסה במכשיר.
האין זו הונאה מצידכם למכור מכשיר ללקוח בידיעה מוחלטת מראש שהוא אינו מסוגל לקיים את תפקידו הבסיסי – הוצאת שיחות – לכל הפחות??!?!
לאחר התעקשות וויכוחים מול מנהל נקודת השירות (גיל לוי), צלחתי בשכנועו והמכשיר הוחלף ולא שודרג, והפיצוי (אם ככה אתם קוראים לזה) עבור חצי שנה של מאות שיחות ועשרות הודעות טקסט שהלכו לאיבוד ושולמו במחר מלא היה שעתיים וחצי של זמן אוויר חינם.
אם זו לא בדיחה – מהי בדיחה בכלל?!
הודיתם, טעיתם וכל מה שנחשב בעיניכם כפיצוי הוגן הוא זיכוי של 150 דקות???
בבזק לדוגמה, עבור חוסר גלישה באינטרנט למשך יומיים, כפגיעה בשירות שנמכר ללקוח מקבלים 1000 דקות שיחה חינם כפיצוי.
באותו מעמד הוצעה לי חבילה של 300 הודעות ב-44 שקלים והמשך מעקב של נציג בשם רז אליאס.
ב-25 לחודש אוקטובר, רז חזר אליי לאחר תלונות חוזרות ונשנות שלי בדבר שיחות שלא ניתן לבצע במכשיר כולל הוצאת הודעות טקסט למרות שאושרו במכשיר כנשלחו.
עקב ריבוי השימוש בהודעות טקסט, רז הציע לי חבילה של 1400 הודעות טקסט ב-200 שקלים לחודש.
כעבור חודש, עם בדיקת מצב החשבון, התברר כי החבילה אותה הציע הנציג, לא מופיעה בחשבונית,
החיוב עבור הודעות הטקסט באותו חדש התבצע כרגיל, ועקב שימוש רב בהודעות בידיעה מוחלטת כי אני נמצאת בחבילה שהובטחה לי, סכום החשבונית הגיע לכ-1000 שקלים(!!!).
אני חייבת לציין כי רז הבטיח מעקב וליווי צמוד בנושא ומסיבה זו לא ראיתי צורך להעלות בכתב את בעיותיי וטענותיי בפניכם.
אך רז, עקבותיו פשוט נעלמו, לא שמעתי ממנו מאז וכל מה שהוא עשה בעצם זו גניבה גריידא.
ואת הגניבה הזו הוא ביצע באמצעותכם בלבד !
כשסמכתי והאמנתי לנציג, סמכתי על חברת פלאפון כלקוחה.
לא חלמתי שחברה כמו פלאפון, תנצל את מעמדה ותעוט על לקוח חדש ובמילים פשוטות – לגנוב !
אני דורשת החזר כספי מלא על כל התקופה בה לא הצלחתי להוציא שיחות (98 אחוז מכלל השיחות כל חודש), לא הצלחתי להוציא הודעות וסבלתי מניתוקים רבים משיחות שכבר כן הצלחתי לבצע, עבור הגניבה שלכם בעבור הודעות טקסט שהוצאתי בידיעה כי הן מוזלות.
המצב אגב ממשיך עדיין (עם אותו מכשיר ואותם בעיות), אך אין בי אמון עוד בנציגי השירות ש"נעלמים" באורח פלא ושאולי יגנבו אותי שוב.
בברכה, חן
******************** מכתב שני ************************************
לכבוד יום רביעי 30 נובמבר 2005
גיל שרון
מנכ"ל פלאפון
יצחק רבין 33
גבעתיים 61620
הנדון : זלזול והתנשאות מצד נציג פניות ציבור בעקבות תלונה שהוגשה
א.נ,
ב-16 לנובמבר, נשלחה תלונה אל מחלקת פניות ציבור של פלאפון, במקביל לתלונה שהוגשה באתר תלונות הציבור (www.service-report.co.il) – מכתב מצורף.
חשוב להבהיר – עיקר תלונתי כאן היא בנושא השירות, החוצפה והזלזול.
ביום ראשון האחרון, פנה אליי נציג בשם אסף רבי, ממחלקת פניות ציבור בעקבות תלונתי.
אני חייבת לעצור לרגע ולציין דבר חשוב –
לקוח שמגיע עד לכדי פניות ציבור, וזאת אחרי חודשים של שירות לקוי, גביית כספים והבטחות שווא, מגיע במצב שהוא על סף רתיחה וחלק מתפקיד פניות הציבור הוא לנהוג בגישה שונה ולא מחמירה יותר או לחילופין – משפילה ומתנשאת יותר !
הנציג (אסף), השתמש בביטויים כגון : "מי את חושבת שאת?!", "לא ניתן לך כסף בחיים!", וכל זאת במעטפת מאוד "עדינה" של הרמת קול, התנשאות והתנצחויות חוזרות ונשנות !
יחד עם כל המתואר, אסף טען שהמצאתי את הטענה בנושא החבילה שהוצעה לי.
כלומר במילים אחרות – אסף, כנציג חברת פלאפון – קרא לי שקרנית.
באותה נשימה הצעתי להאזין להקלטת השיחה עם הנציג שהבטיח לי את החבילה אותה נטען כי המצאתי, ואסף טען כי לא מקליטים את כל השיחות וייתכן כי היא לא נמצאת בכלל.
האם זו מטרת פניות הציבור? האם ההנחיה שלך כמנכ"ל היא למוטט את הלקוח, לשכנע אותו אחרת ולנפנף אותו בכוחניות כזו על ידי הטחת האשמות והאשמה בשקרים??
מיותר לציין כי אסף סיים את השיחה (ואף חזר על המשפט הזה מספר פעמים במהלכה) שפלאפון דוחה על הסף את טענותיי, לא אקבל לא כסף ולא פיצוי.
בנוסף להכל, 24 שעות לאחר שיחה זו, פנה אליי נציג מכירות בתמימות, כאילו לא ידע על תלונתי, והציע לי חבילת SMS במחיר מוזל.
דחיתי על הסף כל הצעה בתואנה כי אני נמצאת בדין ודברים עמכם בנושא.
קשה לי להאמין שהנציג לא ידע על תלונתי, וכי לבטח הופנה על ידכם כדרך פתרון מגוחכת.
אגב – תשובתכם הסופית על פי אסף רבי – פלאפון דוחה על הסף.
איך דוחים על הסף תלונה, כשלא נותנים לצד השני להתבטא, גורמים לו לצעוק בתגובה לצעקות מנגד ומאשימים אותו כשקרן?!
הערה חשובה – לא התקבלה אף תשובה לא בכתב ולא דרך אתר התלונות באופן רשמי.
אודה לתשובתך, חן
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי הולם עבור התקופה + הזלזול וההשפלה בעקבות הני |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
