| שירות לא הולם ודרישת חוב שלא קיים |
נושא התלונה: |
| אדמוני אושרת |
שם/כינוי: |
| אזור הצפון |
אזור: |
| עפולה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
שמי אדמוני אושרת ת.ז 046247334 מספר פלאפון-050-9807978 לקוחה בחברת פלאפון מזה למעלה מ-10 שנים.
ראשית אפתח במעט רקע- לפני כשנה רכשתי מכשיר מסוג אייפון והצטרפתי לחבילה בעלות של 205 ש"ח הכוללת- 1100 דקות מחוץ לרשת, 3500 דקות בתוך הרשת, 1100 סמסים , 2G גלישה באינטרנט.
אף פעם לא ניצילתי אפילו 75% מהחבילה.
ולהלן פרטי המקרה-
לפני כחודשיים במהלך חודש 3/2012 קיבלתי SMS עדכון מצב חשבון המתאר סכום של כמעט 2000 ש"ח הזדעזעתי מכיון שמספר ימים קודם לכן עודכנתי על 0 ש"ח או מספר שקלים בודדים (אינני זוכרת) עוד באותו היום יצרתי קשר עם שירות הלקוחות של פלאפון כשכולי זועמת בכדי לברר את הנושא הובטח לי שהנושא יטופל... ומכאן התחילה שרשרת האירועים והשירות הלקוי אותו קיבלתי מחברת פלאפון... במהלך רצף של שבוע ימים ניהלתי שיחות עם נציגים שונים של חברת פלאפון- מוקד כספים/שירות לקוחות , מיותר לציין שזמן ההמתנה היה בלתי נסבל ומתסכל.
לאחר שיחות חוזרות ונשנות הגעתי לנציגה נחמדה העונה לשם ג'אנה (אם זכרוני אינו מטעה אותי) היא הנציגה היחידה שהביעה תודעת שירות ורצון לעזור ולאחר מספר ימים של התנהלות מולה הסבירה לי שיעודכן לי זיכוי בגין החיוב המוטעה הנ"ל.
חשוב לציין לאורך כל השיחות התראתי ואמרתי שאני לא מוכנה לשלם את הסכום הנ"ל מכיוון שאינני אחראית לו ובמידה והיה מדובר בשיחות שביצעתי או משלוח סמסים הייתי לוקחת את האחריות אבל מדובר כאן בסכום שכולו עבור אינטרנט ואין סיכוי בעולם שאני השתמשתי בשירות הנ"ל.
הנציגה הבטיחה ואמרה שתחזור אלי יום לפני שאמור לרדת לי החיוב בהוראת הקבע בכדי לוודא שאכן החשבון זוכה... כמובן שלא כך היה הדבר והנציגה אינה יצרה איתי קשר עד ששלחתי לה מייל שאני עדין ממתינה לתשובה ממנה וטרם חזרה אלי. באותו היום יצרה איתי קשר הנציגה וביקשתי לברר מולה האם אכן זוכה החשבון בכדי שהסכום של ה- 2000 ש"ח לא ייגבה מהוראת הקבע , לאחר בדיקה שלה חזרה אלי ואמרה לי שהחשבונית כבר נסגרה ואז אצטרך לשלם ורק לאחר שהתקבל אישור סופי יזכו אותי... הסברתי לה באופן ברור שאני לא מוכנה וביקשתי שתנטרל את ה.ק מהתשלום הנוכחי , לדבריה לא היה ניתן לעשות זאת והציע לי לפנות ישירות לחברת האשראי ושאני אבקש מהם להקפיא את הוראת הקבע ולא לאשר את סכום החשבונית האחרונה ששוגרה אליהם ואכן כך עשיתי.
לפני כשבועיים התקשרתי שוב ונאמר לי שהנושא עדין בטיפול ובבדיקה...
היום בבוקר 31.5.2012 הופתעתי לגלות שחסמו לי את השירות סמסים ושיחות יוצאות. ברגע הזה חייגתי למוקד *166/*122*/*199 אך במהלך כל היום ואינני מגזימה לא ענו במוקדים הללו.... ותיעדתי זמני המתנה מטורפים החוצים את גבולות ההיגיון-
1. בשעה 10:15 - שיחה ראשונה ללא מענה
2. בשעה 10:16- 39 דקות זמן המתנה
3.בשעה 11:16- 9 דקות זמן המתנה.
4. בשעה 11:27- שעה ו -11 דקות - 71 דקות זמן המתנה ללא מענה... הייתכן???????????
5. בשעה 14:12- 34 דקות זמן המתנה
6. בשעה 15:49- 18 דקות זמן המתנה.
****
במקביל לניסיון המבוזבז והמתסכל לתפוס את מוקד הכספיים יצרתי עמכם קשר דרך שירות הצ'ט הלא אפקטיבי באתר של פלאפון- לאחר מספר שיחות דרך האתר נאמר לי ע"י נציג בשם נדב שאכן מעודכן לי זיכוי בחשבון של פלאפון ואת הנושא הכספי אני אוכל לברר ולבדוק רק מול מוקד הכספים.... שכמו שכבר ציינתי אבוד הניסיון לתפוס אתכם.
בשלב זה נכנסתי דרך האתר לבדוק את מצב החשבון שלי כי נאמר לי שעודכן לי זיכוי אך להפתעתי או שכבר לא... התברר לי שיתרת החוב עדין מעודכנת בסכום של כ-2250 ש"ח....
בשלב הזה פשוט יצאתי מהמשרד (הממוקם כחצי שעה מרחק ממרכז שירות)- ולהלן האירוע וההתנהלות במרכז השירות-
כשהגעתי למרכז השירות בשעה 17:00 בערך קיבלה אותי נציגה מאוד לא שירותית ולא נעימה שהדבר הראשון לאחר שקיבלה ממני את פרטי הזיהוי...עוד לפני שהתענייננה במה מדובר פנתה אלי " יש לך חוב מה את מתכוונת לעשות איתו?"
לאחר גיחוך קל מצידי הסבתי לה את השתלשלות האירועים אך הרגשתי שהגעתי לבחורה שאינה מבינה דבר ולא כל כך רוצה גם להבין, דרשתי לשוחח עם מנהל/ת - בשלב זה הועברתי לטיפול מנהלת המשמרת במרכז השירות בעפולה- הסברתי שוב את המקרה...ולהלן הנציגה "כן אני אני רואה שיש הוראה לזכות אותך אבל כרגע אין לי מה לעשות מוקד הכספים סגור תצטרכי לחכות ולנסות להשיג אותם"
בשלב הזה הבנתי שבחברת פלאפון אני כבר לא אשאר כלקוחה והשירות הזה אינו מקובל עלי ובטח שאינו ראוי לאף תושב או לקוח במדינת ישראל!!!
ניסיתי להסביר לה ולדבר ....אך שוב לשווא, בשלב הזה שוב הסבירה לי הנציגה שאכן קרתה טעות בחשבון ולכן גם הוחלט לזכות אותי אך לא תהיה ברירה ואצטרך לשלם ורק לאחר מכן אני יזוכה...
אני בהחלט לא מבינה את היגיון הדבר. אני צריכה לשלם על טעות שחברת פלאפון עשתה?????????. איפה נשמע דבר כזה??????
הסברתי לה שאני לא מתכוונת לשלם עבור חוב שמבחינתי הינו פקטיבי ולא מציאותי... ואז היא אמרה לי "מה זה משנה לך אבל יזכו אות" כזאת חוצה עוד לא פגשתי... אותה גברת מנהלת נכנסת לשיקולי הכלכליים שלי האם זה משנה לי או לא... מה זה הדבר הזה ... פשוט מחריד!!!
הסברתי לה שאני מעוניינת להחזיר את הוראת הקבע פקט לחוב הדמיוני הזה ושיחברו אותי במיידי לשיחות יוצאות... ובציטוט של הגב' מנהלת " אני לא יכולה לעשות כלום כרגע גם אם אני מאוד רוצה... תצטרכי לפנות למוקד *166/*122" היא רצינית? בשביל זה הטרחתי את עצמי להגיע עד המרכז שירות לאחר יום שלם של ניסיונות כושלים להשיג את אותם המוקדים.
עצוב לי שזוהי החזית שמייצגת את חברת פלאפון, לצערי עד היום משיקולי נוחות בלבד לא התניידתי לחברה אחרת... אך לאחר שאסיים את ההליך הנ"ל מולכם שמבחינתי התלונה כעת הינה רק בתחילת הדרך... אינני מתכוונת להישאר לקוחה בחברה שמייצגת חוסר שירותית, חוסר מקצועיות וחוסר אמינות מול לקוחותיה.
אני פונה אליכם לאחר שנמנעתי לעשות זאת בתחילת התהליך כי האמנתי שאוכל לקבל שירות הולם אך לצערי נוכחתי לגלות שלא כך הדבר.
אני מבקשת את טיפולכם בנושא בהקדם האפשרי!
תודה מראש ובברכה,
אדמוני אושרת
050-9807978
|
| כספי |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
