| התעקשות לא לבצע פעולה במרכז השירות |
נושא התלונה: |
| יום שישי 02 נובמבר 2012 |
תאריך האירוע: |
| אזור השפלה |
אזור: |
| דרך יצחק רבין 33, גבעתיים |
כתובת: |
| ראשל״צ מערב |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
לסבתי בת ה-80+ יש 2 מכשירי פלאפון. לאחרונה אחד מהם הפסיק לפעול ולכן ברצונה להעביר את הקו שעליו למכשיר השני וכמובן לנתק את הקו שבמכשיר השני.
- בתאריך ה-02.11.12 הגעתי למרכז השירות בראשל״צ מערב, מלווה בייפוי כוח מסבתי לצורך ניתוק הקו, ופרטים מזהים אחרים כגון מספר לקוח, מספר חשבון בנק, ת.ז ועוד.
- בעת הגיעי למרכז השירות, ביקשתי לדעת האם ניתן לבצע דרכם פעולה זו, והפקידה בכניסה אישרה לי שהם אכן עושים זאת.
- לאחר המתנה של בסביבות שעה וחצי, שבמהלכה אף התקשרתי למוקד 166* על מנת לברר שנית את העניין (כדי שהמתנתי לא תהיה לשווא) וקיבלתי תשובה חיובית, קיבלה אותי נציגה בשם רחלי.
- רחלי לא היתה מסבירת פנים במיוחד, וטענה שאין לה אפשרות לבצע את הניתוק, במידה וסבתי לא תגיע למוקד. רחלי לא היתה מוכנה להתבונן בטופס ייפוי הכח שברשותי או לשוחח עם סבתי בטלפון לצורך אימות פרטים.
- לאחר שהסברתי לנציגה שסבתי לא תגיע למרכז השירות, ביקשתי לשוחח עם אחראי משמרת / מנהל במקום, ואז הגיעה נציגה אחרת בשם דורין שטענה שהיא המנהלת במקום. דורין לא היתה מעוניינת לשמוע את הסבריי בנושא, ולאחר שטענה אף היא שאין באפשרותה לבצע את ניתוק הקו, עזבה את העמדה.
- התקשרתי למוקד שנית, ולאחר המתנה של כרבע שעה נוספת הגעתי לנציגה טלפונית בשם חלי. לאחר שהסברתי לה אודות השינוי שברצוני לבצע במנוי, היא אמרה שבמוקד יכולים לבצע אותו, והציעה לדבר עם המנהלת במקום.
- כשהגעתי לדורין, היא לא היתה מעוניינת לדבר עם חלי. גם רחלי השיבה באותו האופן.
- מיותר לציין (או שלא?) שחלי ביצעה את ניתוק הקו לאחר כשלוש דקות של שיחה.
שאלותיי הן:
1. איך ייתכן שבמוקד הטלפוני ביצעו פעולה שטענו בפניי מספר אנשים שיכולה להתבצע במרכז השירות, ובמרכז התנערו מאחריות זו?
2. איך ייתכן שאדם שרוצה להתנתק צריך לעבור מסכת ייסורים ארוכה שכזו ואף להתמודד עם נציגות לא מיומנות ומעליבות?
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| התנצלות בכתב משתי הנציגות, העברת האירוע לתיקן האישי. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
