| דרישה אבסורדית של המחלקה המשפטית |
נושא התלונה: |
| מרינסקי עמנואל |
שם/כינוי: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אני לקוח ותיק מאוד (מ 1988)של חברת פלאפון.
תחילת הסיפור בחודש ינואר 2005, אז שדרגתי את אחד המכשירים שלי לסמסונג חדיש, דור שלישי. עם קבלת המכשיר החלו בעיות אין סופיות של חוסר קליטה, התרוקנות הסוללה לאחר התחממות מדאיגה, קבלת הודעות שגיאה וכמובן לקוחות ומתקשרים שלא משיגים אותי. המכשיר הובא על פי בקשת מח' שרות לקוחות למרכז השרות מספר פעמים, בדיקת סוללה לא התאפשרה כי אין מכשיר, פעם אחר פעם טענו שלא מוצאים בעיה וכך זה נמשך. להזכיר, מדובר במכשיר חדש לגמרי.
ביקשתי לבטל את העסקה, ונתקלתי בסירוב. לא עזרו כל ההסברים, פלאפון לא מסכימים לקחת חזרה מכשיר יקר שפשוט לא עובד. בצורה מקרית, באחד הפורומים באינטרנט מישהו ענה לשאלה שהצגתי שם אודות המכישר תשובה מאוד ברורה: הבעיות בסמסונג ויותר נכון בטכנולוגיית הדור השלישי ידועות היטב לחברת פלאפון. מתברר שבדיוק במקום העבודה שלי ביבנה אין קליטה, למרות הצהרת החברה שבין אשדוד לתל אביב יש כיסוי מלא.
רק לאחר שהצגתי את תשובת חבר הפורום בפני נציגי השירות בפלאפון התקשר אלי מנהל מחלקת פלטינה והסכים לבטל העיסקה. ניתן לי מכשיר אחר במקום, מיושן בהרבה עד שיגיעו מכשירים חדשים - סיכמתי איתו כי אני מעוניין במכשיר משולב מחשב כף יד שהיה אמור להגיע תוך כחודש.
החודש הפך לכמה חודשים, אך כפי שהובטח, בחודש אוגוסט 2005 אכן קיבלתי הודעה שהמכשיר ממתין לי במרכז השירות באשדוד. המכשיר הוחלף ל POZ עם GPS וכפיצוי במידה מסויימת על פרשת הסמסונג סוכם כי מהתשלום החודשי עבור השדרוג, 147 ש"ח יקוזז סכום בחשבון החודשי כך שבעצם התשלום יהיה זהה לזה של הסמסונג, 99 ש"ח.
עם קבלת המכשיר התעוררו בעיות שונות, שוב חבלי הלידה של חוסר ידע במתן שרות ותמיכה טכנית ופתרון בעיות באמצעות פורומים באינטרנט. פלאפון העבירו את הטיפול הטכני למחלקת שירותי ערך מוסף, מאחר ומדובר במכשיר משולב מחשב ושם מצאו פתרון מקורי לכמעט כל הבעיות במכשיר: מאשימים תוכנות אחרות שמותקנות במכשיר. שיטה מדהימה לפתור בעיות, אין יותר טוב מלהאישם את ביל גייטס. בצעתי אתחול למכשיר, כמו פורמט למחשב, לא נשאר בו כלום, רק התכנות הקובוע שמסופקות עם המכשיר והבעיות לא פסקו. המכשיר נתקע כי בכל מקום בו לא מוצא את הרשת, ואני מדבר על מרכז הארץ. מיותר לציין כי המכשיר לא זמין למי שמתקשר כשזה קורה. כבר הפך להרגל קבוע לבצע לו "בדיקת נוכחות" מידי חצי שעה. זה המכשיר בקצה העליון של קטלוג פלאפון.
זהו הרקע לסיפור, עכשיו לבעיה הנוכחית:
חשבונות כל המכשירים שלי היו משולמים באמצעות כרטיס אשראי של העסק. אי שם בחודש נובמבר, בעקבות שינויים מבניים בחברה, הועבר חשבון הבנק ומן הסתם הוחזר כרטיס האשראי. בחודש דצמבר נסעתי לתקופה מסויימת לחו"ל, כשברשותי מכשיר סלולארי אחר ואת המכשיר שלי השארתי אצל בת זוגתי שלא הוציאה ממנו שיחות, רק ענתה לשיחות נכנסות ולקחה הודעות דחופות.
עם חזרתי לארץ בסוף פברואר, התברר שהמכשיר בעצם מנותק לשיחות יוצאות.
נכון, מודה בטעות, עם כל הלחץ של סגירת עסקה מורכבת בחו"ל והנסיעה הצפוייה לא עדכנתי אמצעי תשלום במקום כרטיס האשראי שבוטל - לעובדה זו אינני מתכחש.
חיוג למרכז השרות מטלפון מנותק מפנה למחלקה המשפטית, שם נתקלתי ביחס עויין וחצוף בצורה שלא תתואר. הבשורה ה "משמחת" היא שחברת פלאפון דורשת מלבד התשלום של חשבון דצמבר (החלקי לפני הנסיעה)בסך כ 700 ש"ח גם עמלת טיפול משפטי עוד כ 600 ש"ח, חיוב יציאה ממסלול בסך 1100 ש"ח והדובדבן בקצפת, תשלום במזומן עבור יתרת שווי המכשיר, כ 5000 ש"ח.
סך הכך, רוצים ממני כמעט 7500 ש"ח על כך שחטאתי ולא שילמתי חשבון דצמבר ועוד חיובים של ינואר ופברואר שמסתכמים בתשלומים הקבועים למיניהם, שהרי הטלפונים מנותקים.
לאור היחס העויין וחוסר ההגיון פניתי באמצעות גורמים שונים וכך הגעתי למי שמטפלת בתיק שלי, מישהי בשם פנינה במחלקה המשפטית.
דבר אחד אקדים ואומר, אין לי כל טענה כלפיה, היא סבלנתי ומנסה לעזור, אך בזה מסתכמת יעילות הטיפול.
ביקשתי בסך הכל לבדוק כיצד מחזירים את המצב לקדמותו, כמובן לשלם את החשבון ולחזור לשיגרת התשלומים. הסברתי שמאחר וחלו שינויים מבניים בחברה ברצוני לשלם את החשבונות בהוראת קבע ולא בכרטיס אשראי.
לגבי הטיפול המשפטי, למרות שלמיטב ידיעתי רק בית משפט רשאי לפסוק הוצאות כאלה, גם הייתי מוכן להבליג ולשלם. נראה לי מאוד לא הגיוני לשלם את מלוא התשלום עבור מכשיר שנרכש ב 36 תשלומים חודשיים שמן הסתם כוללים ריבית לכזו תקופה, שלא לדבר שהתשלומים אמורים להיות נמוכים מאחר והשדרוג בוצע כאמור בתנאים של המכשיר הקודם, הפרש של כמעט 50 ש"ח בחודש, בחישוב מלא הנחה של כ 1800 שקל.
נכון להיום, האפשרויות שעומדות לפני כפי שפנינה הציגה, הם אלה:
אפשרות לשלם את התשלומים על המכשיר באמצעות כרטיס אשראי ואת התשלום השוטף בהוראת קבע, כולל הטיפול המשפטי, במקרה כזה המכשיר יחובר ולא אדרש לשלם דמי יציאה ממסלול.
מאחר ואין כרטיס אשראי בחברה החדשה, האופציה השנייה היא להגיע למשרד עו"ד של החברה בת"א, שם ינפיקו שוברי תשלום (עד 10 שוברים) אשר ישולמו באמצעים רגילים. במקרה זה המכשיר יישאר מנותק עד התשלום האחרון (10 חודשים !!!) וכן אחוייב ביציאה ממסלול.
מאחר וכפי שתארתי המכשיר החדש לא תקין, או לא מתפקד בדיוק כמו קודמו ברשת הדור השלישי ביקשתי מפנינה לבדוק אופציה נוספת: להחזיר את המכשיר.
כפי שאמרתי, הבחורה באמת אדיבה וסבלנית, לא התעצלה ובדקה עבורי גם אפשרות זו. התשובה : אפשרי, אקבל זיכוי של 700 ש"ח ואת היתרה צריך לשלם.
תשובה זו היא חלק מהאבסורד.
ברשותי מכשיר ברשת אחרת, עם מספר מקביל שאני משתמש בו לשיחות יוצאות מאחר ובפלאפון החליטו שמוותרים בקלות על לקוחות פלטינה. בחישוב זריז, על פי החשבון האחרון שקיבלתי מהחברה השנייה, במשך ה 10 חודשים שפלאפון לא מחברים לי את הקו המתחרים שלהם מוסיפים לקופה בין 15 ל 20000 שקל. זאת בלי לקחת בחשבון את הרווח משיחות נכנסות, ומאחר והיחס הוא שליש שיחות יוצאות ושני שליש נכנסות, שיעשו את החשבון.
אבסורד נוסף? נציג מכירות של פלאפון שהגיע למנכ"ל החדש מוכן להביא מכשירי POZ (שהוא לא ממליץ עליהם) בחינם לכל מנהלי החברה.
אם לא היה מדובר במספר שמשמש אותי שנים, הייתי מסיים את הפרשה מחר בבוקר, משלם את החשבון ונפרד מחברת פלאפון.
אני מוכרח לציין שלצד כל חוסר ההגיון אני ממש מרגיש מאוכזב והייתי אומר פגוע מהיחס, כלקוח ותיק שנלחם עד לא מזמן לשכנע הכנסת מכשירים נוספים בחברה החדשה. בסך הכל בתמימות ומתוך לחץ לא דאגתי לעדכן אמצעי תשלום ותראו לאן לקחו את הסיפור.
במקרה, מאותו כרטיס אשראי שבוטל ירד גם חיוב לבזק עבור קו טלפון שגם הוא נותק כשהייתי בחו"ל. שילמתי את החשבון, שלחתי בפקס ותוך כמה דקות חיברו את הקו. יש חיוב מזערי עבור ניתוק, אך אף אחד לא העניש אותי, לא חייבו אותי על יציאה ממסלול (אגב שם אכן יש התחייבות עבור קו ADSL).
אחד הדברים המקוממים במיוחד בכל הפרשה הוא נושא דמי היציאה ממסלול. במשך השנים, מידי כמה חודשים היו נוהגים אנשי מחלקת השירות לקוחות להתקשר ולהציע לי מסלולים חדשים שמתאימים לאופי השימוש. כשנקראתי להחליף מכשיר, מתברר שהחתימו אותי על התחייבות ללא ידיעתי ובוודאי מבלי להודיע שיש חיוב עבור יציאה ממסלול. עובדה שחיוב זה לא קיים על המכישירם האחרים ולא היה גם במספר הזה לפני ההחלפה. למעשה לא הייתי מודע שהוחלף מסלול מאחר וכאמור מידי כמה חודשים היו משנים לי אותו כך שסביר שהייתי במסלול מעודכן. פשוט הכניסו נייר בכל החבילה וככל הנראה חתמתי עליו.
החלק העצוב הוא שייתכן ואף פעם לא הייתי מגלה את מעשה המרמה אם לא הייתה מתפוצצת כל הפרשה.
בינתיים אני עם מכשיר לא תקין, קו מנותק, לקוחות שלא משיגים אותי והרבה עוגמת נפש. אני מבקש פעם נוספת, באמצעותכם, להחזיר את המצב לקדמותו כפי שמצופה מחברה כמו פלאפון, כפי שאני מצפה כלקוח עסקי ותיק וכפי שגופים אחרים עושים (למשל בזק). כמובן גם את תיקון המכשיר באופן מיידי.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| החזרת המכשיר לפעילות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
