| קבלת אינפורמציה מוטעית ושקרית, אי הסדרת המסלול המובטח |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 13 פברואר 2013 |
תאריך האירוע: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
| דרך יצחק רבין 33, גבעתיים |
כתובת: |
| גבעת שאול, ירושלים |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בבוקר יום רביעי 13.2.13התייצבתי בשעה 10:00 בתחנת השירות בגבעת שאול כדי לתקן את הפלאפון שלי. לאחר שעה ורבע יצאתי ובשקית שני מכשירים חדשים, אייפון 4, לאחר ששוכנעתי, כמובן, שזה יותר זול... השארתי בתחנה את המכשיר הישן שלי וקיבלתי עבורו זיכוי של 300 ש"ח.
מרוצה למדי נכנסתי למכונית והפעלתי את הספיריט. ספיריט הוא מכשיר שמותקן במכונית באופן קבוע. זהו מכשיר בטיחותי מאחר שהוא מכשיר גדול והמספרים בו גדולים. לנו יש ספיריט משפחתי ואליו מחוברים שלושה מספרים אפשריים.
הספיריט לא התחבר ונאמר שהמספר אינו מזוהה. הבנתי שבגלל שדרוג הפלאפון, משהו נותק.
התקשרתי לשירות פלאפון - פעם ראשונה. אחרי שהצלחתי לעבור את כל מכשולי הזיהוי ענתה לי המוקדנית, שמעה את סיפורי ואמרה בחגיגיות שבכלל אין לי ספיריט. התעקשתי שהוא קיים כבר חמש שנים לפחות ,לאחר דקות ארוכות נמצאה האבידה במחשב ואחרי עוד דקות ארוכות קיבלתי הנחיות כיצד להתחבר מחדש.
ניסיתי את ההנחיות, ללא הצלחה.
שוב טלפון למרכז השירות - פעם שנייה. שוב דקות ארוכות ומכשולי זיהוי ומוקדנית אחרת. שוב דקות ארוכות עד שהיא הסכימה שהיה לי ספיריט. התשובה הפעם הייתה - עלייך להתקשר למוקד התמיכה הטכנית, אלא שזמן ההמתנה כרגע הוא 20 דקות, ולא, אני לא יכולה להעביר אותך ללא המתנה.
התקשרתי לתמיכה - פעם שלישית - אחרי עשר דקות הקו נותק.
התקשרתי שוב למוקד השירות - פעם רביעית - דקות ארוכות עד ש....ואז, אחרי בירור ארוך מאוד, אמרה המוקדנית שאירעה תקלה טכנית ועלי לגשת למרכז ההתקנה. מדוע? תהיתי, אני צריכה לבזבז זמן על תקלה שאתם ביצעתם. ובכל מקרה, לא נראה לי סביר שיש תקלה טכנית במכשיר שכן אף אחד לא טיפל בו אלא בתוכנה. ביקשתי את האחראית עליה, וכך הגעתי למירית.
השיחה עם מירית ארכה שעתיים (אולי אפילו יותר). היא ניסתה מאוד לפתור את הבעיה. ירדתי למכונית על פי הנחייתה. הקשתי מספרים ומספרי זיהוי, אך לשווא. פתאום, אחרי שעתיים, היתה לה הארה והיא אמרה שרק עכשיו היא מבינה - אני החלפתי מסלול למסלול שהוא ללא הגבלה, ובמסלול זה על פי הוראות משרד התקשורת (????) אי אפשר להתקין ספיריט משפחתי.
לעומת זאת אפשר להתקין ספיריט של משתמש יחידי.
ומה יעשו שאר בני המשפחה? אין לדעת.
בנקודה זו, אני מודה, אבדה סבלנותי. השעה הייתה אחת בצהריים, ואני, להזכירכם, יצאתי ממרכז השירות באחת עשרה ורבע....
עמדתי על כך שתמצא את הדרך לפתור את הבעיה.
לאחר חצי שעה נוספת, נאמר לי שאין דרך כזו והוצע לי מסלול אחר, יקר יותר או כזה שנותן פחות דקות שיחה ומסרונים וגלישה מזה הקודם.
לא עזרו צעקותיי, זהו, זה מה יש.
טוב, אפשר לדבר עם מנהלת, שאלתי, מתוך המחשבה שלמנהלת סמכויות אחרות מאלה שיש למוקדנית.
בוודאי, תוך 72 שעות. ומה בינתיים? לא יודעת.
במקביל, ניסיתי לפתור את הבעיה בעזרת הצ'ט, דרך האינטרנט. השיחה ההזויה שהתנהלה לא הייתה מביישת אף מערכון.
בשלוש החלטתי שאני מבטלת את העסקה ונסעתי, שוב, למרכז השירות.
שם חיכיתי עוד חצי שעה. כשהגעתי לאשנב כבר לא יכולתי לחשוב על כך שעכשיו אקבל מכשיר חלופי, אחכה עד שיעבירו את אנשי הקשר ממכשיר למכשיר, ואשוב ביום שני לקחת את המכשיר המתוקן. הסכמתי למסלול פחות אטרקטיבי ויצאתי בסוף כוחותיי מהמרכז. החלטתי לחכות לשיחה מהמנהלת כדי לשקול את ההמשך.
וכן, קיבלתי פיצוי על יום שלם של שעות מבוזבזות ועצבים - מחברת עם עט!!!!
השיחה מהמנהלת, מיטל, הגיע ביום ראשון. הסברתי באריכות את כל קורותיי. מיטל הבטיחה לבדוק ואכן חזרה אחרי מספר שעות ואמרה שעליה לשוחח עם מנהל תחנת השירות, רוני, אך הוא איננו היום והיא תשוב אלי מחר.
אמרתי כי אם אין באפשרותה לסדר את העניין – אני מבקשת לבטל את העסקה.
זה כבר לא אפשרי כי עבר זמן, אמרה מיטל.
לא עזר לי שהסברתי כי הזמן עבר משום שחיכיתי לשיחה מיום רביעי ועד יום ראשון.
ואכן היא חזרה ובפיה בשורה טובה: כל העניין הוא טעות ביסודו. אני יכולה לבחור כל מסלול שארצה ואין שום בעיה לחבר את מכשיר הספיריט שבמכונית. היא אף שלחה לי במייל הצעה למסלול מסויים.
התעקשתי: אז אין הוראה של משרד התקשורת? לא, אמרה מיטל, זו החלטה של החברה והבטיחה שוב: הנהלים חודדו והובהרו.
שאלתי האם אקבל גם את הזיכוי על הפלאפון הישן. לא, כי הרי עברת מסלול. לא הצלחתי להבהיר כי את כל הבלאגן עשו הם וכי אם אין זיכוי אני מבקשת בחזרה את הפלאפון שלי . גשי בחזרה לתחנת השירות,דברי עם המנהל, אני חושבת שניתן להסדיר את העניין.
ניגשתי לתחנת השירות, המנהל הפנה אותי למאיר, איש השירות שמכר לי את הפלאפונים.
מאיר הודיע לי שמיטל "לא מבינה מהחיים שלה" והראה לי במחשב שאין באפשרותי לעבור למסלול שהיא הציע לי. בנוסף, אמר כי אין אפשרות לקבל את הזיכוי שהובטח לי וגם אין באפשרותי לקבל לידי את המכשיר הישן.
אחרי דקות ארוכות של ויכוח הוא החזיר לי את הפלאפון הישן שלי, שיהיה.
את העסקה לא ניתן היה לבטל.
התעקשתי שאני רוצה לדבר עם המנהל, כך הובטח לי. הוא יצא, אמר מאיר (השעה הייתה שתיים בצהריים). אני אדאג שיתקשר אלייך מחר.
עד דקות אלה הטלפון לא הגיע.
אלו אינם כל הפרטים. נראה לי שאלו יספיקו.
ההתעסקות עם פלאפןון "עלתה" לי בשני ימי חופש, שעות ארוכות של שיחות טלפון וכמובן עצבים לא מעטים – נראה לי שכל זה ארך מעבר לסביר.
לסיכום:
1. פעם אחר פעם נותנים נציגי השירות אינפורמציה מוטעית (שלא לומר פשוט משקרים). האם התנהלות זו סבירה?
2. כל העסקה התבססה על נתונים מסוימים שניתנו במעמד ביצוע העסקה – אם משנים את הנתונים, יש לאפשר ללקוח לבטל את העסקה גם אם עבר זמן. לא יתכן שלקוח יחכה 72 שעות (ויותר, במקרה שלי)) לשיחת מנהל, ולכשיקבלה תפקע אפשרותו לבטל את העסקה שביצע.
3. מיטל, המנהלת, הבטיחה כי הבעיה סודרה, ואין כך הדבר. אין אפשרות לחזור למיטל (או לכל מנהל אחר). אז איך פותרים את הבעיה?
4. אולי אפשר לקבל הסבר הגיוני: מדוע החברה מאפשרת חיבור למכשיר ספיריט יחיד ואינה מאפשרת חיבור למכשיר משפחתי?
אלו אינם כל הפרטים. נראה לי שאלו יספיקו.
ההתעסקות עם פלאפןן "עלתה" לי בשני ימי חופש, שעות ארוכות של שיחות טלפון וכמובן עצבים לא מעטים – נראה לי שכל זה הוא הרבה מעבר לסביר.
|
| המסלול המובטח עדיין לא הוסדר |
סוג הנזק : |
| הסדרת המסלול המובטח בתאום עם המשך הפעלת הספיריט המשפחתי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
