| הנדון: מכתב תלונה, בקשה להחזר כספי מלא/ כרטיסי טיסה חלופיים, ופיצוי על עוגמת נפש. |
נושא התלונה: |
| שטיינברג יעל |
שם/כינוי: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לכבוד חברת "ארקיע"
הנדון: מכתב תלונה, בקשה להחזר כספי מלא/ כרטיסי טיסה חלופיים, ופיצוי על עוגמת נפש.
שלום לך, שמי שטיינברג יעל ת.ז. 061110581, וברצוני להסב את תשומת ליבכם לטעויות קריטיות במוקד ההזמנות של חברתכם. בתאריך 21.08.12 בערך בשעה 22:00 התקשרתי למוקד ההזמנות על מנת להזמין כרטיסי טיסה לאילת. הכרטיסים הנ"ל יועדו עבורי (יעל), עבור בעלי עדי, עבור בתי אגם, ועבור בני התינוק איתמר, כאשר, הטיסות עצמן הוזמנו כדלקמן: הלוך בתאריך 27.09.12 משדה דב בשעה 12:25, וחזרה בתאריך 30.09.12 לשדה התעופה בן גוריון בשעה 12:45, מספר ההזמנה שניתן היה 4464881.
אחרי שסגרתי טיסות לתאריכים הנ"ל, נאמר לי ע"י הנציגה של החברה כי היא שולחת לי את ההזמנה לאימייל. לאחר מספר ימים, שביודעי כי ההזמנה הינה ל-27 לספטמבר התקשרו אליי נציגי החברה, והודיעו לי כי טיסת ההלוך מתל-אביב לאילת הוקדמה לשעה 9:30 בבוקר.
בתאריך 26.08.12 התקשרתי למוקד ההזמנות והודעתי להם כי ההזמנה לא הגיעה בצורה קריאה (הגיעה בג'יבריש), ועליהם לשלוח לי אימייל חוזר ובו פרטי ההזמנה. כעבור יומיים, בתאריך 29.08.12, התקשרתי שנית וביקשתי שישלחו לי שוב את פרטי ההזמנה מכיוון שהחברה ביצעה שינוי בהקדמת הטיסה בהלוך, ולא קיבלתי שום פרטים לאימייל שברשותי. בנקודה מסוימת בשיחתי עם נציג השירות, שאלתי כמה יעלה לי שינוי בטיסת חזור מאילת לתל-אביב, נציג השירות הסביר לי שהעלות הכוללת עבור שלושתנו תסתכם ב-60 ₪. הסכמתי לשינוי, וביקשתי שוב שישלחו לי לאימייל את השינויים ואת כול פרטי הטיסה הרלוונטיים.
מכיוון שכול סוף השבוע לא קיבלתי שום אימייל מכם, התקשרתי בתאריך 02.09.12 כדי לברר לפשר הבעיה, נציג השירות לא הבין על איזו הזמנה אני מדברת, וטען שהטיסה כבר בוצעה, וש"חזרנו" מאילת בתאריך 30.08.12. בנקודה זו הבנתי שההזמנה לא בוצעה כראוי בתאריכים שביקשתי, ושדיברתי לראשונה עם נציגת ההזמנות בחברתכם, היא שמעה ספטמבר ורשמה בטעות אוגוסט!!!.
כשבעלי עדי דיבר עם נציג השירות שלכם בהקשר של הקלטת שיחות, על מנת לברר למה נרשמה הזמנה לאוגוסט ולא לספטמבר, נאמר לו ע"י אחד מנציגיכם כי ההקלטות הינן אקראיות, והינן מוקלטות אך ורק עבור "שיפור איכות השירות". אם שיחזור השיחה בה נציגת הזמנות ששומעת ספטמבר ורושמת בטעות אוגוסט היא לא סיבה מוצדקת מספיק לשיפור השירות, אז אין לי מושג מהי אמת המידה שלכם בהקשר של שיפור שירות, כי היא בטח לא עומדת בקנה אחד עם מה שאני חושבת.
כשאני דיברתי עם נציג/ה החברה בתאריך 29.08.12 בהקשר לכך שאין ברשותי את פרטי ההזמנה לטיסות הלוך ושוב , לא נאמר לי ש"כבר טסתי אתמול מבחינתם".
אתמול (02.09.12) כשניסיתי לדבר נציג/ה מחברתכם, ביקשתי לדבר עם מנהל על מנת למצוא פתרונות לבלבול שנוצר, העבירו אותי מספר רב של פעמים על מנת לייאש ולהתיש אותי, בנקודה מסוימת ענה לי נציג בשם מקסים, וביקשתי ממנו בכול לשון של בקשה שיעביר אותי למנהל כדי לסיים את הסאגה הזאת. נציג חברתכם מקסים (ממש לא היה מקסים), ניסה להתנער, וטען בכלל שהוא המנקה של המשרד...
ברשותי הזמנה שביצעתי במלון "דן פנורמה" אילת, בתאריך 16.08.12 לתאריכים 27.09.12 -30.09.12. (מצ"ב למכתב התלונה) האם נראה לכם הגיוני שאשריין מקום במלון חודש אחריי ששריינתי הזמנות לטיסות הלוך ושוב??
היום, (03.09.12) התקשרי בשעה 11:30 בפעם המי יודע כמה לחברתכם על מנת לדבר עם מנהל, דבר שהובטח לי מבעוד מועד עוד קודם, שמנהל יחזור אליי בתוך 24 שעות, דהיינו היום (03.09.12). בניסיון לדבר עם אותה דמות וירטואלית (מנהל) יש לציין ששלוש מנציגים/ות ניתקו לי את הטלפון בפרצוף. בשעה 11:45 התקשרי פעם נוספת, הפעם ענתה לי נציגה בשם ציפי, שניסתה להתנער מאחריות המשרד שלה בטענות מגוחכות של "זה לא קשור אליי...הזמנת את הטיסות במרכז ההזמנות של אזור הצפון..." ,חיכיתי בהמתנה מספר לא מבוטל של דקות, עד שענתה לי נציגה נוספת, הפעם בשם סהר, לאחר מספר דקות של שיחה הובטח לי על ידיה כי היא באופן אישי תדאג שמנהל ייצור איתי קשר בהקדם האפשרי, מיותר לציין ששום מנהל לא חזר אליי. לאחר מספר שעות, בשעה 16:30 התקשרתי פעם נוספת (פעם שישית, אם איבדתם את הספירה), ענתה לי נציגה בשם רחל, שהעבירה אותי לנציגה אחרת שניתקה לי את השיחה בפרצוף ("חתיכת" שירות אתם מתחזקים...), הסאגה היומית הזאת לא נגמרה, ובשעה 16:35 ענתה לי נציגה בשם רנין, ששוב הבטיחה לי שייצור איתי קשר מנהל.
בשעה 20:00 לערך, עשיתי ניסיון יומי אחרון ליצור קשר עם מנהל מטעם החברה, הגעתי למוקד שירות לקוחות של מחוז צפון. נציג שהזדהה "כמנהל" בשם סופיאן ענה לי, ובסיכומו של השיחה פשוט עשה ממני צחוק... ברצוני לשאול למה מנהל לא חוזר אליי טלפונית?? מה???, אולי מכיוון שאותו מנהל מבין את הטעות שלכם ופוחד לאודות באשמה ולקחת אחריות??? בתור חברה שמתיימרת "להעניק את החופשה המושלמת שחלמת עלייה" (הציטוט נלקח מתוך המענה הטלפוני שלכם), ניתן לומר בוודאות שהחופשה נהרסה עוד לפני שהגענו למלון!!!
אני לא אשמה בטעות שביצעתם!!!!
אם צריך אז תשלחו את נציגיכם לעבור הכשרה בסיסית בהבנת הנשמע, והכשרה מתקדמת בהבנת חודשי השנה כי חודש תשעי הינו ספטמבר!!! ולא אוגוסט!!!
ברצוני להסב את תשומת לבכם כי יצרתי קשר עם חברת האשראי לאומי קארד שחייבה אותי על הזמנת הטיסות. חברת האשראי מגבה אותי לחלוטין בכול הנושא הנאמר לעיל, ומציינת עבורי כי במידה ולא אקבל את השירות עליו שילמתי, דהיינו את הטיסות, מחד גיסא היא תזכה אותי בסכום המלא, ומאידך גיסא תפתח עמכם בהליכים משפטיים.
אני דורשת שבתוך שבוע מהיום, דהיינו עד התאריך 10.09.12 תיצרו איתי קשר, ובמידה ולא, אחריות ביטול ההזמנה של המלון תיפול עליכם!!, בנוסף, אני דורשת פיצוי על עוגמת נפש, והחזר כספי מלא עבור כול ההזמנות שביצעתי או לחילופין כרטיסי טיסה לתאריכים של המלון, שהם אגב ל-27 לספטמבר 2012, ולא לראש חודש בשנת 2018!!! למרות שמבחינתכם כבר שילמתי, טסתי, ונחתתי...
בברכה שטיינברג יעל, לקוחת החברה שעברה חווית שירות נוראית. 050-8299261
העתקים: אתר המועצה הישראלית לצרכנות אתר תלונה ידיעות אחרונות (המדור של דני שדה) אמון הציבור
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| החזר כספי מלא/ כרטיסי טיסה חלופיים, ופיצוי על עוגמת נפש. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
