| טיפול לא מקצועי ורשלני בהזמנה שבוצעה מאתר סקאל און-ליין |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
ביום ו' 20.01.06 הזמנו, בעלי ואני, מכונת כביסה דרך האתר. מספר ההזמנה מצוי בידיי. באתר לא הופיעו פרטים לגבי מועד אספקת הסחורה או מספר הטלפון של הספק, לכן בהזדמנות הראשונה (קרי יום א' 22.01.06) וידאתי מול שרות לקוחות של סקאל, כי ההזמנה התקבלה ונמסר לי שהסחורה תסופק תוך שבעה ימי עבודה. ביום ב' 30.01.06, מקץ המתנה לשבעה ימי עבודה מלאים (שיש לציין כי חלפו כבר יום לפני כן, ואיש לא טרח להתקשר עמנו) יצרתי קשר שנית עם מוקד שרות הלקוחות על מנת לברר סיבת העיכוב. במוקד השרות נלקח ממני מספר הזמנה, ונמסר לי כי קיים תיעוד שהעסקה אושרה ב-22 לחודש, עוד לא עברו מאז שבעה ימי עבודה מלאים, ולפיכך הכל בסדר ועליי להמתין. משהתעקשתי שמועד האספקה חלף אתמול, התבקשתי להתקשר לחברת האספקה בטלפון: 08-8595000. בחברת האספקה לא ידעו לענות מדוע לא הגיעה המכונה ליעדה, ונמסר לי מספר נוסף של המחסנים, אליו שוב התקשרתי: 03-7358000. רק בשיחה זו נעניתי כי המכונה המדוברת כלל אינה קיימת במלאי. לשאלתי כיצד יתכן שבאף שלב לא נמסרה לי אינפורמציה זו, לעומת זאת שמחו לאשר את העסקה ב-22 לחודש ולקבל עליה כסף, נאמר לי שיחזירו לי צלצול. לאחר כמה דקות הוחזר לי טלפון בו לא חודש דבר, כשתמהתי שוב על האופן בו טופל העניין, השיבו לי שהגעתי למחסן והם אינם יכולים להשיב לי. התבקשתי לצלצל לבחורה העונה לשם סבטלנה ולברר עימה את הנושא. עלי להודות שבשלב זה הרגשתי שהגיעו מים עד נפש, התקשרתי (שיחת טלפון רביעית) לשרות הלקוחות של סקאל, הודעתי שאני לא חושבת שמתפקידי לרדוף אחרי נציגיהם בכדי להלחם לקבל מוצר ששילמתי עליו, ולאור ההתנהלות הבלתי מקצועית של כל הנוגעים בדבר, אני מבקשת לפחות לבטל את העסקה. בקשה סבירה והגיונית לכל הדיעות. לאחר שהמתנתי דקות ארוכות על קו הפלאפון שלי, חזרה אליי נציגת השרות בהבטחה שגברת סבטלנה עצמה תיצור איתי קשר. ביררתי עד איזו שעה היא עובדת, נמסר לי כי עד השעה 16.00. השעה באותו זמן היתה כבר 15:15. מהיכרותי עם אופן התנהלותם של עסקים בארץ, לא היה ספק בליבי כי איש לא יחזור אלי עד שעה זו (הנחה שהתבררה כמוצדקת), ולפיכך התחלתי להתקשר במקביל לויזה על מנת לברר כיצד אוכל לבטל את העסקה באופן עצמאי, ובשעה 15:50 התחלתי במרוץ נגד הזמן להגיע למקום העבודה בשני אוטובוסים, על מנת להמצא ליד פקס לקבל ולשלוח חזרה טופס מלא של הצהרת לקוח – כשל תמורה עד השעה 17:00.
קבלת מכונת הכביסה הייתה מאד חשובה לי, שכן היא מיועדת לאדם קשיש שעבר ניתוח ומרותק לביתו. זו לא פעם ראשונה שרכשנו מוצר דרך סקאל און ליין ולפיכך לא ציפינו לטיפול כזה. זמני הוא יקר, ויותר מכך יקר לי האדם שהמתין לקבלת מכונת הכביסה בביתו. אין מילים בפי להביע את שאט הנפש שחשתי לנוכח בזבוז יום שלם לצורך הסדרת העניין מול סקאל ומול ויזה ובזבוז 10 ימים בציפיה למכונה כמו גם לצורת הטיפול במצב (טרטור של הלקוח ששילם, ממספר טלפון למספר טלפון, אי התנצלות ואי קבלת אחריות).
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| להביא את הדברים לידיעת הנוגעים בדבר והאחראים בסקאל |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| אייל לובטון, אחראי פני |
שם ותפקיד: |
הנדון: תגובה לתלונה מס' 6623 – בישופס קטיה
שלום רב,
חברת סקאל הינה חברה המעניקה שירות ללקוחות רבים בכל יום. אנו עושים את מרב המאמצים להיענות לפניות לקוחותינו במהירות ובאיכות המקסימלית.
ביום ה- 20/1/06 ביצעה הלקוחה הזמנה באתר האינטרנט של סקאל על מכונת כביסה של חברת L.G. בשל חוסר זמני במלאי היבואן, המוצר לא סופק ללקוחה בזמן שנקבע וחל עיכוב לא צפוי באספקת המכשיר שהזמינה.
בשיחה עם הלקוחה הבענו התנצלות כנה שהטיפול לא היה יעיל ומהיר כפי שאנו נוהגים לספק לקהל לקוחותינו .
הלקוחה הבהירה שהיא ביטלה את העסקה חד צדדית מול חברת האשראי לאור אי- אספקת המוצר שרכשה, כך שכספה הוחזר במלואו כפי שביקשה.
|
תגובה: |
| העיסקה בוטלה חד צדדית, כבקשת הלקוחה. |
פתרון: |
|
|
